天龍：東風(fēng)商用車(chē)的旗手

　　全體東風(fēng)人都不會(huì)忘記2006年5月18日，這一天，東風(fēng)正式對(duì)外發(fā)布了天龍、大力神，這意味著東風(fēng)正式進(jìn)入了重重卡領(lǐng)域。

　　戰(zhàn)略性產(chǎn)品

　　誰(shuí)都知道天龍對(duì)于東風(fēng)來(lái)說(shuō)意味著什么。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)重汽只能做重型車(chē)，東風(fēng)和一汽只能做中型卡車(chē)。后來(lái)一汽被允許做了輕型車(chē)，東風(fēng)被允許做中重型車(chē)。結(jié)果是聽(tīng)話(huà)的中國(guó)重汽陷入困境，在國(guó)家承擔(dān)了大批債務(wù)后才死而復(fù)生。轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，解放和東風(fēng)轉(zhuǎn)變很快，結(jié)果都生存下來(lái)。

　　此后，幾大集團(tuán)產(chǎn)品自由度增加后，市場(chǎng)格局繼續(xù)戲劇性演變，東風(fēng)輕卡反而做得比一汽更好，但不如福田和江淮，而在重卡方面，一汽也是后來(lái)居上，但和東風(fēng)一樣都遇到中國(guó)重汽、陜汽和紅巖的強(qiáng)力挑戰(zhàn)。

　　輕卡前有福田和江淮埋伏，重卡又有三個(gè)重汽在后面施壓，同時(shí)一汽又一直與東風(fēng)不離左右地交兵。因此，東風(fēng)急需找到一個(gè)突破點(diǎn)來(lái)跳出重圍。

　　天龍，對(duì)于東風(fēng)來(lái)說(shuō)，只能成功不能失敗。

　　其實(shí)，對(duì)于天龍的準(zhǔn)備和開(kāi)發(fā)東風(fēng)很早就在醞釀。童東城告訴記者，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的初期階段，中重型車(chē)占主導(dǎo)地位，國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定層次時(shí)，中重型車(chē)已經(jīng)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，很快重重型車(chē)將占主導(dǎo)地位，東風(fēng)在2000年時(shí)就已經(jīng)意識(shí)到了。

　　不過(guò)當(dāng)時(shí)東風(fēng)的預(yù)計(jì)是2007年到2008年時(shí)重重型車(chē)會(huì)高速增長(zhǎng)，而實(shí)際情況是提前了兩年出現(xiàn)，在此情況下2005年、2006年中國(guó)重汽開(kāi)始發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，而東風(fēng)和解放在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)則暫時(shí)是空白。

　　“中國(guó)重汽打這個(gè)基礎(chǔ)花了30年時(shí)間，而解放是花了六年時(shí)間打造了J6，東風(fēng)是花了三年時(shí)間推出了天龍重卡，所以中國(guó)重汽的好勢(shì)頭是完全應(yīng)該的�！蓖瘱|城說(shuō)。

　　實(shí)際上，童東城說(shuō)上述這番話(huà)的時(shí)候，天龍上市以來(lái)的銷(xiāo)量已經(jīng)突破12000輛，并且經(jīng)過(guò)10個(gè)月的試銷(xiāo)之后，今年4月份已經(jīng)正式上市。

　　DCPW的寵兒

　　可以說(shuō)，天龍的推出和上市，傾注了東風(fēng)人的大量心血。同時(shí)，作為一個(gè)新產(chǎn)品，DCPW生產(chǎn)方式在天龍身上體現(xiàn)得最為充分，前文所述的從日產(chǎn)導(dǎo)入的一系列生產(chǎn)方式和管理理念例如QCD、供應(yīng)鏈管理、全價(jià)值鏈準(zhǔn)時(shí)化等等都用在了天龍上面。

　　天龍?jiān)谕瞥鲋�前在東風(fēng)內(nèi)部被稱(chēng)為D310項(xiàng)目，制造技術(shù)部部長(zhǎng)劉利成表示，D310是東風(fēng)第一次采用全新的生產(chǎn)準(zhǔn)備和開(kāi)發(fā)流程來(lái)做的，就流程來(lái)說(shuō)發(fā)生了很大變化，D310是導(dǎo)入了日產(chǎn)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的流程。就制造來(lái)說(shuō)，D310與以往的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不同在于：一是策劃的過(guò)程中細(xì)化程度進(jìn)一步加深，從研發(fā)到第一次試生產(chǎn)、第二次試生產(chǎn)，到投產(chǎn)，最后到銷(xiāo)售，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)，都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后才能到下一個(gè)節(jié)點(diǎn)，從而保證了D310的品質(zhì)。二是縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)備周期。以前基本上沒(méi)有準(zhǔn)備周期的管理，從D310開(kāi)始才有，到2006年9月，準(zhǔn)備周期已從原來(lái)的81.3天縮短為32天。

