隨著中國(guó)在短短五六年間一躍成為世界前三位的汽車市場(chǎng)，汽車業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)“領(lǐng)頭羊”的地位已經(jīng)獲得人們的共識(shí)。尤其是商用車市場(chǎng)，經(jīng)歷了全面復(fù)蘇的06年和爆發(fā)增長(zhǎng)的07年上半年，持續(xù)擴(kuò)大的市場(chǎng)需求激發(fā)了產(chǎn)品品質(zhì)的整體提升。但是銷量的增長(zhǎng)并不代表售后服務(wù)水平提高，商用車售后服務(wù)怎樣突破瓶頸，達(dá)到世界先進(jìn)水平，還需要我們認(rèn)真思考。
品牌營(yíng)銷：你方唱罷我登場(chǎng)
在經(jīng)歷了2005年的銷量嚴(yán)冬之后，2006年商用車市場(chǎng)開(kāi)始全面復(fù)蘇，全年累計(jì)銷量為204.0萬(wàn)輛。到了2007年上半年，根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)最新數(shù)據(jù)，商用車市場(chǎng)需求迅速提高，銷售129萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)26％。其中，高端重載貨車市場(chǎng)井噴式的增長(zhǎng)成為商用車行業(yè)快速發(fā)展的主要原因，上半年半掛牽引車?yán)塾?jì)銷售9.4萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)123％。
需求的放量吸引了各大廠商紛紛投身這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，一時(shí)間，商用車尤其是重卡成為競(jìng)爭(zhēng)最激烈的領(lǐng)域。傳統(tǒng)的價(jià)格和市場(chǎng)戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)不是什么“得力”的手段。品牌營(yíng)銷，逐漸成為廠商克敵制勝的關(guān)鍵。
首先是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張，一位廣東韶關(guān)的用戶感嘆，以前他平時(shí)做卡車保養(yǎng)都得跑到廣州去，既費(fèi)時(shí)間又費(fèi)錢，現(xiàn)在韶關(guān)也有了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，就方便了許多。原先集中在北京、上海、廣州、成都等中心城市的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在逐漸向二三級(jí)城市擴(kuò)張，售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)如雨后春筍般地在廣袤的國(guó)土上延伸。
還有服務(wù)品牌上的競(jìng)爭(zhēng)，從2006年開(kāi)始，商用車市場(chǎng)進(jìn)入了“品牌年”，各大廠商紛紛推出了自己的服務(wù)品牌，“陽(yáng)光服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“感動(dòng)服務(wù)”，一時(shí)間各種口號(hào)你方唱罷我登場(chǎng)，過(guò)去中國(guó)司機(jī)在滿地油污的汽修廠里給維修師傅點(diǎn)頭哈腰的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。
服務(wù)理念：制約服務(wù)質(zhì)量提升的瓶頸
雖然品牌營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，但大多數(shù)廠商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所出現(xiàn)的一些問(wèn)題仍然不容樂(lè)觀。服務(wù)品質(zhì)名不符實(shí)、服務(wù)內(nèi)容縮水、配件質(zhì)量差等弊病漸漸暴露出來(lái)。
一位成都用戶反應(yīng)，他在服務(wù)站買的85元中冷軟管，居然沒(méi)用到2000公里就斷裂了。回去找配件部的人，不但道歉還給你白眼�？磥�(lái)，商用車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量確實(shí)有待提高。
目前，國(guó)內(nèi)商用車的服務(wù)多是狹義的售后服務(wù)，即是車賣出去了，出了故障才有服務(wù)。而正確的服務(wù)理念應(yīng)該是廣義的售后服務(wù)，在售前、售中、售后都要對(duì)車的使用情況有一個(gè)清晰的規(guī)劃，建議用戶怎樣保養(yǎng)才能預(yù)防故障。
