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東風商用車：每天都是“3·15”

中國卡車網(wǎng)原創(chuàng)新聞組　牛跟尚

　　“我們每一天都是‘3·15’！”這是今年3月15日前夕從東風商用車公司的銷售服務、質(zhì)量保證等職能部門聽到最多的話兒。

　　前些年每逢“3·15”，東風商用車公司的質(zhì)量、銷售等部門都要策劃類似“質(zhì)量月”、“用戶月”、“服務月”的活動。但今年筆者從這些部門得到的答案是：“為什么非要在3月15日搞活動，我們每一天都是‘3·15’！”

　　原來，東風商用車公司在2003年就正式中止每年3月的“優(yōu)質(zhì)服務月”，取而代之的是每年的“東風關(guān)懷計劃”，使每年3月份的“優(yōu)質(zhì)服務月”變成了每年12個月365天的“用戶關(guān)懷年”，“東風關(guān)懷計劃”已連續(xù)實施了5年。

　　從2005年開始，東風商用車公司建立“以市場和客戶為中心”的體制、機制和文化，“讓客戶更滿意”從“少數(shù)人的事兒”變成“全員的事兒”。該公司在內(nèi)部建立綠色通道，公司領導和相關(guān)人員通過公司內(nèi)部電子郵箱，可以第一時間第一現(xiàn)場獲悉終端市場一線客戶的信息和反饋，商品規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量保證、供應鏈、零件采購、營銷服務、市場推廣等全價值鏈能迅速響應，盡快解決問題。遇到特殊服務時，公司的專題跨職能團隊晝夜跟車服務，受到客戶歡迎。

　　雖然東風商用車的客戶滿意度在逐年提高，賠償率在逐年減少，但東風商用車公司堅持認為，內(nèi)部指標的達成并不是根本，我們的最終目的是為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶享受汽車帶來的新價值、新生活和新文化。

　　2005年12月25日，由中國社會調(diào)查所主辦的“民間調(diào)查”——“首屆中國公眾最放心的汽車生產(chǎn)廠商民意調(diào)查”活動中，東風商用車公司是此次活動耀眼的明星企業(yè)，包攬“中國公眾最放心的十大汽車廠商”、“中國公眾最喜愛的十大汽車品牌”、“中國公眾認為最具影響力的十大汽車廠商”等三項大獎。

　　2007年1月6日，在由國家統(tǒng)計局等單位組織的“官方調(diào)查”——“中國公眾最放心的汽車生產(chǎn)廠商民意調(diào)查”活動中，東風商用車公司獲得滿堂彩，領走 “中國公眾最放心的十大汽車生產(chǎn)廠商”、“中國公眾認為最具影響力的十大汽車生產(chǎn)廠商”、“中國公眾認為最誠信的十大汽車生產(chǎn)廠商”、“中國公眾認為售后服務最好的十大汽車生產(chǎn)廠商”、“中國公眾最喜歡的十大商用汽車品牌”等5項大獎。