陜汽“大S服務(wù)”二號工程：3800家從細(xì)節(jié)打動用戶

　　曾經(jīng)有人說，中國的企業(yè)要跟上國際步伐，與其在產(chǎn)品上下功夫不如多花點心思在服務(wù)水平上。對于中國重卡業(yè)來說，伴隨近幾年的疾速發(fā)展，服務(wù)正在成為行業(yè)競爭新的制高點。雖然很多企業(yè)有自己的一套服務(wù)方案，但從總體上說，中國卡車企業(yè)的服務(wù)水平面仍然較低，比起歐美國家先進(jìn)品牌還有很大一段差距，認(rèn)為只有產(chǎn)品過硬了才有閑情搞服務(wù)品牌的觀念早就已經(jīng)落伍。

　　最先將服務(wù)品牌意識付諸于行動的當(dāng)屬陜西重汽，品質(zhì)最優(yōu)、服務(wù)最優(yōu)的“雙優(yōu)工程”是陜汽的長期舉措。為了用一流的服務(wù)水平讓用戶滿意，為用戶創(chuàng)造最大價值，早在2001年，陜汽在行業(yè)內(nèi)首家推出并注冊“貼心服務(wù)”品牌；2004年，陜汽率先推出不限里程的保用維修服務(wù)，首家在全國高速公路服務(wù)區(qū)建立特約快修站，全新推出“綠色通道”快捷服務(wù)；2006年，又在行業(yè)推出“放心工程”，用服務(wù)連接起各地用戶的心；2007年，陜汽在堅持“貼近市場、心系用戶、換位思考、真誠服務(wù)”的服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，通過多項創(chuàng)新舉措，將陜汽重卡的“貼心服務(wù)”品牌不斷完善、升級，在行業(yè)內(nèi)率先推出了“大S服務(wù)”工程，并率先提出貼心服務(wù)八大承諾，從維修、咨詢、管理等方面，對陜汽用戶進(jìn)行全方位支持，真正站在用戶角度考慮，解決了用戶的各種后顧之憂。陜汽的服務(wù)工程取得了廣大用戶的認(rèn)可，結(jié)出了豐碩的果實，有媒體評價：“相比之下，陜西重汽的服務(wù)狀況每個單項評價最好，總體評價得分最高�！�2008年，始終在服務(wù)方面走在最前沿的陜汽，為了再次提升服務(wù)的水平，以不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念去實現(xiàn)對用戶的承諾，陜西重汽在此基礎(chǔ)上再次推出了“大S服務(wù)”二號工程，并以貼心服務(wù)品牌宣言的方式鄭重的做出承諾，貼心服務(wù)，永遠(yuǎn)以用戶為本，不斷超越用戶期望。

　　商務(wù)會期間，陜汽方紅衛(wèi)總經(jīng)理表示：“大S服務(wù)”2號工程，就是在07年“貼心服務(wù)”品牌建設(shè)的基礎(chǔ)上，打造3800家國內(nèi)乃至全球最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，充分挖掘“黃金產(chǎn)業(yè)鏈”內(nèi)各成員的市場資源，建設(shè)涵蓋陜汽重卡、濰柴發(fā)動機、康明斯發(fā)動機、法士特變速器、漢德車橋、上裝廠商等所有零部件、總成供應(yīng)廠商在內(nèi)的陜汽重卡服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)1800輛GPS服務(wù)車全天候服務(wù)，實現(xiàn)“黃金產(chǎn)業(yè)鏈”成員服務(wù)資源共享、服務(wù)協(xié)作等方面進(jìn)行一體化運作�！按骃服務(wù)”的目標(biāo)是全球最大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系；全國最佳重卡服務(wù)品牌；行業(yè)最快服務(wù)通道；用戶滿意度最高服務(wù)隊伍。的確，陜汽在服務(wù)這一塊，不管是理念還是實際操作都相當(dāng)成熟、到位，3800個服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)模，對用戶來說提供了一個非常便捷的服務(wù)通道。但是，林子大了便也給管理出了個不小的難題，陜汽怎么樣來管理這么一個龐大的服務(wù)團(tuán)隊，從而保證陜汽的服務(wù)品牌乃至整體品牌不會受到不利的影響。方紅衛(wèi)總經(jīng)理說，我們將從細(xì)節(jié)上來功破難關(guān)，從關(guān)懷用戶生活的點滴做起。服務(wù)和產(chǎn)品一直是客戶最關(guān)心的兩大塊，而我們盡心做到了客戶最關(guān)心的部分；做服務(wù)貴在用心，確件再怎么齊備，沒有一顆為客戶服務(wù)的誠心終將于事無補，但是我們有了，我們還有科學(xué)的管理，只要分工明確，條理規(guī)范，物盡其用，才盡其能就沒有什么事辦不到。

