編者按：卡車市場(chǎng)的風(fēng)起云涌有目共睹，外國(guó)品牌的大量進(jìn)入給市場(chǎng)造成不小的沖擊，國(guó)內(nèi)卡車企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。如何盡快跟上市場(chǎng)步伐，搶占市場(chǎng)份額，是擺在每個(gè)卡車制造商眼前最重要的問題。當(dāng)眾多對(duì)手紛紛放棄利潤(rùn)，打出價(jià)格牌的時(shí)候，陜汽集團(tuán)卻走向另一條路——積極調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。從起初“以水泥攪拌車為突破口，大力進(jìn)軍專用車領(lǐng)域”的方針，到后來(lái)“一個(gè)系列，三大產(chǎn)品”和“專、精、特、新”的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，再倒如今“專注多元化發(fā)展，做中國(guó)專用重卡領(lǐng)航者”的目標(biāo)，陜汽重卡顯然取得了巨大的成功。細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，既大大提高了市場(chǎng)份額，同時(shí)也保證了較高的利潤(rùn)，可以說得上是一箭雙雕的正確決策。而陜汽一直緊抓市場(chǎng)開拓和產(chǎn)品銷售，關(guān)注用戶需求，做好售后服務(wù)等理念，無(wú)疑也給業(yè)界樹立了一個(gè)良好的榜樣。
產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整的更大意義也許在于，在眾多對(duì)手因?yàn)樽非笫袌?chǎng)份額而犧牲利潤(rùn)的情況下，這種調(diào)整很有可能使陜汽名利雙收——提高市場(chǎng)份額，同時(shí)保證相對(duì)較高的利潤(rùn)
送走利波海爾的考察人員，支保京還要趕著去開好幾個(gè)會(huì)，近來(lái)，他非常得忙碌，像利波海爾這樣前來(lái)陜汽考察、尋求合作的水泥攪拌車上裝廠，支保京最近幾個(gè)月已經(jīng)接待了好幾撥兒。
“這種考察是相互的，中國(guó)重卡正在逐漸向?qū)I(yè)化過渡，與國(guó)內(nèi)主流改裝廠進(jìn)行戰(zhàn)略性合作非常重要�！彼麑�(duì)《汽車商業(yè)評(píng)論》說。
身為陜汽銷售公司總經(jīng)理，支保京的動(dòng)向自然與集團(tuán)公司的策略保持一致。過去一年多的時(shí)間里，這家地處西北的重卡企業(yè)前所未有地加大了對(duì)專用車領(lǐng)域的關(guān)注程度，在集團(tuán)總經(jīng)理方紅衛(wèi)帶隊(duì)下，他們?cè)谌珖?guó)范圍，遍訪包括運(yùn)輸、建設(shè)、石油、市政等多個(gè)行業(yè)的專用車改裝廠，以及眾多經(jīng)銷商與終端用戶。
在這次貼近一線的觀察中，陜汽發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)專用車的需求正在變大，質(zhì)量要求也在提高，而且細(xì)分化正在變得明顯，這恰恰印證了他們對(duì)中國(guó)重卡市場(chǎng)發(fā)展的判斷：重型、專業(yè)、高效，而對(duì)于一直以來(lái)靠牽引車?yán)康年兤J(rèn)為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的時(shí)候到了。
于是2006年，陜汽開始以德龍F(tuán)2000水泥攪拌車底盤為突破口，拉開了陜汽調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的大幕——這款引進(jìn)德國(guó)曼F2000技術(shù)平臺(tái)的產(chǎn)品，被陜汽看作是有力替代進(jìn)口同類產(chǎn)品的利器。