正確服務(wù)理念的缺失有多種原因，除了長(zhǎng)期根深蒂固的觀念之外，最重要的就是利益的驅(qū)動(dòng)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)商用車用戶進(jìn)行維修和保養(yǎng)的時(shí)候都進(jìn)行的是現(xiàn)金交易，這就讓不少黑心商家的偷工減料、隨意要價(jià)有了可趁之機(jī)。另外很多廠家為了追求銷量，大打價(jià)格戰(zhàn)，增加免費(fèi)保修的公里數(shù)。這樣一來(lái)，保修期內(nèi)的服務(wù)品質(zhì)就難免打折，保修期外的服務(wù)就更談不上讓用戶滿意。因?yàn)樵诒Ｐ蕹杀旧蠐p失的利潤(rùn)要在售后服務(wù)中找出來(lái)。一個(gè)維修站人員曾經(jīng)私下表示，大家都“百萬(wàn)公里無(wú)大修”了，我們?cè)趺促嶅X，所以只能在維修中使些手段了。
如何讓自己的售后服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)際水平，國(guó)內(nèi)商用車廠家還有很多東西需要學(xué)習(xí)。在這方面，以沃爾沃、奔馳、斯堪尼亞為代表的國(guó)際商用車巨頭的經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒，因?yàn)樗麄円呀?jīng)在中國(guó)有了十多年的發(fā)展，所帶來(lái)的國(guó)際化理念對(duì)整個(gè)行業(yè)很有幫助。
藍(lán)牌協(xié)議：從免費(fèi)的午餐到盛大的午宴
06年7月的廣州，驕陽(yáng)如火。在洲頭咀碼頭，沃爾沃卡車公司發(fā)布了FM/FH新型卡車，并正式宣布引入享譽(yù)全球的沃爾沃卡車《服務(wù)協(xié)議》之藍(lán)牌方案。可以預(yù)計(jì)，沃爾沃卡車的藍(lán)牌方案將會(huì)是今后商用車售后服務(wù)品質(zhì)的引航標(biāo)。
對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，因?yàn)樵S多售后服務(wù)是免費(fèi)的，而且沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和尺度，所以不少?gòu)S家為了降低成本，偷工減料、推諉扯皮之事屢見(jiàn)不鮮。畢竟，這種“免費(fèi)的午餐”并不好吃。而沃爾沃卡車藍(lán)牌方案的不同之處，就在于把分散、隨機(jī)的售后服務(wù)變?yōu)榱讼到y(tǒng)、常態(tài)的售后保障，就像是把“免費(fèi)的午餐”做成了一頓盛大的午宴。
仔細(xì)解讀藍(lán)牌方案，我們可以發(fā)現(xiàn)它在售后服務(wù)方面的精雕細(xì)琢。首先，售后服務(wù)已經(jīng)不再停留在車壞了提供維修，而是通過(guò)服務(wù)，保證用戶車輛的正常使用和提升價(jià)值，追求質(zhì)量的“零修理”概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。根據(jù)藍(lán)牌方案，維修人員可以給用戶提供的相關(guān)信息和資料，幫助用戶初步做好統(tǒng)籌，制定有效的維修計(jì)劃，并根據(jù)每輛車的不同情況給出建議和反饋，讓用戶能更了解自己的車輛情況和故障原因。并對(duì)司機(jī)進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)：車有怎么樣的特性，應(yīng)該怎么樣開(kāi)，怎么樣開(kāi)能夠減少不必要的損耗等等。
北京普萊克斯實(shí)用氣體有限公司就是因?yàn)檫@個(gè)原因和沃爾沃卡車簽下了藍(lán)牌方案服務(wù)協(xié)議，因?yàn)樗麄円郧八硎艿姆⻊?wù)政策多是一種被動(dòng)服務(wù)，無(wú)論是承諾在72小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題，還是延長(zhǎng)保修期，都是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才采取的辦法。而沃爾沃卡車的藍(lán)牌方案給他們帶來(lái)了一種新的理念。
其次，藍(lán)牌方案的付費(fèi)方式有了改變，每年支付“藍(lán)牌方案”的費(fèi)用是一定的，可以使用戶有預(yù)見(jiàn)性，系統(tǒng)、長(zhǎng)期地節(jié)約成本。普萊克斯的一位司機(jī)師傅算了一筆帳，一輛卡車單次去作保養(yǎng)，如果不換齒輪油和變速箱油，價(jià)格一般在600元左右，而更換整車的齒輪油費(fèi)用是1000元左右，并且有很大的隨機(jī)性。一些其他品牌的地方服務(wù)站在給用戶換配件時(shí)用故意抬高價(jià)格，更換沒(méi)有必要的配件。而沃爾沃的“藍(lán)牌方案”在總體上比單次保養(yǎng)能節(jié)省不少費(fèi)用。