　　陜汽在山東濰坊的神州重工4S店介紹經(jīng)驗時談到，為了把“大S服務(wù)”工程落到實處，他們結(jié)合春季服務(wù)月活動，為使每一位員工熟悉、牢記工程的實質(zhì)與“8大承諾”的內(nèi)容，服務(wù)站利用三個晚上的時間，接合班前點名，組織全體人員進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，制定了切實可行的獎罰制度，除此之外，三月份還開展了一次“質(zhì)量在我心中”的質(zhì)量月活動，進(jìn)行了深入動員，做到了安排工作前有交待，重點維修項目嚴(yán)加把關(guān)驗收，建立人員班組、返工獎罰登記，把返工率減到最低限度，由于大家重視全年沒有發(fā)生因維修質(zhì)量導(dǎo)致客戶投訴事情。而在山西孝義的運泰服務(wù)站更是把服務(wù)品牌建設(shè)落到了實處。為了加大對陜汽產(chǎn)品的宣傳，運泰服務(wù)站制做了形象墻2面，陜汽標(biāo)志牌3個，墻內(nèi)外粉刷面積20000平方米，后來又在服務(wù)站的南、北大門口服務(wù)站站牌上豎立了兩個“陜汽標(biāo)志”彩燈，站牌以藍(lán)色做底，在夜色中陜汽標(biāo)志熠熠生輝。130名員工上班時間都穿著充分體現(xiàn)陜汽服務(wù)的工作服，這些形象建設(shè)方面累計投資28萬元。在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上，服務(wù)站專門設(shè)立了200平米的接待室，安排了2名接待員為客戶服務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)原有4部外線電話，為了更好地讓客戶聯(lián)系，又增添了2部。服務(wù)車輛增加到6輛。這些優(yōu)秀的實例不僅為陜汽服務(wù)品牌的建設(shè)和維護(hù)提供了有效保證，也為服務(wù)品牌的壯大樹立了標(biāo)桿。