　　劉利成告訴記者，對(duì)D310的成本控制也非常嚴(yán)格，開(kāi)始做制造投資方案是3.5億元，但被削減了三次，最終控制在了2.8億元。D310駕駛室的技術(shù)由日產(chǎn)柴提供，這是日產(chǎn)柴剛設(shè)計(jì)完的一個(gè)駕駛室東風(fēng)就買(mǎi)過(guò)來(lái)了。在此基礎(chǔ)上又進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，然后又反過(guò)來(lái)賣(mài)給日產(chǎn)柴了，因此相當(dāng)于聯(lián)合開(kāi)發(fā)，這樣又節(jié)省了一部分成本。

　　總裝是利用了原來(lái)的生產(chǎn)線(xiàn)，所以D310的成本控制得比較低。對(duì)成本的控制已細(xì)化到將來(lái)的收益要多少，所以成本必須要控制在多少都有定額。為控制成本，必須對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，例如采購(gòu)件價(jià)格必須要控制在多少范圍內(nèi)。接下來(lái)采購(gòu)部門(mén)就要跟零部件供應(yīng)商一個(gè)一個(gè)去談。這樣，在正式?jīng)Q定投資之前，產(chǎn)品的質(zhì)量水平、成本水平、時(shí)間都在控制之內(nèi)。

　　此外，對(duì)雷諾發(fā)動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)，為了降低投資也采取了很多措施，例如將班次調(diào)整為六天三班制生產(chǎn)，產(chǎn)能提高了50%，從而省去了很多投資。

　　謹(jǐn)慎的試銷(xiāo)

　　鑒于天龍對(duì)于東風(fēng)的重要性，為了一次性取得成功，東風(fēng)對(duì)于天龍向市場(chǎng)推出顯得非常謹(jǐn)慎。在天龍上市后，先是進(jìn)行了一段時(shí)間的試銷(xiāo)。

　　市場(chǎng)銷(xiāo)售總部銷(xiāo)售部副部長(zhǎng)齊永軍表示，之前的新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)制造完畢之后是直接進(jìn)行銷(xiāo)售，實(shí)際上這少了兩個(gè)重要環(huán)節(jié)：一是工況驗(yàn)證，因?yàn)樵趯?shí)驗(yàn)室里的工況數(shù)據(jù)和其在使用時(shí)的工況數(shù)據(jù)是不一樣的，因?yàn)閷?shí)驗(yàn)室里是模擬數(shù)據(jù)，跟用戶(hù)的實(shí)際使用有差異。例如長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)能?chē)輛在海南設(shè)定的溫度是40℃，而這個(gè)車(chē)有可能一下子跑到東北，這中間既有國(guó)道又有省道，還有高速公路，有山區(qū)也有平原。就自卸車(chē)來(lái)說(shuō)，有拉鐵粉的、有拉煤炭的、有拉土方的，都不一樣，都需要做工況驗(yàn)證。這些數(shù)據(jù)在實(shí)驗(yàn)室里進(jìn)行模擬試驗(yàn)非常困難。實(shí)際上這個(gè)過(guò)程既是銷(xiāo)售過(guò)程，也是試驗(yàn)過(guò)程，所以試銷(xiāo)階段的試驗(yàn)用車(chē)可能會(huì)給用戶(hù)在價(jià)格上有個(gè)10%～20%的折扣，但需要用戶(hù)提供一些數(shù)據(jù)和反饋意見(jiàn)，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)和意見(jiàn)進(jìn)行修正。

　　二是小批量試銷(xiāo)。試銷(xiāo)時(shí)就沒(méi)有了價(jià)格上的優(yōu)惠，但這是定向的，要判斷這個(gè)車(chē)是不是在這個(gè)工況，比如原來(lái)在唐山選了一個(gè)點(diǎn)，現(xiàn)在就選十個(gè)點(diǎn)，分為華北、華東、華南地區(qū)等。另外還有一些當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、民族習(xí)慣等因素也要考慮，對(duì)車(chē)輛的顏色、標(biāo)識(shí)等又都會(huì)有所差別。這些訴求要通過(guò)小批量試銷(xiāo)才能得以滿(mǎn)足。

