"全動(dòng)感"服務(wù)――隨時(shí)隨地快速響應(yīng)

　　目前，歐洲主要卡車(chē)品牌在國(guó)內(nèi)都有銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，但建立起有規(guī)模的專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的公司寥寥無(wú)幾。沃爾沃卡車(chē)公司卻想用戶(hù)所想，領(lǐng)風(fēng)氣之先，率先打造遍布全國(guó)的沃爾沃卡車(chē)4S銷(xiāo)售服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)。

　　建設(shè)完善的沃爾沃卡車(chē)中國(guó)"全動(dòng)感"服務(wù)體系，是基于沃爾沃卡車(chē)公司大中國(guó)區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略和計(jì)劃， "全動(dòng)感"服務(wù)體系其重點(diǎn)建設(shè)是在中國(guó)高速公路網(wǎng)絡(luò)上，由特約維修服務(wù)中心及專(zhuān)業(yè)配置的"全動(dòng)感" 服務(wù)維修車(chē)輛構(gòu)成了完善的服務(wù)體系，保證沃爾沃貴族客戶(hù)們?cè)?00公里以?xún)?nèi)可以得到"全天候、全動(dòng)感"的路邊緊急救援服務(wù)， 和旨在提高客戶(hù)卡車(chē)運(yùn)行正常完好率的門(mén)到門(mén)客戶(hù)服務(wù)體系。"全動(dòng)感"服務(wù)體系隨時(shí)隨地可以對(duì)客戶(hù)需求作出最快捷、有效的響應(yīng)。使客戶(hù)的完好率達(dá)到95%以上，從而更多的賺錢(qián)成為真正的"貴族"客戶(hù)。

　　沃爾沃卡車(chē)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)改裝的"全動(dòng)感"服務(wù)車(chē)將隨時(shí)奔赴客戶(hù)的不時(shí)之需。"全動(dòng)感"服務(wù)車(chē)內(nèi)配有完善的緊急搶修設(shè)備及輔助設(shè)備（如空氣壓縮機(jī)、發(fā)電機(jī)、配件箱等），以滿(mǎn)足任何地方，任何時(shí)間客戶(hù)的正常服務(wù)和緊急搶修服務(wù)需求。沃爾沃卡車(chē)的"大靈神"(VCADS-Pro)電腦診斷系統(tǒng)可以獲取實(shí)時(shí)在線(xiàn)專(zhuān)家技術(shù)支持，同步解決疑難故障，有效提高搶修速度，最大限度地降低客戶(hù)卡車(chē)停工時(shí)間，這也是能保證沃爾沃卡車(chē)年運(yùn)行完好率可高達(dá)346天的關(guān)鍵因素之一。

　　國(guó)內(nèi)首次應(yīng)用的LDS是沃爾沃卡車(chē)公司在全球經(jīng)銷(xiāo)商范圍內(nèi)推廣使用的成熟零配件和維修管理系統(tǒng)，結(jié)“全動(dòng)感”服務(wù)體系為客戶(hù)最快捷、準(zhǔn)確獲得沃爾沃原裝進(jìn)口配件提供了有力的系統(tǒng)支持。在嚴(yán)密性、專(zhuān)業(yè)性的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)體現(xiàn)出沃爾沃卡車(chē)"為客戶(hù)創(chuàng)造最高營(yíng)運(yùn)價(jià)值"的經(jīng)營(yíng)理念。

　　"全動(dòng)感服務(wù)提供"技術(shù)支持 多管齊下見(jiàn)成效

　　為了配合客戶(hù)服務(wù)的總體目標(biāo)，做的不僅僅使客戶(hù)要什么提供什么，而是做的客戶(hù)的最高價(jià)值需要什么我們提供什么，沃爾沃卡車(chē)大中國(guó)區(qū)培訓(xùn)部設(shè)計(jì)并組織實(shí)施一系列旨在提升沃爾沃卡車(chē)系統(tǒng)（包括經(jīng)銷(xiāo)商）客戶(hù)服務(wù)能力的培訓(xùn)課程，此系列課程內(nèi)容既包括提高維修水平的技術(shù)培訓(xùn)，也包括旨在提高經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)水平的培訓(xùn)，還包括針對(duì)具體用戶(hù)的駕駛培訓(xùn)。