　　管理上的重要一環(huán)是對員工的培訓(xùn)，訓(xùn)練有素的員工才能完整地完成各項服務(wù)項目并維護(hù)好企業(yè)和品牌的形象。2007年，陜西重汽對地區(qū)辦事處服務(wù)臺經(jīng)理、服務(wù)站站長、服務(wù)站技術(shù)鑒定員、信息員的服務(wù)政策、服務(wù)技巧、維修技能等都進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)。還根據(jù)陜汽重卡的發(fā)展需要，舉辦了康明斯ISM發(fā)動機、濰柴國三發(fā)動機的專項培訓(xùn)，使服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)技能得到了很大的提升。今年，陜汽將實行更為精細(xì)化管理，確保服務(wù)的及時、有效。首先，充分利用聯(lián)合呼叫中心，強化與濰柴、法士特等產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的信息資源共享和聯(lián)合行動，及時解決市場問題；其次，依據(jù)《陜重汽汽車產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《陜重汽產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理手冊》的規(guī)定，對陜汽重卡各特約服務(wù)站進(jìn)行達(dá)標(biāo)認(rèn)證，規(guī)范服務(wù)站的基本管理，建設(shè)一批服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能高、誠信服務(wù)的示范服務(wù)站，下決心淘汰一批場地及裝備不達(dá)標(biāo)、服務(wù)及時性不達(dá)標(biāo)、維修服務(wù)技能不達(dá)標(biāo)、誠信服務(wù)不達(dá)標(biāo)、特約服務(wù)業(yè)務(wù)綜合管理不達(dá)標(biāo)的服務(wù)站，促使陜汽重卡服務(wù)體系整體管理水平的提高；然后，狠抓服務(wù)站維修人員的維修技能培訓(xùn)，既確保服務(wù)的及時性，又確保服務(wù)的有效性，培養(yǎng)一批服務(wù)水平高、服務(wù)態(tài)度好的青年服務(wù)骨干，促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的有效提升；最后，推行服務(wù)站分級管理，建立科學(xué)合理的激勵機制，充分調(diào)動服務(wù)商的陜汽業(yè)務(wù)工作積極性。建立一個從總部服務(wù)政策和服務(wù)技能培訓(xùn)，各分公司及銷商售前正確的選型培訓(xùn)，到服務(wù)站進(jìn)行正確使用和保養(yǎng)培訓(xùn)的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，使用戶能夠選好車、用好車、服務(wù)站能夠修好車，并能使陜重汽的服務(wù)政策得到更好地執(zhí)行。

　　在“德贏”的理念下，陜汽不遺余力的追求著企業(yè)與用戶、社會、國家之間的利益平衡。陜西重汽的“大S服務(wù)”二號工程已經(jīng)揚帆起航，繼續(xù)作為中國重卡服務(wù)的新標(biāo)桿。

　　當(dāng)產(chǎn)品營銷被品牌營銷所取代，當(dāng)創(chuàng)造附加值成為品牌競爭核心，服務(wù)，儼然成為消費者，乃至全社會衡量企業(yè)優(yōu)劣的新指標(biāo)。大勢之下，越來越多的企業(yè)開始重視服務(wù)建設(shè)，服務(wù)品牌正在從單純的產(chǎn)品屬性中逐步剝離，成為品牌的生命線，成為企業(yè)商業(yè)信譽的代名詞。

　　對于中國重卡業(yè)來說，伴隨近幾年的疾速發(fā)展，服務(wù)正在成為行業(yè)競爭新的高地，很多企業(yè)都推出了獨立的服務(wù)品牌。但從總體來說，中國卡車企業(yè)的服務(wù)水平仍然較低，服務(wù)體系還很不完善，尤其是在服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法上，比起歐美國家先進(jìn)品牌還有很大一段差距。在全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程中，在WTO后海外資本的滌蕩下，這種差距直接影響著中國與世界的距離，關(guān)乎著中國汽車產(chǎn)業(yè)的未來命運。

　　作為業(yè)內(nèi)最早創(chuàng)立服務(wù)品牌的企業(yè)，陜汽始終把服務(wù)建設(shè)視為企業(yè)品牌發(fā)展的基礎(chǔ)。如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，如何構(gòu)建服務(wù)差異化，如何不斷推出領(lǐng)先的服務(wù)工程……陜汽人在不斷的實踐與探索。可因為我們深知，與發(fā)達(dá)國家相比，我們對服務(wù)的理解還很膚淺，我們的服務(wù)工程也剛剛起步，我們未來的服務(wù)品牌建設(shè)之路還很漫長！但我們有信心，陜汽人一定能扛起服務(wù)品牌的大旗，引領(lǐng)行業(yè)趕超世界品牌的步伐。執(zhí)此，我鄭重地向全社會發(fā)出我們的服務(wù)品牌宣言：“全面打造中國商用汽車行業(yè)第一服務(wù)品牌”！