　　當(dāng)以上兩個(gè)環(huán)節(jié)做完之后，天龍的營(yíng)銷(xiāo)和上市方案就更加完善齊備，針對(duì)不同的區(qū)域當(dāng)大批量上市時(shí)就會(huì)有不同的方案給各個(gè)區(qū)域的經(jīng)理和商務(wù)代表處，比如告訴他們?cè)谏轿麂N(xiāo)售時(shí)要注意這類(lèi)車(chē)的什么工況，這里的客戶(hù)的特點(diǎn)，出了問(wèn)題如何來(lái)滿(mǎn)足他，目標(biāo)是多少等等。

　　可以說(shuō)，試銷(xiāo)是為正式銷(xiāo)售做準(zhǔn)備，也為了更加滿(mǎn)足細(xì)分的客戶(hù)需求做方案準(zhǔn)備。

　　齊永軍說(shuō)：“我們要親自去研究客戶(hù)的訴求，推介商品，生意談成后交給網(wǎng)絡(luò)去做。一方面通過(guò)實(shí)踐讓當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商知道這種方法，另一方面通過(guò)這種做法使其取得一定收益�！�

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1～8月份東風(fēng)天龍的銷(xiāo)量已達(dá)1.1萬(wàn)輛。齊永軍表示，從現(xiàn)在推進(jìn)的情況來(lái)看，今年完成1.77萬(wàn)輛的銷(xiāo)售任務(wù)不成問(wèn)題。

　　售后服務(wù)開(kāi)小灶

　　在售后服務(wù)部門(mén)，對(duì)于天龍更是進(jìn)行了區(qū)別對(duì)待。銷(xiāo)售總部服務(wù)部副部長(zhǎng)徐建華告訴記者，他們目前已把客戶(hù)服務(wù)中心分成了兩個(gè)平臺(tái)，一是天龍平臺(tái)，一是常規(guī)品種的平臺(tái)。

　　在東風(fēng)商用車(chē)十堰基地的銷(xiāo)售總部服務(wù)部，記者看到了東風(fēng)商用車(chē)的呼叫中心，有幾十個(gè)坐席，接線(xiàn)員正在忙著接電話(huà)。

　　徐建華說(shuō)，在他們的呼叫中心有專(zhuān)門(mén)的坐席來(lái)為天龍服務(wù)，他們都受過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。因?yàn)樘忑垊倓偵鲜�，產(chǎn)量不大，市場(chǎng)飽和度也不是很高，服務(wù)站在各個(gè)方面對(duì)天龍的服務(wù)會(huì)存在一些問(wèn)題，所以服務(wù)部針對(duì)這些情況進(jìn)行緊急調(diào)度，在全部500家服務(wù)站中選了均勻分布的200家進(jìn)行培訓(xùn)，而設(shè)專(zhuān)門(mén)的呼叫平臺(tái)也是為了更快地與這200家服務(wù)站進(jìn)行協(xié)調(diào)，相互之間進(jìn)行協(xié)作，派專(zhuān)家解決問(wèn)題。

　　此外，天龍上市后，承諾比較多，例如超長(zhǎng)的保修期、48小時(shí)備件，24小時(shí)服務(wù)，這些讓服務(wù)部的坐席承受了很大壓力。徐建華介紹說(shuō)，現(xiàn)在天龍的服務(wù)半徑已經(jīng)在50公里以?xún)?nèi)，呼叫中心接到呼救信號(hào)后，服務(wù)站要在一個(gè)小時(shí)內(nèi)給服務(wù)站一個(gè)答復(fù)，加上準(zhǔn)備的時(shí)間，到現(xiàn)場(chǎng)要達(dá)到24公里/小時(shí)的服務(wù)速度。

　　在接受記者采訪(fǎng)時(shí)，徐建華剛剛做完了對(duì)12000多個(gè)天龍車(chē)客戶(hù)的主動(dòng)回訪(fǎng)，因?yàn)閷?duì)天龍客戶(hù)進(jìn)行100%回訪(fǎng)是東風(fēng)的DCPW中“三個(gè)100%”的重要組成部分。從這次回訪(fǎng)的結(jié)果來(lái)看，客戶(hù)對(duì)于服務(wù)不滿(mǎn)意的不是很多，但對(duì)備件不滿(mǎn)意的占有效回訪(fǎng)的15%～20%。

