福田雷沃重工：服務(wù)“三級跳”是怎樣實(shí)現(xiàn)的

　　產(chǎn)品重復(fù)性使用，需要專業(yè)化服務(wù)。機(jī)械裝備制造行業(yè)的這種特性，決定了服務(wù)是其產(chǎn)業(yè)競爭的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為機(jī)械裝備制造行業(yè)的“后來者”，福田雷沃國際重工股份有限公司以差異化的服務(wù)理念，短短幾年時間，完成了從“跟蹤服務(wù)”、“規(guī)模服務(wù)”、“親情服務(wù)”到“信息化服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，市場占有率、品牌知名度和客戶忠誠度逐年提高，海外市場逐步擴(kuò)大。福田雷沃重工的啟示之一是：在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范的服務(wù)體系、先進(jìn)的服務(wù)理念決定著產(chǎn)品競爭力和品牌影響力。

　　從跟蹤服務(wù)到規(guī)模化服務(wù)、親情化服務(wù)，再到信息化服務(wù)，憑借不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，在短短9年時間里，福田雷沃重工銷售收入從2000萬元增至100億元。公司也從一個生產(chǎn)鉗子、扳手等簡單隨機(jī)工具的幾百人小廠，成長為橫跨農(nóng)業(yè)裝備、工程機(jī)械、車輛三大業(yè)務(wù)，產(chǎn)品出口近90個國家和地區(qū)的機(jī)械裝備制造行業(yè)龍頭企業(yè)。

　　“服務(wù)創(chuàng)新造就了這個企業(yè)”，公司董事長、總經(jīng)理王金富道出了福田雷沃重工發(fā)展、壯大的奧秘。

　　再造服務(wù)流程

　　農(nóng)業(yè)跨區(qū)作業(yè)的興起，為農(nóng)業(yè)機(jī)械裝備制造業(yè)打開了廣闊的市場空間。如何建立健全售后服務(wù)，打造規(guī)范化的服務(wù)流程，成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　1998年，福田雷沃重工正式涉足收割機(jī)領(lǐng)域，當(dāng)時跨區(qū)作業(yè)的興起，為農(nóng)業(yè)機(jī)械裝備制造行業(yè)的發(fā)展帶來了轉(zhuǎn)折。買聯(lián)合收割機(jī)進(jìn)行經(jīng)營性作業(yè)，成為不少農(nóng)民致富的手段。為此，保證用戶的有效作業(yè)時間至關(guān)重要。但當(dāng)時聯(lián)合收割機(jī)的質(zhì)量可靠性普遍不高，要彌補(bǔ)這種不足，就必須為用戶提供及時的售后服務(wù)。然而農(nóng)機(jī)產(chǎn)品本身利薄，售后服務(wù)又是純粹的投入，因此大多數(shù)廠家的售后服務(wù)都不到位。

　　這樣一個例子讓王金富至今記憶深刻。1998年，一位河北廊坊農(nóng)民購買了一臺北京某廠家的聯(lián)合收割機(jī)，在農(nóng)忙時節(jié)突然出現(xiàn)故障，由于當(dāng)?shù)貨]有相應(yīng)的服務(wù)，只好連夜開到北京維修，當(dāng)時正值周末，又只好把機(jī)器停在工廠門外等候。等故障檢修完畢開回老家時，早已錯過了收割的最佳時機(jī)。

　　“別人的空白點(diǎn)就是我們的機(jī)會，要開展差異化競爭”，王金富敏銳地意識到這一點(diǎn)。受海爾貼身服務(wù)的啟發(fā)，福田雷沃重工在農(nóng)業(yè)機(jī)械裝備制造行業(yè)開創(chuàng)了“跟蹤服務(wù)”的新模式，派服務(wù)隊(duì)跟隨跨區(qū)作業(yè)的收割機(jī)到田間、地頭，為機(jī)手服務(wù)。“跟蹤服務(wù)”改變了同業(yè)的競爭規(guī)則，推動了整個行業(yè)服務(wù)水平的升級，當(dāng)年推出的雷沃“谷神”收割機(jī)也一戰(zhàn)成名，成為日后公司的主導(dǎo)產(chǎn)品。