結(jié)果使其獲益匪淺，2006年，陜汽專用車系列產(chǎn)品的銷量已經(jīng)達(dá)到13400輛，占到總銷量的40%，超過上年5800輛一倍還要多，而2004年，這兩個(gè)數(shù)字分別為3528輛和15%。顯然，陜汽產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整正在取得成功，再加上其斯太爾平臺(tái)產(chǎn)品在市場(chǎng)上全線飄紅，直接帶動(dòng)了業(yè)績(jī)飆升，2007年7月，陜汽原定的全年5萬(wàn)輛目標(biāo)提升至6萬(wàn)輛。
對(duì)陜汽而言，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整的更大意義也許在于，在眾多對(duì)手因?yàn)樽非笫袌?chǎng)份額而犧牲利潤(rùn)的情況下，這種調(diào)整很有可能使其名利雙收——提高市場(chǎng)份額的同時(shí)，專用車產(chǎn)品相對(duì)較高的利潤(rùn)也得到了保障。
同時(shí)，借助水泥攪拌車為突破口，陜汽完全有可能利用產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)在運(yùn)輸、城建、油田、市政等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓寬，顯然他們也正在朝著這個(gè)方向努力，事實(shí)上，這個(gè)素有“陜汽速度”之稱的重卡企業(yè)正醞釀著更大的力量。
“一年后，你會(huì)看到一個(gè)更不一樣的陜汽�！标兤N售公司專用車銷售部經(jīng)理劉翔韜對(duì)《汽車商業(yè)評(píng)論》說。
結(jié)構(gòu)調(diào)整救市
“去年，我們的自卸車和其他專用車整體已經(jīng)占到了40%，今年這個(gè)比例將會(huì)進(jìn)一步增加，現(xiàn)在看來(lái)我們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)在更趨合理�！边@令在陜汽做了10多年?duì)I銷工作的劉翔韜有些激動(dòng)，在他看來(lái)，陜汽的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整不僅符合國(guó)際趨勢(shì)——在國(guó)外成熟的重卡市場(chǎng)中，專用車占到全部產(chǎn)品的70%，而且專用車的高技術(shù)含量也有利于拉升陜汽的品牌形象和利潤(rùn)空間。
而3年前，陜汽卻未能有這般光景，那時(shí)，陜汽產(chǎn)品結(jié)構(gòu)相對(duì)單一，牽引車占了總量的70%。
2004年的重卡市場(chǎng)“井噴”，產(chǎn)品單一的陜汽沒有在井噴之年迎來(lái)自己的井噴，緊接著，2005年的行業(yè)調(diào)整，以牽引車為代表的長(zhǎng)途運(yùn)輸車輛的量在不斷下滑，由于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不盡合理，陜汽的市場(chǎng)開拓和銷售均沒有多大的起色，總經(jīng)理方紅衛(wèi)下定決心要找到癥結(jié)所在。
2006年，方紅衛(wèi)直接帶領(lǐng)一個(gè)十多人的小分隊(duì)赴全國(guó)考察市場(chǎng)，經(jīng)過兩個(gè)月的大量市場(chǎng)調(diào)研后，一項(xiàng)決定出臺(tái)了：大力發(fā)展專用車，并以水泥攪拌車為突破口。
“這在當(dāng)時(shí)陜汽內(nèi)部震動(dòng)還是很大的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)牽引車占的比例很大，要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還要繼續(xù)保持銷量的提高，本身還是有一些難度的�！北M管2003年，陜汽就在銷售公司成立了專門的專用用車部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)改裝廠與經(jīng)銷商，進(jìn)行產(chǎn)品推廣，由劉翔韜任經(jīng)理，但去年重新確立大力發(fā)展專用車的大方向仍然讓劉翔韜感覺到了肩上擔(dān)子更重了。
