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探秘陜西重汽的營(yíng)銷“利器”——“貼心”服務(wù)

http://wujinlan.com.cn　龔雨楠

　
　　根據(jù)現(xiàn)代營(yíng)銷觀念，服務(wù)是產(chǎn)品完整不可分割的一個(gè)部分，沒(méi)有服務(wù)就是沒(méi)有給用戶一個(gè)完整的產(chǎn)品。三月份，一般來(lái)說(shuō)是企業(yè)"服務(wù)月"，我們?cè)诮颐貫楹侮兾髦仄軌虼蠓仍鲩L(zhǎng)，為何陜汽重卡能夠熱銷的同時(shí)，我的一位同事在售后服務(wù)方面對(duì)陜西重汽進(jìn)行了采訪和分析，并沿途采訪了北京、河北、天津、河南、山西、陜西等地區(qū)的陜汽重卡的終端用戶，根據(jù)用戶口述，我們整理陜西重汽在售后服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，并與大家一起分享。

　　用戶：我們最看重陜西重汽"貼心"服務(wù)7大承諾：

　　1． 8008409818免費(fèi)服務(wù)電話24小時(shí)開通，隨時(shí)受理客戶的訪問(wèn)。

　　2．對(duì)客戶提出的服務(wù)要求2小時(shí)內(nèi)做出答復(fù)。

　　3．距離服務(wù)站50公里以內(nèi)，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；300公里以內(nèi)，8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；偏遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　4．一般故障處理時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)；較大故障處理時(shí)間不超過(guò)72小時(shí)；特殊情況按與客戶約定處理。

　　5、免費(fèi)為客戶提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。

　　6、對(duì)批量購(gòu)車客戶實(shí)施個(gè)性化約定服務(wù)。

　　7、保證停車急用服務(wù)配件異地調(diào)撥300公里以內(nèi)，8小時(shí)送到車輛故障維修現(xiàn)場(chǎng)；偏遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)送到車輛故障維修現(xiàn)場(chǎng)。

　　用戶：我們最滿意陜西重汽優(yōu)惠的服務(wù)政策

　　用戶：我們最放心陜西重汽中國(guó)最龐大的服務(wù)體系：

　　陜西重汽在全國(guó)共建立400多家特約服務(wù)站，在重點(diǎn)區(qū)域建立了配件供應(yīng)中心，形成了一個(gè)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以為用戶提供及時(shí)、快捷、便利的貼心服務(wù)。2006年，濰柴動(dòng)力1300余家服務(wù)站與陜汽全面并站，陜西重汽形成1700余家全國(guó)乃至世界最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，為用戶提供周到、貼心的服務(wù)。

　　陜西重汽的承諾：

　　1、追求行業(yè)最高的服務(wù)效率

　　06年，陜汽斥巨資建設(shè)的管理信息化工作取得重大進(jìn)展，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)站各項(xiàng)業(yè)務(wù)的電子化管理，各種報(bào)單、審單、檔案管理及信息分析等工作實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公，極大的提高了對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品和服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理全部實(shí)現(xiàn)電子化、智能化，實(shí)現(xiàn)了公司在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)將最新技術(shù)動(dòng)態(tài)、新產(chǎn)品介紹、車輛維護(hù)保養(yǎng)注意事項(xiàng)等最新資料發(fā)送給用戶，幫助用戶更好的使用、維護(hù)和選擇車輛。

　　2、追求國(guó)內(nèi)最高用戶滿意度

　　陜西重汽一貫秉承貼近市場(chǎng)、心系用戶、換位思考、真誠(chéng)服務(wù)的貼心服務(wù)理念，推出全方位咨詢、快速反應(yīng)救援、形式多樣回訪跟蹤、行業(yè)首家全面建成一站式服務(wù)的五星級(jí)服務(wù)，全面打造國(guó)內(nèi)重卡行業(yè)最高顧客滿意度。

　　3、配件中心庫(kù)前移解決購(gòu)買配件難問(wèn)題

　　06年，陜西重汽將在全國(guó)建立30家配件中心庫(kù)，基本做到一省一庫(kù)（直轄市），同時(shí)加大對(duì)服務(wù)站的配件儲(chǔ)備，使市場(chǎng)備件儲(chǔ)備達(dá)到五億元的水平，從根本上縮短配件供應(yīng)時(shí)間，滿足用戶隨時(shí)隨地對(duì)配件的需求，配件供應(yīng)讓用戶徹底放心。

　　4、實(shí)行統(tǒng)一防偽標(biāo)識(shí)和包裝打造"陜汽配件"品牌

　　06年陜西重汽將建立配件防偽標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，以便于索賠和查詢，同時(shí)規(guī)范和完善陜汽配件的統(tǒng)一包裝，樹立陜汽配件的品牌。

　　5、實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化配件管理全面提升效率

　　06年陜西重汽將對(duì)配件采購(gòu)、銷售等統(tǒng)一實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理，各中心庫(kù)、經(jīng)銷商的各種訂單、庫(kù)存明細(xì)及信息分析等工作流程將全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公，大大提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，確保各中心庫(kù)、總部配件儲(chǔ)備達(dá)到最優(yōu)配置。

　　6、陜汽重卡"真情3月"神州行隆重起航！心貼心服務(wù)用戶，肩并肩打造品牌，做中國(guó)最優(yōu)的重卡服務(wù)" 。

　　我們的結(jié)論：

　　廠家、經(jīng)銷商賣給用戶的"第一輛車"，就是要用戶賺錢買"第二"輛車，資本資產(chǎn)不斷積累，用戶的發(fā)展壯大是企業(yè)發(fā)展壯大的前提；陜西重汽做到了如何"服務(wù)促進(jìn)銷售"。