　　“但只搞跟蹤服務(wù)是不夠的，因?yàn)楦Ｌ锢孜种毓さ漠a(chǎn)品覆蓋面越來越寬，市場占有率越來越高，服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性要求也隨之提高。”王金富說。

　　2001年，公司在“跟蹤服務(wù)”的基礎(chǔ)上，又率先提出“規(guī)?；?wù)”概念，將經(jīng)銷、供應(yīng)等全部納入公司總體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系中，實(shí)現(xiàn)協(xié)同服務(wù)，服務(wù)能力得以大幅提升。由最初的農(nóng)業(yè)裝備業(yè)務(wù)起步逐步建成了涵蓋工程機(jī)械、農(nóng)業(yè)裝備、車輛三大業(yè)務(wù)，覆蓋近千個服務(wù)站點(diǎn)和配件中心庫，公司、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、服務(wù)商四位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

　　第三個階段是親情化服務(wù)。“僅有規(guī)?；姆?wù)是不夠的，因?yàn)榇蠹叶歼@么做，行業(yè)內(nèi)也就沒有差異了。”王金富說，“福田雷沃重工的理念，就是創(chuàng)造特有的、讓用戶感受得到的企業(yè)文化，讓用戶對服務(wù)的感受超出他們的想象。”

　　針對用戶對服務(wù)期望值的不斷提升，福田雷沃重工積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，連續(xù)推出了免費(fèi)培訓(xùn)、親情回訪等親情化服務(wù)手段。據(jù)了解，機(jī)械維護(hù)使用技術(shù)水平低是影響機(jī)手收益的主要問題之一。以自走式小麥?zhǔn)崭顧C(jī)為例，不熟練的機(jī)手每天平均收獲40—50畝，經(jīng)過培訓(xùn)技術(shù)熟練后，同樣的時間機(jī)手可收獲小麥80—100畝。

　　針對這一問題，福田雷沃重工決定對用戶進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)。僅2006年，福田雷沃重工就通過遍布全國各地的400家服務(wù)站，對6萬余農(nóng)業(yè)裝備用戶進(jìn)行了免費(fèi)培訓(xùn)，投入培訓(xùn)費(fèi)用480余萬。另外，每年福田雷沃重工都要舉行全國范圍內(nèi)的用戶回訪活動，以及時發(fā)現(xiàn)用戶在機(jī)器使用過程中遇到的困難，并通過回訪人員現(xiàn)場處理或調(diào)動最近的服務(wù)站工作人員協(xié)助的方法幫助用戶加以解決。

　　從跟蹤服務(wù)，到規(guī)?；?wù)，再到親情化服務(wù)，福田雷沃重工完成了服務(wù)“三級跳”，同時也率先實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)機(jī)械裝備制造行業(yè)的服務(wù)流程再造。在服務(wù)特色上，公司提出了“三全”：即全天候，售前、售中、售后全過程，全方位(電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、信函服務(wù)、站內(nèi)服務(wù)、求援服務(wù))。在服務(wù)時限上，公司提出了“工時制服務(wù)”模式，量化市場服務(wù)及費(fèi)用支持;同時明確規(guī)定：一般故障6小時到位處理，復(fù)雜故障12小時到位并處理，疑難故障24小時到位并處理。

　　福田雷沃重工的整個服務(wù)流程，貫穿的都是差異化理念。“就是與競爭對手相比，如何做得更好，讓用戶更加滿意。從服務(wù)目標(biāo)的設(shè)計，到方法、技術(shù)、手段的設(shè)計，都要實(shí)現(xiàn)差異化，與眾不同。”王金富說，“其次，差異化要有一定的防復(fù)制門檻，那些容易被復(fù)制的差異化，其實(shí)形不成差異化。最后，差異化一定要有經(jīng)濟(jì)價值，這是差異化的目的所在，不能為了差異化而差異化，而是要形成一種服務(wù)體系的整體競爭能力。”

　　開展信息化服務(wù)