按照當(dāng)年全程參與了考察的劉翔韜的理解，陜汽花大力氣進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，一方面是企業(yè)自身原因，另一方面市場(chǎng)也提供了好的機(jī)遇。
事實(shí)上，2005年的市場(chǎng)調(diào)整給了陜汽審視自己和思考的機(jī)會(huì)，加之當(dāng)時(shí)由于關(guān)稅提升，價(jià)格成為進(jìn)口水泥攪拌車進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的壁壘，國(guó)產(chǎn)車份額正在上升，而且國(guó)家政策也對(duì)專用車?yán)茫?005年，國(guó)家政策出臺(tái)明示省市級(jí)城市不能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)攪拌，現(xiàn)在這一政策延伸至了縣級(jí)，這就為陜汽切入水泥攪拌車領(lǐng)域創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。
“德龍F(tuán)2000底盤本身就是基于德國(guó)曼技術(shù)平臺(tái)的產(chǎn)品，比較高端，可以用來(lái)替代進(jìn)口，所以當(dāng)時(shí)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)決定以水泥攪拌車為突破口，大力進(jìn)軍專用車領(lǐng)域。”支保京說。
但陜汽顯然不想被釘死在水泥攪拌車上。支保京告訴《汽車商業(yè)評(píng)論》，到2007年，這一突破口又延伸至罐車的“一個(gè)系列，三大產(chǎn)品”，即罐車體系的水泥攪拌車、粉罐車和液罐車，“專、精、特、新”是其對(duì)產(chǎn)品提出的要求。
不過，陜汽玩的可不僅僅是文字游戲，這個(gè)花了兩年多的時(shí)間對(duì)市場(chǎng)反復(fù)進(jìn)行摸索和思考的重卡企業(yè)，顯然已經(jīng)知道自己要在市場(chǎng)上獲取什么。2007年，陜汽的目標(biāo)是其專用車及底盤車銷量要達(dá)到總銷量的60％以上。
“目標(biāo)如果達(dá)成，將成為陜汽在競(jìng)爭(zhēng)激烈重卡市場(chǎng)中的漂亮一擊�！睒I(yè)內(nèi)觀察人士表示。
但陜汽的雄心顯然不限于此，做“中國(guó)專用重卡的領(lǐng)航者”，方紅衛(wèi)已經(jīng)給其定了調(diào)子。
專注產(chǎn)品多元化
位于西安南郊的一個(gè)攪拌站內(nèi)，十多輛水泥攪拌車上的罐體時(shí)刻不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，車把上系著紅繩的兩輛白色德龍和奧龍攪拌車也一起不時(shí)發(fā)出“轟隆隆”的聲音，副總經(jīng)理朱九喜告訴《汽車商業(yè)評(píng)論》記者，他準(zhǔn)備再買5輛德龍水泥攪拌車。
“這兩年，陜汽的車上得很快，產(chǎn)品做得越來(lái)越好了，價(jià)格也比進(jìn)口車便宜不少，我準(zhǔn)備讓大家集資再買5輛，讓司機(jī)們也多賺點(diǎn)錢�！敝炀畔蚕Ｍ兤軌蛟侔岩恍┘�(xì)節(jié)的地方做得更人性化，“那樣的話，其他國(guó)產(chǎn)品牌可能都進(jìn)入不了陜西市場(chǎng)了”，他說。
記者在西安看到的情形也印證了朱九喜的話，從北郊到南郊、從西郊到東郊，各種陜汽的罐式車、自卸車、垃圾清運(yùn)車……隨時(shí)都能跳入眼簾。無(wú)論是從增加銷售渠道，還是從分散風(fēng)險(xiǎn)角度看，陜汽顯然已經(jīng)脫離了單一產(chǎn)品打天下的時(shí)期。