　　大道長歌，德贏天下。抱著“德贏”的理念，陜汽在不遺余力的追求著企業(yè)與用戶、社會、國家之間的利益平衡�！百N心服務(wù)”就是針對卡車用戶而慎重提出的服務(wù)品牌，它時刻敦促我們一切要站在消費者角度出發(fā)，真正從經(jīng)濟、便利、健康、生活四個層面為消費者創(chuàng)造最大價值。

　　貼心服務(wù)，要從提升產(chǎn)品附加值做起。這是服務(wù)最直接的表現(xiàn)形式，主要體現(xiàn)在為用戶提供多種切實有效的售后服務(wù)上。從2001年開始，陜汽就一直致力于優(yōu)化各種售后服務(wù)，先后推出了不限里程保修，快速反應(yīng)救援等服務(wù)項目，深受用戶肯定。從2007年的大S工程開始，陜汽提出的所有服務(wù)都再次升級，并率先提出貼心服務(wù)八大承諾，從維修、咨詢、管理等方面，對陜汽用戶進(jìn)行全方位支持，真正站在用戶角度考慮，解決了用戶的各種后顧之憂。

　　貼心服務(wù)，要從完善服務(wù)體系做起。服務(wù)體系的完善程度直接決定了服務(wù)的規(guī)模、質(zhì)量和速度，而陜汽“黃金供應(yīng)鏈”下的強大資源，保證了我們在服務(wù)體系的建立上具有的先天優(yōu)勢。早在2006年，陜汽就聯(lián)合濰柴動力形成了網(wǎng)絡(luò)規(guī)模全國最大的1700多家服務(wù)站，而僅僅過了一年，陜汽又進(jìn)一步聯(lián)合濰柴動力、法士特、漢德車橋等黃金供應(yīng)鏈體系協(xié)同創(chuàng)新，推出了全面超越重卡行業(yè)服務(wù)體系的“大S服務(wù)”，刷新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在未來，我們有信心把服務(wù)網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)做精做大，讓更多的用戶享受到大S服務(wù)的切實利益。

　　貼心服務(wù)，要從關(guān)懷用戶生活的點滴做起。真正好的服務(wù)要能時刻秉持用戶至上的經(jīng)營思想，想客戶所思，急客戶所需，辦客戶所盼。從這個思想出發(fā)，今年4月，我們發(fā)布了《中國卡車司機生存現(xiàn)狀藍(lán)皮書》，隆重啟動了重卡客戶關(guān)懷工程，此事件受到業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注，服務(wù)工程的起航，也讓陜汽與海爾、青島啤酒等品牌一道，捧起了“中國最佳品牌建設(shè)案例貢獻(xiàn)獎”，成為國內(nèi)MBA商學(xué)院經(jīng)典案例。雖然因“關(guān)懷”我們捧起獎杯，但我們深知中國卡車司機的生存狀態(tài)著實不容樂觀，亟需社會各界的關(guān)注與關(guān)懷�？ㄜ囁緳C千千萬，一聲“關(guān)懷”何其難。未來，我們?nèi)詫⒉粩嗟纳罨�卡車司機關(guān)懷工程，用陜汽人一顆孜孜不倦、真誠的心，去真正的溫暖中華千萬用戶。

　　憶昨天，我們懷著兢戰(zhàn)的心情，作為先行者創(chuàng)建了重卡業(yè)服務(wù)品牌；看今天，在一步步的努力下，我們的“大S服務(wù)”二號工程也啟動在即；望未來，我們服務(wù)建設(shè)的腳步將更加堅挺，我們的信念也將更加執(zhí)著，我們誓將陜汽的貼心服務(wù)推向頂尖的層次。

　　愿所有的重卡企業(yè)都能和陜汽一道，不斷加強服務(wù)建設(shè)，共同改善數(shù)千萬卡車司機的生存狀態(tài)，共同提升本土品牌的國際競爭力，共同開創(chuàng)中國重卡品牌的輝煌未來！