力圖在產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化的商用車市場環(huán)境下,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展差異化營銷,不斷提升用戶滿意度,保持并鞏固東風(fēng)商用車的領(lǐng)航者地位。日前,東風(fēng)商用車市場銷售總部正全力推進(jìn)“東風(fēng)陽光關(guān)懷計劃”。
“東風(fēng)陽光關(guān)懷計劃”包括:新品特別關(guān)懷、配件快速通道、走親探友、技能比武、服務(wù)稽查等五大行動和免費培訓(xùn)、免費檢查、24小時服務(wù)承諾等三種關(guān)懷。
針對即將投放的東風(fēng)商用車產(chǎn)品,東風(fēng)商用車市場銷售總部將提供最短5萬公里且6個月、最長20萬公里且24個月的整車保修和1至2次免費萬公里保養(yǎng)。同時,對新品集中投放地區(qū),建立綠色通道,組織服務(wù)小分隊現(xiàn)場培訓(xùn)、現(xiàn)場服務(wù),隨時解決新品使用中出現(xiàn)的問題。
為了最大限度地縮短用戶維修等待時間,東風(fēng)商用車市場銷售總部在全面實行東風(fēng)純正配件統(tǒng)一招標(biāo)、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一經(jīng)營的同時,著手建立了十堰、武漢兩個配件中心倉庫,在全國合理布局配件保障平臺(配件專營店),并將根據(jù)區(qū)域特點建立大區(qū)配件分庫試點,構(gòu)建東風(fēng)商用車公司、配件專營店、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)三層級規(guī)范的庫存儲備,從加強管理再造流程入手,將用戶等待服務(wù)時間控制在合理的時間內(nèi),打破配件等待瓶頸,提高服務(wù)及時性和配件滿足率。
為了使“用戶關(guān)懷計劃”真正落到實處,東風(fēng)商用車市場銷售總部全力開展用戶回訪工作,積極開展遠(yuǎn)程會診和遠(yuǎn)程咨詢。在用戶購車后的一定時間內(nèi),回訪用戶一次,提醒和預(yù)約用戶要按說明書正確使用和進(jìn)行首次走合保養(yǎng),并告訴用戶到什么地方進(jìn)行,同時詢問用戶車輛有無發(fā)生過異常情況,及時幫助用戶解決心中的疑難問題;在用戶車輛大約行駛1萬公里左右,再次回訪,提醒用戶注意合理用車,養(yǎng)成定里程保養(yǎng)的習(xí)慣,幫助用戶培養(yǎng)花小錢保養(yǎng)、杜絕大額維修開支的意識,提高行車安全的保障率;逢年過節(jié),向用戶致以東風(fēng)的問候,并了解用戶車輛使用狀況,提醒用戶注意日常的車輛維護(hù)和保養(yǎng)。同時,推行3C評價體系,通過CS-MAP(客戶服務(wù)-管理評價標(biāo)準(zhǔn))、CSI(客戶滿意度指數(shù))、Check(隨機稽查)等評價手段和方法,約束服務(wù)網(wǎng)絡(luò)行為,保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員為用戶提供滿意的服務(wù)。
此外,東風(fēng)商用車市場銷售總部還將繼續(xù)深化東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)點CI建設(shè),推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)點硬件、裝備達(dá)標(biāo)。通過設(shè)計統(tǒng)一的形象,推廣一致的服務(wù)行為,設(shè)計相同的管理模式,用規(guī)范的語言、規(guī)范的管理、規(guī)范的服務(wù),傳播東風(fēng)服務(wù)文化,構(gòu)筑“東風(fēng)陽光服務(wù)”嶄新形象,將“關(guān)懷每一個人,關(guān)愛每一部車”的東風(fēng)理念落到實處。
正是從小事入手,把那些看似平平常常卻能暖人心田、感人肺腑的“小事”處處做足做細(xì)、做深做透,不但讓用戶享受到一流的產(chǎn)品,而且讓用戶享受到超值服務(wù),于細(xì)微處體現(xiàn)人文關(guān)懷,為用戶提供全天候、全過程、全身心的服務(wù),讓用戶在東風(fēng)服務(wù)中感受到無限溫暖和滿足,如沐陽光。
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