　　徐建華解釋說(shuō)，在保有量小的情況下，服務(wù)站為減少庫(kù)存成本，對(duì)備件的準(zhǔn)備比較少。為解決這個(gè)問(wèn)題，東風(fēng)實(shí)行了“3+1”的備件儲(chǔ)備模式，即總部倉(cāng)庫(kù)里進(jìn)行全系列儲(chǔ)備，在區(qū)域的存儲(chǔ)庫(kù)儲(chǔ)存一些流動(dòng)性慢的大件（基本上在每個(gè)省都選一個(gè)地方作為存儲(chǔ)庫(kù)，以避免服務(wù)站存儲(chǔ)增加成本），對(duì)于一些流動(dòng)比較快的常規(guī)件由服務(wù)站進(jìn)行儲(chǔ)備。

　　另外就是緊急調(diào)件。小件能航空運(yùn)的就走航空，大件就通過(guò)中鐵快運(yùn)，而大件總成是由專(zhuān)車(chē)來(lái)送，這樣就可以保證東風(fēng)天龍48小時(shí)備件的承諾。

　　說(shuō)到航空運(yùn)備件，徐建華還講了一個(gè)故事，今年3月的一個(gè)周六，徐建華從家里來(lái)到單位看是否有事，這時(shí)候就有服務(wù)站打電話(huà)緊急要備件，說(shuō)是有輛運(yùn)輸商品車(chē)的東風(fēng)天龍車(chē)壞在廣東境內(nèi)，但司機(jī)打電話(huà)說(shuō)車(chē)不能停，必須要運(yùn)到云南，因?yàn)榻o經(jīng)銷(xiāo)商承諾必須第二天要到云南去交貨，如果不能按時(shí)交就會(huì)有罰款。所以徐就讓廣東的服務(wù)站簡(jiǎn)單給這輛故障車(chē)做了處理，能保證上路行駛，然后就跟云南的儲(chǔ)備庫(kù)聯(lián)系看是否有備件，不巧的是云南方面也沒(méi)有，需要從總部緊急調(diào)備件。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的承諾，情急之下，徐就打電話(huà)給武漢分庫(kù)，采取空運(yùn)的方式直接把這個(gè)備件運(yùn)到了云南，結(jié)果當(dāng)用戶(hù)的車(chē)從廣東到達(dá)云南后，備件也及時(shí)送到，基本上沒(méi)有耽誤客戶(hù)的時(shí)間。

　　鏈接：東風(fēng)商用車(chē)銷(xiāo)售新產(chǎn)品的“三個(gè)100%”

　　一是100%的客戶(hù)需求評(píng)審。因?yàn)樯逃密?chē)的用途非常多，例如自卸車(chē)和牽引車(chē)、公路用車(chē)和礦山作業(yè)車(chē)，工況也不一樣，銷(xiāo)售部門(mén)的工作是要了解客戶(hù)訴求的排序，針對(duì)有的最關(guān)心載荷，有的最關(guān)心車(chē)速，有的最關(guān)心油耗這些訴求進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審之后按照客戶(hù)的訴求在東風(fēng)的產(chǎn)品庫(kù)里挑選一款最符合客戶(hù)訴求排序的商品。

　　二是100%的售前培訓(xùn)。車(chē)沒(méi)有到之前按照客戶(hù)訴求針對(duì)產(chǎn)品對(duì)他進(jìn)行講解，車(chē)到之后要對(duì)車(chē)的保養(yǎng)和使用進(jìn)行專(zhuān)職培訓(xùn)，此后出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)通過(guò)售后服務(wù)對(duì)其進(jìn)行再培訓(xùn)。

　　三是100%的客戶(hù)回訪(fǎng)。按規(guī)定有四級(jí)回訪(fǎng)，按照一定的里程和使用周期及節(jié)點(diǎn)分級(jí)回訪(fǎng)。第一級(jí)是售后服務(wù)站，第二級(jí)是經(jīng)銷(xiāo)系統(tǒng)，第三級(jí)是駐外商務(wù)代表處，第四級(jí)是總部級(jí)別的職能部門(mén)人員和公司級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)。