　　為了保證客戶(hù)車(chē)輛的最高盈利能力，沃爾沃卡車(chē)公司每年都要從瑞典派專(zhuān)家到中國(guó)進(jìn)行新的技術(shù)交流和培訓(xùn)，并在北京建立具有世界先進(jìn)水平的培訓(xùn)中心。現(xiàn)在又在廣州建立南中國(guó)的大型中央培訓(xùn)中心。同時(shí)沃爾沃卡車(chē)還自行設(shè)計(jì)制造了"全動(dòng)感"集裝箱移動(dòng)培訓(xùn)中心，以將培訓(xùn)送到各個(gè)服務(wù)中心甚至大客戶(hù)的場(chǎng)站中。通過(guò)沃爾沃瑞典和全球?qū)＜覍?duì)國(guó)內(nèi)工程師手把手的培訓(xùn)，再由工程師將專(zhuān)業(yè)技術(shù)詳細(xì)分解傳授給每一位維修人員。這一系列的"幫、傳、帶、監(jiān)控，再傳，幫帶"輪回進(jìn)步式技術(shù)培訓(xùn)方式確保了沃爾沃對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)和維修人員培訓(xùn)的覆蓋范圍和培訓(xùn)質(zhì)量。他們還每年多次對(duì)所有沃爾沃卡車(chē)服務(wù)人員進(jìn)行100多道試題的考試，以確保服務(wù)人員不斷進(jìn)步，跟上沃爾沃卡車(chē)系統(tǒng)和客戶(hù)不斷提高的需求。完善的培訓(xùn)體系是維修服務(wù)品質(zhì)最有力的保障，也是客戶(hù)車(chē)輛高完好率的前提。這又是沃爾沃卡車(chē)"全動(dòng)感"服務(wù)體系最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)車(chē)輛高可靠性和低運(yùn)輸成本的需求的保證之一。

　　為了確保培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的效果，沃爾沃卡車(chē)大中國(guó)區(qū)培訓(xùn)部還特別邀請(qǐng)?jiān)谏逃密?chē)和其他世界和中國(guó)最佳的客戶(hù)服務(wù)體系建立和培訓(xùn)方面頗有經(jīng)驗(yàn)和建樹(shù)的專(zhuān)家到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)�，F(xiàn)在沃爾沃卡車(chē)大中國(guó)在向海爾和GE醫(yī)療系統(tǒng)學(xué)習(xí)其世界領(lǐng)先的服務(wù)體系。沃爾沃卡車(chē)培訓(xùn)部帶領(lǐng)客戶(hù)服務(wù)部，經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展部，銷(xiāo)售部和培訓(xùn)部等部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員，實(shí)地走訪(fǎng)了廣州、南京、北京等典型區(qū)域。他們大面積的訪(fǎng)談和接觸了沃爾沃卡車(chē)在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商和終端使用用戶(hù)。通過(guò)與當(dāng)?shù)胤��?wù)工程師、認(rèn)證經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)理及維修人員以及終端用戶(hù)人員（重點(diǎn)是客戶(hù)的管理人員）的交流。進(jìn)一步明晰當(dāng)前客戶(hù)服務(wù)的狀況和急需解決的問(wèn)題，為下一步有針對(duì)性地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的培訓(xùn)奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　沃爾沃卡車(chē)公司還根據(jù)用戶(hù)實(shí)際需要或用戶(hù)與沃爾沃卡車(chē)公司共同擬訂的計(jì)劃，為用戶(hù)提供免費(fèi)的培訓(xùn)服務(wù)，以提高用戶(hù)車(chē)輛管理人員、維修人員以及司機(jī)對(duì)沃爾沃卡車(chē)更加深入的了解和操作水平。這種辦法使用戶(hù)能更好地利用沃爾沃卡車(chē)這一贏利的工具，創(chuàng)造出最大的經(jīng)濟(jì)效益。沃爾沃培訓(xùn)地點(diǎn)可根據(jù)用戶(hù)需要選擇在沃爾沃卡車(chē)北京培訓(xùn)中心，或是沃爾沃卡車(chē)在國(guó)內(nèi)的服務(wù)維修中心。只要客戶(hù)需要沃爾沃甚至還可以利用其動(dòng)態(tài)培訓(xùn)中心將培訓(xùn)中心帶到用車(chē)現(xiàn)場(chǎng)。 "全動(dòng)感服務(wù)"保證純正配件的使用 質(zhì)量成本雙保證

