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東風(fēng)柳汽提出服務(wù)的終極目標(biāo)：讓客戶價(jià)值最大化 |
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 中國(guó)卡車網(wǎng)在線工作組：張東帆 |
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隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展，服務(wù)品牌的已經(jīng)成為大家的共識(shí)。很多企業(yè)在服務(wù)理念中都提出服務(wù)要讓"用戶滿意"。究竟什么才算是"用戶滿意"呢？為此，本報(bào)記者走訪了東風(fēng)柳汽公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人。
東風(fēng)柳汽認(rèn)為，"服務(wù)"不僅僅是出現(xiàn)問題就到現(xiàn)場(chǎng)修車這么簡(jiǎn)單，而是為用戶提供一整套的購(gòu)車、用車、服務(wù)和培訓(xùn)的解決方案，減少用戶的使用成本，提高運(yùn)營(yíng)效率，完成用戶的利潤(rùn)目標(biāo)，提升用戶價(jià)值，將用戶價(jià)值最大化，才能做到"用戶滿意"。這里面包括了完整的租賃服務(wù)、零件、購(gòu)買顧問、維護(hù)保養(yǎng)協(xié)議、運(yùn)營(yíng)支持、維修廠服務(wù)、運(yùn)輸信息系統(tǒng)以及銷售融資和保險(xiǎn)等內(nèi)容。
在東風(fēng)柳汽看來，客戶總價(jià)值＝營(yíng)運(yùn)總收入－購(gòu)車總成本－營(yíng)運(yùn)總成本－車輛維修保養(yǎng)總成本＋二手車轉(zhuǎn)賣收入。為此，東風(fēng)柳汽公司制訂了十條標(biāo)準(zhǔn)來衡量用戶的滿意度，同時(shí)也是將客戶價(jià)值最大化的具體體現(xiàn)：
第一，滿意的東風(fēng)乘龍：高品質(zhì)的乘龍車、有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格、適合市場(chǎng)的公告及目錄；
第二，滿意的購(gòu)車環(huán)境：溫馨的購(gòu)車環(huán)境、優(yōu)良的新車整備、準(zhǔn)時(shí)的供貨時(shí)間、簡(jiǎn)便的購(gòu)車手續(xù)；
第三，滿意的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)：專業(yè)的人員素質(zhì)、熱情的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的顧客推薦；
第四，滿意的客戶培訓(xùn)：車輛使用培訓(xùn)、車輛保養(yǎng)培訓(xùn)、車輛維修培訓(xùn)；
第五，滿意的服務(wù)質(zhì)量：專業(yè)的維修技能、高效的維修時(shí)間、優(yōu)質(zhì)的維修質(zhì)量、優(yōu)惠的維修價(jià)格、快捷的救急服務(wù)；
第六，滿意的備件供給：質(zhì)優(yōu)的備件、價(jià)廉的備件、易購(gòu)的備件、易辯的備件；
第七，滿意的客戶管理：建立客戶檔案、分類客戶管理、受理客戶咨詢、提供東風(fēng)資訊、常規(guī)客戶回訪；
第八，滿意的信息溝通：柳汽信息傳播、用戶信息受理、超值信息共享；
第九，滿意的增值服務(wù)：融資服務(wù)、保貸服務(wù)、舊車置換服務(wù)；
第十，滿意的品牌承諾：享受優(yōu)質(zhì)柳汽產(chǎn)品、享受優(yōu)質(zhì)柳汽服務(wù)、柳汽用戶的優(yōu)越感。
服務(wù)品牌雖由各個(gè)企業(yè)來制定，但是推廣和執(zhí)行者卻是經(jīng)銷商。所以，對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行嚴(yán)格到位的培訓(xùn)也是服務(wù)品牌中重要的一環(huán)。東風(fēng)柳汽公司對(duì)經(jīng)銷商和服務(wù)站的培訓(xùn)方式有三種，一是招集相關(guān)人員集中公司總部，進(jìn)行理論和實(shí)際操作的培訓(xùn)，每月一次以上，每期5天；其二是東風(fēng)柳汽公司直接派專業(yè)人員到各地服務(wù)站指導(dǎo)培訓(xùn)，即在服務(wù)月或特定時(shí)間，東風(fēng)柳汽直接派出人員，通過言傳身教，對(duì)經(jīng)銷商、服務(wù)站相關(guān)人員進(jìn)行"陽(yáng)光在線"服務(wù)指導(dǎo)，分片區(qū)進(jìn)行，保證每個(gè)地方一年至少一次；最后一種是通過下達(dá)通知及相關(guān)培訓(xùn)指引，由經(jīng)理部、經(jīng)銷商對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)新產(chǎn)品的上市頻次和市場(chǎng)、政策的變化狀況不定期進(jìn)行。
在各4S店中具體業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)非常重要，因?yàn)樗麄兣c客戶面對(duì)面溝通，最能讓客戶感受到企業(yè)的品牌服務(wù)。但是，現(xiàn)在4S店人員流動(dòng)較大，不免出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員與企業(yè)品牌服務(wù)理念脫節(jié)的現(xiàn)象。因此，除了培訓(xùn)外，相關(guān)企業(yè)建立對(duì)業(yè)務(wù)人員提供給用戶的"服務(wù)"是否合格進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)的體系也很重要。東風(fēng)柳汽服務(wù)部通過"用戶把關(guān)、經(jīng)銷商把控、廠家監(jiān)督"的方式考核業(yè)務(wù)員。具體措施是東風(fēng)柳汽通過向經(jīng)銷商傳達(dá)"陽(yáng)光在線"服務(wù)體系，由經(jīng)銷商向業(yè)務(wù)員直接培訓(xùn)并把控其日常工作；同時(shí)通過信函、電話等方式主動(dòng)回訪用戶和用戶反映等主被動(dòng)方式，考核業(yè)務(wù)員對(duì)陽(yáng)光在線理念的理解和執(zhí)行情況。為此，東風(fēng)柳汽還制定了《商用車技術(shù)服務(wù)站服務(wù)管理檢查評(píng)分表》，共有七個(gè)大項(xiàng)28個(gè)小項(xiàng)的考核指標(biāo)，每季度進(jìn)行一次。另外，東風(fēng)柳汽公司也建立了規(guī)范嚴(yán)格的客戶服務(wù)守則，制訂了《東風(fēng)乘龍售后服務(wù)管理手冊(cè)》，有27篇超過11萬(wàn)字，內(nèi)容每年更新。
正因?yàn)闁|風(fēng)柳汽注重服務(wù)并將其規(guī)范化、制度化，因此也給東風(fēng)柳汽的產(chǎn)品銷售帶來正面的影響。今年以來，東風(fēng)柳汽在廣東、廣西、江蘇、上海、天津等省市連獲五十輛、百輛的大訂單，許多情況下是招標(biāo)過程中才得到消息，半途參與進(jìn)去的，但最后東風(fēng)柳汽的產(chǎn)品總能勝出，奧妙就在于他們除了向用戶展示優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品外，更重要的是展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心和實(shí)力，并通過相關(guān)協(xié)議提前將服務(wù)承諾落到實(shí)處，早早地給用戶吃"定心丸"。這一招，常常起到?jīng)Q定性的作用。
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