陜汽市場(chǎng)部經(jīng)理劉科強(qiáng)對(duì)《汽車商業(yè)評(píng)論》記者說，陜汽能夠在較短的時(shí)間內(nèi)迅速打開市場(chǎng)局面的一個(gè)重要原因是產(chǎn)品品質(zhì)。支保京也認(rèn)為，陜汽能夠快速嗅到專用車市場(chǎng)的機(jī)遇并下大力氣關(guān)注，起源于軍車生產(chǎn)企業(yè)的歷史性優(yōu)勢(shì)。
“6×6、4×4、8×8的越野軍車技術(shù)為陜汽專用車發(fā)展提供了非常好的產(chǎn)品和技術(shù)支持”，支保京告訴《汽車商業(yè)評(píng)論》，重汽還沒分家之前，軍車都?xì)w陜汽生產(chǎn)，而軍車本身細(xì)分性、專業(yè)性更強(qiáng)，個(gè)性化需求、差異化更大，這就使得陜汽具有專用車開發(fā)中的先天優(yōu)勢(shì)。
但是，畢竟這種優(yōu)勢(shì)只是一個(gè)基礎(chǔ)，如何保證這種多元化的研發(fā)一直處于高水平是陜汽人在不斷琢磨和實(shí)踐的。解決這個(gè)問題，一定程度與陜汽善于開發(fā)和利用資源有關(guān)。
事實(shí)上，目前支撐陜汽產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品線的正是一個(gè)以整合資源為核心的被稱作“黃金供應(yīng)鏈”的組合，這個(gè)鏈條由陜汽、德國(guó)MAN、美國(guó)康明斯、濰柴動(dòng)力、陜西法士特、漢德車橋這些圈里響當(dāng)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)構(gòu)成，大家資源共享，從而確保了陜汽擁有了專業(yè)制造技術(shù)。
再加上陜汽與全國(guó)120余家專業(yè)改裝企業(yè)均建立或者正在建立緊密的合作關(guān)系，利用專業(yè)上裝廠的專業(yè)化操作來(lái)滿足用戶的要求，共同成功研制和開發(fā)了水泥攪拌車、散裝水泥車、油田專用車、消防專用車、道路養(yǎng)護(hù)車和市政環(huán)衛(wèi)車等適合多種特殊貨物運(yùn)輸?shù)年兤盗袑Ｓ密嚒?/p>
無(wú)論是與供應(yīng)鏈的上下游間，還是與改裝廠間這種蛛網(wǎng)般密切的合作，資源的共享和有效利用使得多方之間正在走向共贏，這種局面的形成一定程度上來(lái)自于陜汽集團(tuán)董事長(zhǎng)張玉浦與總經(jīng)理方紅衛(wèi)的雄心與眼界，另一方面則受益于來(lái)自市場(chǎng)上用戶的聲音——用戶的聲音和需求始終是在陜汽在專用車產(chǎn)品開發(fā)時(shí)最倚重的指針。
現(xiàn)在，陜汽準(zhǔn)備把這種良性循環(huán)推向極致。“不管是在技術(shù)上、市場(chǎng)上，我們會(huì)專注產(chǎn)品的多元化發(fā)展，我們要與各個(gè)行業(yè)的改裝廠進(jìn)行更加深層的合作，使我們的發(fā)展戰(zhàn)略與他們吻合，實(shí)現(xiàn)更進(jìn)一步的發(fā)展�！敝П＞┱f。
三點(diǎn)一線
2007年6月13日，西安已經(jīng)微微有些燥熱了，沈陽(yáng)卻依舊涼爽宜人。陜汽東三省的專用車推介會(huì)就選在這個(gè)尚未被酷暑逼近的城市，但包括10家改裝廠、20多家經(jīng)銷商和用戶在內(nèi)的200多與會(huì)人員卻不時(shí)感到心頭一熱。
“當(dāng)時(shí)氣氛特別熱烈，大家對(duì)主機(jī)廠提供地盤、改裝廠提供上裝、經(jīng)銷商提供營(yíng)銷渠道，大家誰(shuí)都離不開誰(shuí)的這種定位非常認(rèn)可，如何合作也就討論得特別熱烈。”劉翔韜對(duì)《汽車商業(yè)評(píng)論》回憶道，為了推進(jìn)陜汽專用車向市場(chǎng)滲透，陜汽對(duì)與會(huì)的改裝廠和經(jīng)銷商進(jìn)行了大力度的宣傳和推介，并答應(yīng)為4S店贈(zèng)送掛板，給合作改裝廠的產(chǎn)品做畫冊(cè)。
