"售后服務"的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是賣方市場向買方市場轉變過程的必然結果。某一產(chǎn)品發(fā)展到一定程度，產(chǎn)品制造技術相差無幾時，"售后服務"往往是廠商主打的王牌，因為許多售后服務是義務的，所以客戶戲稱為"免費的午餐"。能將"免費午餐"做得有滋有味的廠商并不多，畢竟，這種很能花錢卻又不見得很快見效的舉措尚沒有到法定要求，售后服務目前仍由廠商自由把持尺度，于是偷工減料者有之，標新立異者有之，推諉扯皮之事屢發(fā)不鮮。而將售后服務做好、做細的廠商最終感動了客戶的心也贏得了市場。向來把用戶利益放在首位的沃爾沃便是不惜成本在售后服務--"全動感"服務上使足了力氣、做細了文章。
中國經(jīng)濟的發(fā)展帶動了物流業(yè)的快速發(fā)展，與之休戚相關的載貨車制造業(yè)也呈產(chǎn)銷兩旺之勢。國外"洋卡車"的介入更刺激了中國卡車制造水平的提高。當一些卡車制造企業(yè)還在幸福的甜水里慢慢游弋時，沃爾沃這條鯊魚已在中國卡車市場中連連發(fā)起攻勢。從高品質卡車產(chǎn)品的推介，到"全金程"全面物流方案的提供，沃爾沃始終致力于幫助客戶贏利發(fā)展價值最大化的雙贏模式。
"全動感"服務――隨時隨地快速響應
目前，歐洲主要卡車品牌在國內都有銷售業(yè)務，但建立起有規(guī)模的專業(yè)維修服務網(wǎng)絡的公司寥寥無幾。沃爾沃卡車公司卻想用戶所想，領風氣之先，率先打造遍布全國的沃爾沃卡車4S銷售服務中心網(wǎng)絡。
建設完善的沃爾沃卡車中國"全動感"服務體系，是基于沃爾沃卡車公司大中國區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略和計劃，
"全動感"服務體系其重點建設是在中國高速公路網(wǎng)絡上，由特約維修服務中心及專業(yè)配置的"全動感"
服務維修車輛構成了完善的服務體系，保證沃爾沃貴族客戶們在500公里以內可以得到"全天候、全動感"的路邊緊急救援服務，
和旨在提高客戶卡車運行正常完好率的門到門客戶服務體系。"全動感"服務體系隨時隨地可以對客戶需求作出最快捷、有效的響應。使客戶的完好率達到95%以上，從而更多的賺錢成為真正的"貴族"客戶。
沃爾沃卡車專門設計改裝的"全動感"服務車將隨時奔赴客戶的不時之需。"全動感"服務車內配有完善的緊急搶修設備及輔助設備（如空氣壓縮機、發(fā)電機、配件箱等），以滿足任何地方，任何時間客戶的正常服務和緊急搶修服務需求。沃爾沃卡車的"大靈神"(VCADS-Pro)電腦診斷系統(tǒng)可以獲取實時在線專家技術支持，同步解決疑難故障，有效提高搶修速度，最大限度地降低客戶卡車停工時間，這也是能保證沃爾沃卡車年運行完好率可高達346天的關鍵因素之一。
國內首次應用的LDS是沃爾沃卡車公司在全球經(jīng)銷商范圍內推廣使用的成熟零配件和維修管理系統(tǒng)，結“全動感”服務體系為客戶最快捷、準確獲得沃爾沃原裝進口配件提供了有力的系統(tǒng)支持。在嚴密性、專業(yè)性的標準內體現(xiàn)出沃爾沃卡車"為客戶創(chuàng)造最高營運價值"的經(jīng)營理念。
"全動感服務提供"技術支持 多管齊下見成效
為了配合客戶服務的總體目標，做的不僅僅使客戶要什么提供什么，而是做的客戶的最高價值需要什么我們提供什么，沃爾沃卡車大中國區(qū)培訓部設計并組織實施一系列旨在提升沃爾沃卡車系統(tǒng)（包括經(jīng)銷商）客戶服務能力的培訓課程，此系列課程內容既包括提高維修水平的技術培訓，也包括旨在提高經(jīng)銷商服務水平的培訓，還包括針對具體用戶的駕駛培訓。
