2008年以來(lái)，濰柴重點(diǎn)推出了“五專(zhuān)服務(wù)”和“五大承諾”。“五專(zhuān)服務(wù)”包含專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、專(zhuān)屬檢驗(yàn)設(shè)備、專(zhuān)用零部件、專(zhuān)用油品和專(zhuān)業(yè)再制造五個(gè)方面�！拔宕蟪兄Z”指統(tǒng)一服務(wù)熱線（24小時(shí)響應(yīng)）、免費(fèi)應(yīng)急救援、回訪制度、疑難問(wèn)題上門(mén)或解答服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售保障協(xié)議。這兩大項(xiàng)措施實(shí)施以來(lái)，客戶投訴量下降顯著，取得了明顯收效。

　　為提高客戶滿意度，濰柴還將于下半年推行五大管理措施，包括行為規(guī)范、著裝規(guī)范、流程規(guī)范、服務(wù)站環(huán)境規(guī)范和收費(fèi)規(guī)范五個(gè)方面。在行為規(guī)范上，濰柴將進(jìn)一步規(guī)范行為流程，使之更加人性化、更貼近市場(chǎng)。在著裝規(guī)范方面，濰柴訂制了一批工作服，對(duì)員工著裝進(jìn)行統(tǒng)一管理。流程規(guī)范是，從內(nèi)部著手，在服務(wù)站審批、溝通、結(jié)算等方面建立規(guī)范化流程。此外，濰柴還將對(duì)服務(wù)站VI（視覺(jué)形象）系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。收費(fèi)規(guī)范則直接關(guān)系到客戶利益。目前，濰柴產(chǎn)品零部件價(jià)格及服務(wù)費(fèi)用已在網(wǎng)上公開(kāi)，保證了服務(wù)站收費(fèi)透明化。上半年，濰柴已經(jīng)為實(shí)施這五項(xiàng)管理措施做了大量準(zhǔn)備工作，下半年將正式推行。

　　同時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)也在售后服務(wù)工作中遇到了諸多困難。載重車(chē)用戶和轎車(chē)差別很大，不少載重車(chē)消費(fèi)者文化水平不高。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，70%的卡車(chē)司機(jī)文化水平在初中以下。接受產(chǎn)品使用培訓(xùn)后，不少用戶仍無(wú)法記住關(guān)鍵注意事項(xiàng)，在日常使用中犯下不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤。有些用戶傾其一生積蓄，才買(mǎi)到一輛卡車(chē)，于是格外珍視。在這種情形下，即使使用不當(dāng)造成問(wèn)題，有些客戶仍一味歸咎于發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)。遇到這種情況，企業(yè)只有耐心地進(jìn)行溝通，盡量提供令客戶滿意的解決方案。但目前各種宣傳偏重于強(qiáng)調(diào)客戶權(quán)益，忽略了部分客戶本身不成熟這一事實(shí)。