事實(shí)上，沈陽(yáng)用戶推介會(huì)只是陜汽計(jì)劃在全國(guó)舉辦的30場(chǎng)中具有代表性的一場(chǎng)，會(huì)后，有人總結(jié)了這次推介會(huì)的兩個(gè)效果：一是增加了改裝廠與陜汽合作的信心，二是通過參觀樣車、展車，經(jīng)銷商包括終端用戶對(duì)陜汽車的印象提升。
“原來(lái)很多改裝廠對(duì)陜汽不了解，存有顧慮，現(xiàn)在大家通過溝通對(duì)雙方的產(chǎn)品及渠道相互了解了，很多開始主動(dòng)尋求與陜汽的戰(zhàn)略合作。”劉翔韜說。
陜汽之所以如此下大力氣尋求與改裝廠和經(jīng)銷商的合作，是他們?cè)缭?005年已經(jīng)意識(shí)到，一個(gè)尋求規(guī)�；a(chǎn)的企業(yè)，不可能在一條生產(chǎn)線上生產(chǎn)太過差異化的產(chǎn)品，這樣的話對(duì)大批量的規(guī)�；a(chǎn)會(huì)有影響，而此時(shí)重型車專業(yè)化發(fā)展的傾向愈發(fā)明顯。
于是，這一年，陜汽率先在業(yè)內(nèi)提出了“三點(diǎn)一線”的思路，就是主機(jī)廠、改裝廠、經(jīng)銷商聯(lián)起手來(lái)，主機(jī)廠生產(chǎn)地盤，改裝廠生產(chǎn)上裝，經(jīng)銷商銷售，三點(diǎn)缺一不可。這一“三點(diǎn)一線”的思路隨著2006年集團(tuán)確立產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，成為了專用車發(fā)展的戰(zhàn)略思想。
“專用車市場(chǎng)機(jī)會(huì)大家都看到了，要大力擴(kuò)展專用車必須依托改裝廠，現(xiàn)在都在想怎么把主機(jī)廠、改裝廠和經(jīng)銷商拉到一起產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)，但關(guān)鍵是怎么做�！敝П＞┍硎�。
一個(gè)底盤、一個(gè)上裝，加起來(lái)才是最終到達(dá)用戶手中的產(chǎn)品，兩個(gè)都是產(chǎn)業(yè)鏈上的一部分，都是中間生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而兩個(gè)企業(yè)必須建立一個(gè)高端完整的戰(zhàn)略合作模式，這樣才能更加適應(yīng)市場(chǎng)。
這就使得與改裝廠之間的合作尤為重要，陜汽一方面增加了在渠道中的主動(dòng)權(quán)，他們派出業(yè)務(wù)人員深入主要行業(yè)的龍頭改裝企業(yè)中，在山西等地方深入礦區(qū)、施工現(xiàn)場(chǎng)，與之一起調(diào)研、一起進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，在區(qū)域市場(chǎng)上推廣產(chǎn)品，并互相進(jìn)行渠道合作，同時(shí)改裝廠也派業(yè)務(wù)人員深入陜汽共同探討、研發(fā)；另一方面他們也不放棄于一些量小的改裝企業(yè)。這種方式和思想被陜汽稱作“抓大不放小”。
“目前根據(jù)這一思想，我們有30家核心改裝廠、40家緊密型改裝廠、50家合作型改裝廠�！眲⑾桧w告訴記者，但在支保京看來(lái)，這些只是目前合作方式的一種劃分，陜汽最終要形成的一個(gè)理想合作模式是與100多家改裝廠都成為核心伙伴。“從研發(fā)階段就要開始溝通，生產(chǎn)適應(yīng)某一區(qū)域的底盤，改裝廠生產(chǎn)上裝也要考慮底盤是什么樣的技術(shù)參數(shù)，區(qū)域得需求又是什么�！�
陜汽的這一思路果然得到了改裝廠積極的反應(yīng)，目前，他們的自卸車、罐式車、油田用車、市政、消防等7種專用車在東北、西南、華北等重點(diǎn)區(qū)域業(yè)務(wù)拓展地都比較順利。
在中國(guó)，盡管廠家與經(jīng)銷商要實(shí)現(xiàn)共贏的口號(hào)喊得越來(lái)越響亮，但雙方間的微妙關(guān)系也許只有深處其中的當(dāng)事人才能體會(huì)的深切，現(xiàn)在，陜汽的“三點(diǎn)一線”實(shí)際是在說要實(shí)現(xiàn)主機(jī)廠、改裝廠和經(jīng)銷商以及用戶之間的多贏，這種難度可想而知。
