[張東帆報道]日前，東風(fēng)柳汽公司在十二屆上海國際車展中推出新一代高端重卡——霸龍507的同時，獲中國汽車報社評為“2007年度中國汽車服務(wù)品牌星級評選”卡車組4星級榮譽，可謂雙喜臨門。

　　在這次評比中，卡車組的五星級空缺，只有兩家卡車生產(chǎn)廠家最終獲4星級的榮譽，柳汽便是其中之一。成績的取得與柳汽近年來不斷學(xué)習(xí)和植入國際先進的服務(wù)管理經(jīng)驗、加大服務(wù)投入是分不開的。從2007年開始，東風(fēng)柳汽就對“陽光在線”這一服務(wù)品牌進行了新一輪的提升和延伸，服務(wù)系統(tǒng)全面采用KPI指標(biāo)進行管理，一切用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)是成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。主要有以下五個指標(biāo)：

　　1、客戶滿意度指標(biāo)；
　　2、平均停駛時間；
　　3、緊急調(diào)件率；
　　4、CS-MAP評價；
　　5、配件采購量、貯存量等。

　　同時，柳汽公司將現(xiàn)有的服務(wù)站依據(jù)業(yè)務(wù)量大小和地區(qū)特點，分成A、B、C三級進行管理，重點針對A、B級服務(wù)站加強投入和培訓(xùn)，將有限資源集中傾斜，而且對VI形象建設(shè)、CS-MAP評價分值、配件庫存量、配件銷售量等方面都有嚴格要求，以提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力。而對相對弱勢地區(qū)的服務(wù)站則進行扶持式管理，確保正常的保修業(yè)務(wù)；

　　工作中，東風(fēng)柳汽嚴格按照“東風(fēng)柳汽服務(wù)站運營管理評價標(biāo)準（CS-MAP）”，每半年對服務(wù)站運營情況進行全方位評價，并督促其對相關(guān)問題進行整改，不斷提升終端服務(wù)水平；對4S店，建立CS—MAP評價與經(jīng)銷商返點掛鉤機制，對服務(wù)站，推行CS—MAP評價與服務(wù)站獎勵掛鉤機制，以利益導(dǎo)向使東風(fēng)柳汽公司服務(wù)政策得到貫徹。

　　最后，東風(fēng)柳汽進一步強化服務(wù)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，對緊急調(diào)件率、平均停駛時間、服務(wù)費用全部推行每日監(jiān)控，提高指標(biāo)要求，不斷向行業(yè)先進水平挺進。