最關(guān)鍵的是，藍(lán)牌方案保證了純正的沃爾沃配件，這一點(diǎn)尤其重要。因?yàn)橐箍ㄜ嚤３衷行阅�，必須確保新的配件與替換掉的配件具有完全相同的性能。這樣才能最大限度地延長(zhǎng)卡車完好運(yùn)行時(shí)間和提高工作效率，降低總成本，使用戶有更多時(shí)間集中精力處理核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)盈利能力。質(zhì)量低劣的配件雖然便宜，但是使用壽命要短，因此，必須要更頻繁地進(jìn)行更換。這還會(huì)增大意外拋錨及維修成本增加的風(fēng)險(xiǎn)，帶來(lái)業(yè)務(wù)損失和收入損失，失去客戶的信任。雖然原廠配件有時(shí)支付的價(jià)格會(huì)略高一些，但帶來(lái)的好處會(huì)大大超過(guò)差價(jià)。
就像當(dāng)初沃爾沃卡車提出的“全動(dòng)感售后服務(wù)體系”和“全金程全面物流解決方案”一樣，經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，沃爾沃卡車藍(lán)牌方案將成為一種新的服務(wù)模式和理念為大多數(shù)用戶所接受，并被其他廠商所效仿，真正帶動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。
“百萬(wàn)公里無(wú)大修”：售后服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)
在中國(guó)，商用車能達(dá)到“百萬(wàn)公里無(wú)大修”的情況并不多見(jiàn)。東風(fēng)卡車的用戶朱林曾經(jīng)是十年行駛170萬(wàn)公里無(wú)事故，駕駛國(guó)產(chǎn)卡車百萬(wàn)公里無(wú)大修的首創(chuàng)者，解放卡車的用戶黃啟學(xué)也創(chuàng)造了“六年賺了六輛車、六年凈賺17萬(wàn)、百萬(wàn)公里無(wú)大修”的奇跡。而現(xiàn)在，達(dá)到“百萬(wàn)公里無(wú)大修”的運(yùn)營(yíng)時(shí)間，被沃爾沃卡車縮短到了三年。為了答謝這些“百萬(wàn)公里無(wú)大修”的客戶，沃爾沃卡車在青島國(guó)際帆船賽期間舉行了“百萬(wàn)公里客戶紀(jì)念頒獎(jiǎng)典禮”，來(lái)自全國(guó)各地的沃爾沃卡車百萬(wàn)公里客戶代表齊聚一堂，共同分享了他們?cè)诒ｐB(yǎng)、維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)。
在汽車行業(yè)，是否能達(dá)到“百萬(wàn)公里無(wú)大修”是產(chǎn)品優(yōu)劣的分水嶺，它既考驗(yàn)了廠家的技術(shù)能力，也考驗(yàn)了售后服務(wù)。尤其在重卡行業(yè)，“快速、長(zhǎng)途、重載”的行業(yè)特性決定了對(duì)產(chǎn)品和售后的要求更加苛刻，能夠躋身“百萬(wàn)公里無(wú)大修”的廠商無(wú)疑代表了業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的制造水平。
能實(shí)現(xiàn)“百萬(wàn)公里無(wú)大修”的首要條件是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。一般汽車行駛15－30萬(wàn)公里時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)就會(huì)出現(xiàn)磨損，內(nèi)部零件嚴(yán)重老化，動(dòng)力性能會(huì)明顯下降。而沃爾沃卡車以高科技從設(shè)計(jì)和制造兩方面提供了品質(zhì)的基礎(chǔ)，即使是一些通常認(rèn)為是易磨損的零件，如果使用得當(dāng)也可得到較高的壽命，比如沃爾沃原廠的離合器片最長(zhǎng)可使用終生而不必更換。
在正確的時(shí)間作正確的保養(yǎng)，是“百萬(wàn)公里無(wú)大修”的又一要求。沃爾沃卡車可以依據(jù)車輛配置、載荷、路況、燃油質(zhì)量等制定量體裁衣式的保養(yǎng)計(jì)劃，通過(guò)專用工具、VCADS Pro對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)防式的檢查和調(diào)整，而非簡(jiǎn)單的更換機(jī)油或?yàn)V芯。
高素質(zhì)的駕駛員是行車安全的保障，同時(shí)也是保證車況良好，降低油耗及車輛維修費(fèi)用的關(guān)鍵所在。沃爾沃一直免費(fèi)提供駕駛員培訓(xùn)，并可與客戶一起制定培訓(xùn)方案，幫助客戶進(jìn)行駕駛員管理，提供駕駛員技能評(píng)估等，以保證駕駛員能正確有效的操作車輛。
一家溫州的物流公司運(yùn)輸經(jīng)理這樣總結(jié) “百萬(wàn)公里無(wú)大修”的經(jīng)驗(yàn)：一是保姆式的服務(wù)，能將所有的隱患都消除在萌芽之中。二是車隊(duì)本身管理嚴(yán)格，所有車輛都是嚴(yán)格按照維修保養(yǎng)規(guī)定，進(jìn)行車輛基本預(yù)防性的維護(hù)保養(yǎng)。三是使用了廠家純正的配件。如果貪圖便宜而使用幾元一個(gè)的濾芯，可能會(huì)毀壞車上價(jià)值幾萬(wàn)元的部件，這種做法顯而易見(jiàn)是得不償失。四是駕駛員的技術(shù)和知識(shí)培訓(xùn)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)和考試的駕駛員堅(jiān)決不能上路駕駛。這家公司購(gòu)買的12臺(tái)沃爾沃FM12 64T牽引車，運(yùn)行3年以來(lái)，至今沒(méi)有經(jīng)過(guò)大修，節(jié)省了大量的維修費(fèi)用。