為了保證客戶車輛的最高盈利能力，沃爾沃卡車公司每年都要從瑞典派專家到中國進行新的技術交流和培訓，并在北京建立具有世界先進水平的培訓中心�，F(xiàn)在又在廣州建立南中國的大型中央培訓中心。同時沃爾沃卡車還自行設計制造了"全動感"集裝箱移動培訓中心，以將培訓送到各個服務中心甚至大客戶的場站中。通過沃爾沃瑞典和全球專家對國內工程師手把手的培訓，再由工程師將專業(yè)技術詳細分解傳授給每一位維修人員。這一系列的"幫、傳、帶、監(jiān)控，再傳，幫帶"輪回進步式技術培訓方式確保了沃爾沃對專業(yè)技術和維修人員培訓的覆蓋范圍和培訓質量。他們還每年多次對所有沃爾沃卡車服務人員進行100多道試題的考試，以確保服務人員不斷進步，跟上沃爾沃卡車系統(tǒng)和客戶不斷提高的需求。完善的培訓體系是維修服務品質最有力的保障，也是客戶車輛高完好率的前提。這又是沃爾沃卡車"全動感"服務體系最大限度地滿足客戶對車輛高可靠性和低運輸成本的需求的保證之一。
為了確保培訓項目實施的效果，沃爾沃卡車大中國區(qū)培訓部還特別邀請在商用車和其他世界和中國最佳的客戶服務體系建立和培訓方面頗有經(jīng)驗和建樹的專家到培訓現(xiàn)場指導。現(xiàn)在沃爾沃卡車大中國在向海爾和GE醫(yī)療系統(tǒng)學習其世界領先的服務體系。沃爾沃卡車培訓部帶領客戶服務部，經(jīng)銷商發(fā)展部，銷售部和培訓部等部門的領導和相關人員，實地走訪了廣州、南京、北京等典型區(qū)域。他們大面積的訪談和接觸了沃爾沃卡車在當?shù)氐慕?jīng)銷商和終端使用用戶。通過與當?shù)胤⻊展こ處�、認證經(jīng)銷商經(jīng)理及維修人員以及終端用戶人員（重點是客戶的管理人員）的交流。進一步明晰當前客戶服務的狀況和急需解決的問題，為下一步有針對性地進行客戶服務的培訓奠定了良好的基礎。
沃爾沃卡車公司還根據(jù)用戶實際需要或用戶與沃爾沃卡車公司共同擬訂的計劃，為用戶提供免費的培訓服務，以提高用戶車輛管理人員、維修人員以及司機對沃爾沃卡車更加深入的了解和操作水平。這種辦法使用戶能更好地利用沃爾沃卡車這一贏利的工具，創(chuàng)造出最大的經(jīng)濟效益。沃爾沃培訓地點可根據(jù)用戶需要選擇在沃爾沃卡車北京培訓中心，或是沃爾沃卡車在國內的服務維修中心。只要客戶需要沃爾沃甚至還可以利用其動態(tài)培訓中心將培訓中心帶到用車現(xiàn)場。
"全動感服務"保證純正配件的使用 質量成本雙保證
車在路上跑，毛病知多少。再好的車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免一生沒有點小病小災，車出了問題并不可怕，重要的是這些問題的出現(xiàn)沒有危及生命財產(chǎn)安全，這些問題又能得到及時解決。沃爾沃卡車"全動感"服務的配件高可靠性及一站式即時配送服務將客戶的投資風險及運營成本降低到最低限度。
沃爾沃業(yè)界效率最高的全球物流系統(tǒng)能將其工廠生產(chǎn)的配件直接送到用戶的卡車旁邊。只要用戶告知卡車的底盤號，沃爾沃的工作人員就可以準確地判斷卡車需要哪些純正配件。沃爾沃上海中心大庫和遍布全國的沃爾沃卡車服務中心有95％以上的所有車型的配件。如果訂購了配件后，最近的沃爾沃經(jīng)銷商沒有庫存，沃爾沃大庫或是總部的工作人員會立即發(fā)貨，而且每件純正沃爾沃配件的包裝上都清楚地標明了產(chǎn)品名稱和物件編號，這將發(fā)貨錯誤率降至最低甚至為零。配件的及時供應，為用戶節(jié)約了時間，有效地降低用戶因為等件修車而造成的經(jīng)濟損失。
使用"全動感"沃爾沃系統(tǒng)服務，同時可以保證所使用的配件為沃爾沃卡車原廠配件。這樣可以減少維修次數(shù)，保障安全運行，提高車輛的正常利用率。純正沃爾沃配件絕對物有所值，配件支出僅占卡車運行成本的5%。而燃油、資本成本、輪胎、工資、賦稅、保險以及維護成本要多得多。如果一直購買其它品牌的配件，用戶也只能節(jié)省下大約
1% 的成本。然而，這1％的成本要以付出多次重復維修、更多停工時間、加速車輛折舊年限、甚至安全隱患為代價，其中的差異對比是顯而易見的。
車輛是客戶最重大的投資，而用戶的家庭更是遠遠超過車輛價值的寶貴財富。安全是客戶財產(chǎn)和家庭的保障。沃爾沃卡車用戶利用"全動感"服務體系，使用沃爾沃原廠配件及授權服務，保證了高完好率以及最終的投資收益，使沃爾沃卡車用戶成為真正的"新世紀的新貴族"！
|
中國卡車網(wǎng)在線新聞組