“主機(jī)廠提供底盤、改裝廠提供上裝，實(shí)際經(jīng)銷商銷售的是非完整的車，必然要跟主機(jī)廠和改裝廠都有所接觸，實(shí)際上目前各經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)體系已經(jīng)對(duì)這種模式有一定的接受。有些經(jīng)銷商可以直接從我們這里拿走底盤，然后找當(dāng)?shù)氐母难b廠根據(jù)用戶需求進(jìn)行改裝，目前看來(lái)，對(duì)于難入陜汽的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，他們?cè)谧鲋粔K上沒有后顧之憂。”支保京認(rèn)為隨著陜汽底盤受到越來(lái)越多用戶的認(rèn)可，經(jīng)銷商在這方面一點(diǎn)不吃虧。
“我們也鼓勵(lì)拿我們底盤的經(jīng)銷商使用當(dāng)?shù)馗难b廠，這樣從物流的角度更具經(jīng)濟(jì)性，經(jīng)銷商可以利潤(rùn)高一些，而且后續(xù)的溝通更加便利�！�
無(wú)論是支保京還是劉翔韜，顯然已經(jīng)對(duì)如何處理與改裝廠和經(jīng)銷商之間的關(guān)系有了完整的思維定位，但仍有一個(gè)問題在困擾著他們。
“專用車對(duì)人的要求更高，對(duì)業(yè)務(wù)員的要求不僅僅是銷售人員，還要是專家才行。”支保京認(rèn)為專用車業(yè)務(wù)人必須要對(duì)專用車技術(shù)結(jié)構(gòu)性能有一個(gè)完整了解，把自己說服才能說服別人，但目前他還缺少這樣一支強(qiáng)有力的隊(duì)伍。
劉翔韜也強(qiáng)調(diào)建立一流知識(shí)性專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍的重要性，“專用車技術(shù)含量高，必須建立一支知識(shí)性營(yíng)銷隊(duì)伍�！眲⑾桧w告訴《汽車商業(yè)評(píng)論》，目前他們也為此正在展開三個(gè)方面的培訓(xùn)：第一，對(duì)陜汽和改裝廠的專用車人員進(jìn)行培訓(xùn)；第二，對(duì)經(jīng)銷商的專業(yè)人員進(jìn)行專用知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)；第三，由陜汽4S店自行建立專用車推廣小組，加大技術(shù)溝通，由陜汽出人指導(dǎo)。
大S服務(wù)
夜里10點(diǎn)鐘，手機(jī)鈴聲響起，王宏斌快速按下了接聽鈕。這位陜汽銷售公司負(fù)責(zé)服務(wù)的副總經(jīng)理，手機(jī)號(hào)碼早已是公開的秘密。只是，這個(gè)時(shí)候，是誰(shuí)打電話找到自己呢？
電話那端是焦急的喘息聲，這是一位陜汽長(zhǎng)途自卸車的車主，他的車壞在了去武漢的路上，前不著村、后不著店，又是夜里，他不記得是誰(shuí)曾經(jīng)給過這個(gè)號(hào)碼，只知道對(duì)方是陜汽負(fù)責(zé)服務(wù)的一位老總。
王宏斌認(rèn)真記下對(duì)方的位置、聯(lián)系方式等信息后，迅速撥打了兩個(gè)電話，一個(gè)打給公司剛剛成立不久的客服呼叫中心，他們可以通過GPS定位找到離事發(fā)地點(diǎn)最近的服務(wù)車，通知其前往服務(wù)；另一個(gè)打給武漢服務(wù)站的經(jīng)理，告知其該車主的詳細(xì)信息，要求他派車前往服務(wù)。由于兩條線并進(jìn)，半個(gè)小時(shí)后，該車主自卸車的故障排除。