“百萬(wàn)公里無(wú)大修”不應(yīng)該僅僅成為廠商宣傳的噱頭，更重要的意義在于把成功的經(jīng)驗(yàn)分享給大家，讓大多數(shù)司機(jī)都能駕駛高完好率的卡車，讓大多數(shù)商用車廠家都能加入到“百萬(wàn)公里無(wú)大修”的行列中來(lái)，這才是大家努力的方向。這是沃爾沃卡車工作人員和用戶在客戶紀(jì)念典禮上達(dá)成的一致共識(shí)。就像乘風(fēng)破浪的帆船一樣，更多“百萬(wàn)公里無(wú)大修”的高質(zhì)量產(chǎn)品，可以幫助用戶在事業(yè)上揚(yáng)帆啟航，駛向成功。
服務(wù)文化：突破瓶頸的根本
走進(jìn)大廳，會(huì)有彬彬有禮的銷售顧問(wèn)迎上來(lái)，帶你看車；如果需要修車，會(huì)幫助你先做初步的診斷，請(qǐng)你坐在沙發(fā)上休息。維修車間一般都很大，有統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)的一建筑風(fēng)格，也有眾多昂貴的專業(yè)檢測(cè)和維修設(shè)備，每天可以保養(yǎng)維修百十輛車。你可以隔著落地玻璃窗，觀看愛(ài)車的檢修過(guò)程。
一位沃爾沃卡車用戶描述他在北京4S品牌店里所遇到的場(chǎng)景，這讓他覺(jué)得自己當(dāng)司機(jī)都很舒服，對(duì)沃爾沃卡車產(chǎn)生了極大好感，下次購(gòu)車沃爾沃自然就成了首選。
在汽車行業(yè)，初級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，隨著競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，慢慢會(huì)發(fā)展為營(yíng)銷、品牌上的競(jìng)爭(zhēng)，最后成為文化上的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)企業(yè)致勝的關(guān)鍵在于它的企業(yè)文化，而售后服務(wù)的關(guān)鍵也在于服務(wù)文化�，F(xiàn)在大部分國(guó)內(nèi)商用車廠商急于打造自己的服務(wù)品牌，追求服務(wù)口號(hào)的標(biāo)新立異、服務(wù)內(nèi)容的大而全、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的急劇擴(kuò)張，或是希望通過(guò)一次事件或營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)來(lái)快速提升自己的知名度，卻忽視了最關(guān)鍵的文化因素。
服務(wù)文化最終體現(xiàn)在人，每一個(gè)維修站或4S店的員工都是展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)文化的窗口。只有真正把響亮的服務(wù)口號(hào)融入到服務(wù)理念里，每位員工的精神面貌和服務(wù)態(tài)度才會(huì)發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變。很多廠商的維修中心或者客服電話的服務(wù)情況并不盡如人意，要么是服務(wù)人員不專業(yè)、互相推委，要么是讓客戶等待時(shí)間太久，查一個(gè)附近維修站的聯(lián)系方式就要打上三四個(gè)電話，等待十幾分鐘。
真正能吸引用戶的服務(wù)文化是基于長(zhǎng)期的信任，廠家的每一位員工能真正做到“為用戶著想”。一位廣州的司機(jī)曾經(jīng)舉過(guò)這樣一個(gè)例子：廣州的沃爾沃卡車4S店工作人員每周不管有事沒(méi)事都要來(lái)車隊(duì)看看，都把車隊(duì)都當(dāng)他們家了。員工身上體現(xiàn)的專業(yè)和敬業(yè)，比任何廣告或口號(hào)都能傳達(dá)企業(yè)的服務(wù)文化。
可見(jiàn)，從承諾到兌現(xiàn)承諾，對(duì)于很多商用車廠家來(lái)說(shuō)，還需要一個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程也許只需要幾年或者更短的時(shí)間，因?yàn)橐晕譅栁挚ㄜ嚍榇淼男袠I(yè)領(lǐng)先者已經(jīng)樹(shù)立了標(biāo)準(zhǔn)和榜樣，來(lái)自他們的競(jìng)爭(zhēng)壓力會(huì)讓不合格者淘汰出局，合格者居安思危，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展。 |
中國(guó)卡車網(wǎng)在線新聞組 趙銘