　　車(chē)在路上跑，毛病知多少。再好的車(chē)也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免一生沒(méi)有點(diǎn)小病小災(zāi)，車(chē)出了問(wèn)題并不可怕，重要的是這些問(wèn)題的出現(xiàn)沒(méi)有危及生命財(cái)產(chǎn)安全，這些問(wèn)題又能得到及時(shí)解決。沃爾沃卡車(chē)"全動(dòng)感"服務(wù)的配件高可靠性及一站式即時(shí)配送服務(wù)將客戶(hù)的投資風(fēng)險(xiǎn)及運(yùn)營(yíng)成本降低到最低限度。

　　沃爾沃業(yè)界效率最高的全球物流系統(tǒng)能將其工廠(chǎng)生產(chǎn)的配件直接送到用戶(hù)的卡車(chē)旁邊。只要用戶(hù)告知卡車(chē)的底盤(pán)號(hào)，沃爾沃的工作人員就可以準(zhǔn)確地判斷卡車(chē)需要哪些純正配件。沃爾沃上海中心大庫(kù)和遍布全國(guó)的沃爾沃卡車(chē)服務(wù)中心有95％以上的所有車(chē)型的配件。如果訂購(gòu)了配件后，最近的沃爾沃經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有庫(kù)存，沃爾沃大庫(kù)或是總部的工作人員會(huì)立即發(fā)貨，而且每件純正沃爾沃配件的包裝上都清楚地標(biāo)明了產(chǎn)品名稱(chēng)和物件編號(hào)，這將發(fā)貨錯(cuò)誤率降至最低甚至為零。配件的及時(shí)供應(yīng)，為用戶(hù)節(jié)約了時(shí)間，有效地降低用戶(hù)因?yàn)榈燃�修�?chē)而造成的經(jīng)濟(jì)損失。

　　使用"全動(dòng)感"沃爾沃系統(tǒng)服務(wù)，同時(shí)可以保證所使用的配件為沃爾沃卡車(chē)原廠(chǎng)配件。這樣可以減少維修次數(shù)，保障安全運(yùn)行，提高車(chē)輛的正常利用率。純正沃爾沃配件絕對(duì)物有所值，配件支出僅占卡車(chē)運(yùn)行成本的5%。而燃油、資本成本、輪胎、工資、賦稅、保險(xiǎn)以及維護(hù)成本要多得多。如果一直購(gòu)買(mǎi)其它品牌的配件，用戶(hù)也只能節(jié)省下大約 1% 的成本。然而，這1％的成本要以付出多次重復(fù)維修、更多停工時(shí)間、加速車(chē)輛折舊年限、甚至安全隱患為代價(jià)，其中的差異對(duì)比是顯而易見(jiàn)的。 車(chē)輛是客戶(hù)最重大的投資，而用戶(hù)的家庭更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)車(chē)輛價(jià)值的寶貴財(cái)富。安全是客戶(hù)財(cái)產(chǎn)和家庭的保障。沃爾沃卡車(chē)用戶(hù)利用"全動(dòng)感"服務(wù)體系，使用沃爾沃原廠(chǎng)配件及授權(quán)服務(wù)，保證了高完好率以及最終的投資收益，使沃爾沃卡車(chē)用戶(hù)成為真正的"新世紀(jì)的新貴族"！