事實(shí)上，從王宏斌開始負(fù)責(zé)陜汽“大S”服務(wù)工程以來(lái)，這樣的電話就沒少過。所謂大S服務(wù)，其中的S即Service，服務(wù)的英文單詞，“大S”也就是“大服務(wù)”，這是陜汽目前正在著力建設(shè)的一個(gè)集供應(yīng)商、整車廠、上裝廠、經(jīng)銷商、服務(wù)商為一體的與用戶互動(dòng)的服務(wù)保障體系。這個(gè)體系包括，服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化管理、聯(lián)合呼叫中心系統(tǒng)、GPS服務(wù)管理中心系統(tǒng)和中心服務(wù)站配送服務(wù)車輛。
“所有的這一切目的都是為了保證服務(wù)的及時(shí)性和有效性，” 陜汽銷售公司客服經(jīng)理王立寧告訴《汽車商業(yè)評(píng)論》。顯然，如果能夠做到這兩點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)可以毫不謙虛地稱自己是重卡行業(yè)領(lǐng)域服務(wù)的NO.1，但這對(duì)于所有重卡生產(chǎn)廠家來(lái)說，都是說起來(lái)容易，做起來(lái)難。
但是，無(wú)論是從終端用戶還是服務(wù)站反饋的消息均表明，最近一段時(shí)期以來(lái)，這個(gè)企業(yè)的服務(wù)狀況似乎有了很大轉(zhuǎn)變。這一切都要?dú)w功于2月份成立的聯(lián)合呼叫中心和上馬的GPS管理系統(tǒng)。
“我們?cè)诩皶r(shí)性服務(wù)里承諾50公里、300公里，300公里之外要保證3小時(shí)、8小時(shí)和24小時(shí)以內(nèi)趕到，配件供應(yīng)到位時(shí)間也有承諾，現(xiàn)在由于我們的服務(wù)車都裝了GPS系統(tǒng)，配合以呼叫中心，這些事情變得相對(duì)容易了，用戶的滿意度也在提高。”王立寧介紹道。
在陜汽北郊基地辦公樓的一層的呼叫中心，《汽車商業(yè)評(píng)論》記者看到了這套重卡行業(yè)服務(wù)體系內(nèi)的第一套GPS系統(tǒng)，系統(tǒng)維護(hù)人員朱錦輝在對(duì)話框中輸入“南市”，電腦屏幕立刻顯示出該地區(qū)周圍服務(wù)車輛的所在點(diǎn)，如果此地需要搶修車輛的車主打電話給呼叫中心，呼叫中心可以立刻指派離其最近的服務(wù)車前去服務(wù)，因?yàn)樵撥囕v所有的聯(lián)系信息均已輸入至數(shù)據(jù)庫(kù)。
“如果對(duì)服務(wù)有異議，這套系統(tǒng)具有動(dòng)態(tài)記憶功能，還可以進(jìn)行回放�！敝戾\輝解釋說。
顯然，到達(dá)的及時(shí)性通過GPS系統(tǒng)的保障有了更多起色，那么如何監(jiān)督維修過程中可以及時(shí)為用戶修好車輛呢？
“我們有一個(gè)車輛維修工時(shí)定格，比如修一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)是一天時(shí)間，修變速箱是半天時(shí)間或幾個(gè)小時(shí)，這些都定格在我們服務(wù)系統(tǒng)軟件里，到達(dá)時(shí)間和離開時(shí)間都要填報(bào)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行計(jì)算。”
王立寧說，除了例外事情另行約定之外，沒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)耽誤用戶的時(shí)間，他們會(huì)給用戶做一些補(bǔ)償，其中包括用戶購(gòu)車?yán)�、用戶一天�?shí)際的工資還包括養(yǎng)路費(fèi)等。
另一個(gè)服務(wù)的目的是保障有效性，“我們主要通過服務(wù)完成后對(duì)用戶的電話回訪，在沒成立聯(lián)合呼叫中心以前，我們只是抽訪，呼叫中心成立之后，我們對(duì)4月份之后購(gòu)車的用戶實(shí)行了100%回訪�！蓖鹾瓯蟾嬖V《汽車商業(yè)評(píng)論》，這項(xiàng)回訪包括對(duì)服務(wù)態(tài)度是否滿意，服務(wù)有無(wú)違反政策的地方，滿意不再追問，不滿意則要問清楚不滿意在哪里。
于瀟瀟是呼叫中心的一名坐席員，之前她是質(zhì)管部的一名員工，她告訴記者這項(xiàng)工作其實(shí)并不好做，“以前以為只要打打電話就可以，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，必須掌握很多關(guān)于產(chǎn)品、技術(shù)方面的知識(shí)才能更好地為用戶服務(wù)。”根據(jù)于瀟瀟介紹，大多數(shù)用戶對(duì)陜汽的服務(wù)還是比較滿意，但也有人因?yàn)榧皶r(shí)性和一些配件供應(yīng)問題而表示不滿。
王宏斌給記者看的一份內(nèi)部資料更加證實(shí)了這一點(diǎn)，在這份5月份客戶滿意度資料匯總表中，有4.71%的用戶對(duì)服務(wù)感到不滿，王對(duì)這個(gè)4.71%又進(jìn)行了100%的分解，發(fā)現(xiàn)這其中有41.95%的用戶對(duì)服務(wù)感到不滿意，有46%的用戶對(duì)配件供應(yīng)感到不滿意。
“我們還會(huì)分地區(qū)進(jìn)行調(diào)查，通過這種細(xì)分，就可以發(fā)現(xiàn)哪一個(gè)地區(qū)最差，哪一塊業(yè)務(wù)需要我們進(jìn)一步改進(jìn)�！蓖鹾瓯蟾嬖V記者，這種方式非常有效，5月份與4月份相比，滿意度提高了9個(gè)百分點(diǎn)，而跟去年全年相比，用戶滿意度已經(jīng)提升了15個(gè)百分點(diǎn)左右。而且配件的及時(shí)性也大有起色，如果配件經(jīng)查不到位的話，王宏斌要求急件必須100%到位。
楊永強(qiáng)對(duì)這種服務(wù)產(chǎn)生的變化非常明了，之前，他是陜汽新疆區(qū)域的經(jīng)理，擁有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心成立以后，這位外表憨厚的漢子被調(diào)回總部，成為呼叫中心的一名坐席服務(wù)工程師。
“原來(lái)用戶車輛出現(xiàn)問題多數(shù)情況下會(huì)很沒有頭緒，一個(gè)問題可能會(huì)把電話打給服務(wù)經(jīng)理甚至經(jīng)銷商那里，最后才找到服務(wù)站，而且如果是晚上，服務(wù)站不愿出車，互相推諉，現(xiàn)在呼叫中心成立后，可以通過400，直接打我們這里，我們直接安排服務(wù)站派車，流程就暢通了很多。”楊永強(qiáng)告訴記者，如果用戶的問題他一旦解決不了，可以馬上與后方的20位專家進(jìn)行溝通，這些都為服務(wù)的及時(shí)性和有效性提供了方便。
“目前重卡領(lǐng)域把呼叫中心跟GPS聯(lián)系到一起我們是第一家�！睏钣缽�(qiáng)說。
“對(duì)于專用車，服務(wù)還有一定的特殊性。”王立寧說，由于改裝廠的生產(chǎn)能力、服務(wù)能力都不是很均等，目前陜汽采用協(xié)議約定法與之分工�！盀榱吮ＷC用戶的利益、保證及時(shí)性，我們采取質(zhì)量追償制，如果產(chǎn)品有質(zhì)量問題陜汽先買單，之后再與改裝廠劃清責(zé)任，對(duì)于一些油罐車、市政車輛，基本都沒有什么問題，做得很規(guī)范，目前在自卸車上的規(guī)范還需要進(jìn)一步提升，同時(shí)我們也要進(jìn)一步做工作提高改裝廠合作的積極性。”
現(xiàn)在，經(jīng)過不到一年的努力，王宏斌感到欣慰的是陜汽“大S”服務(wù)的架子已經(jīng)搭起來(lái)了，這將為包括專用車在內(nèi)的陜汽重卡產(chǎn)品的銷售搭建了強(qiáng)有力的平臺(tái)，“但是讓我們最犯難的事情也很多，如果大家，包括服務(wù)站、經(jīng)銷商和供應(yīng)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能統(tǒng)一‘為用戶創(chuàng)造最大價(jià)值’的理念，接下來(lái)的事情會(huì)更加容易。”王宏斌說。
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中國(guó)卡車網(wǎng)在線新聞組 吳越