　　如何創(chuàng)新服務(wù)手段，為用戶提供更多的增值服務(wù)，提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和時效性，是農(nóng)業(yè)機(jī)械裝備制造行業(yè)進(jìn)一步壯大的必然要求。

　　福田雷沃重工信息服務(wù)中心已經(jīng)運(yùn)行5年了。2007年5月20日至7月4日，信息中心共為三夏跨區(qū)作業(yè)機(jī)手發(fā)送各類服務(wù)短信1600萬條，處理用戶求助電話10多萬個，為2007年三夏跨區(qū)作業(yè)機(jī)手提供了強(qiáng)大的信息服務(wù)支持。

　　在福田雷沃重工信息服務(wù)中心，工作人員對記者講述了這樣一個小故事：一日，幾位用戶在福田雷沃重工營銷公司大廳一邊開票購機(jī)，一邊閑聊：“這公司的售后服務(wù)好，買他的產(chǎn)品咱放心!”另一位接茬道：“人家海爾的服務(wù)更好!買了海爾的產(chǎn)品，不管啥時候出了問題，只要打個電話，人家就上門給解決呢!”說者無意，從旁邊經(jīng)過的一位公司服務(wù)人員恰好聽到了談話，并迅速向公司作了匯報。

　　此時，福田雷沃重工也正在為服務(wù)升級尋求新的突破。一方面市場保有量的不斷增加，為服務(wù)帶來了越來越重的壓力，另一方面用戶的需求標(biāo)準(zhǔn)越來越高，對服務(wù)時效性的要求越來越強(qiáng)，如何創(chuàng)新服務(wù)手段，為廣大用戶創(chuàng)造更多價值成為當(dāng)務(wù)之急。福田雷沃重工通過系統(tǒng)研究機(jī)械裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律和其他行業(yè)最前沿的服務(wù)手段和理念，確定信息化服務(wù)必將成為行業(yè)未來服務(wù)模式發(fā)展的方向。

　　2002年，機(jī)械裝備行業(yè)惟一的信息服務(wù)中心在福田雷沃重工初步落成，并開通了全國24小時服務(wù)熱線。2006年，農(nóng)業(yè)部農(nóng)機(jī)化司利用福田雷沃重工的信息中心為基礎(chǔ)平臺，建立了“2006年全國三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心”，調(diào)度全國的三夏跨區(qū)作業(yè)，并為跨區(qū)機(jī)手提供信息服務(wù)。

　　2007年，福田雷沃重工投資2000萬元新建了占地500平方米的信息中心，不但崗位人員數(shù)量有60多個，而且全部經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)、評審上崗;通過軟件系統(tǒng)升級，信息渠道大幅拓寬。同時，他們又開通了“三夏”跨區(qū)作業(yè)服務(wù)網(wǎng)，與信息服務(wù)中心雙渠道運(yùn)行，為跨區(qū)機(jī)手提供全方位服務(wù)。

　　在整個“三夏”期間，信息中心每天向機(jī)手發(fā)送包括區(qū)域機(jī)收作業(yè)預(yù)計時間、區(qū)域機(jī)收作業(yè)進(jìn)度、天氣狀況、區(qū)域機(jī)收作業(yè)平均價格、區(qū)域農(nóng)機(jī)投入量及需求量等內(nèi)容，機(jī)手只需到當(dāng)?shù)剞r(nóng)機(jī)管理部門或直接撥打全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線進(jìn)行注冊，就可享受到這一免費(fèi)短信服務(wù)。同時，服務(wù)中心還提供咨詢服務(wù)和求援協(xié)調(diào)服務(wù)。

　　通過信息化服務(wù)，為用戶提供一系列的超值服務(wù)，不僅一改過去機(jī)手盲目流動、無序收割的狀況，確保了各地糧食的順利收割，也給農(nóng)機(jī)手帶來了更多的收益。與此同時，福田雷沃重工的產(chǎn)品使用價值進(jìn)一步向用戶延伸，也培育了產(chǎn)品的滿意度和用戶的忠誠度。公司農(nóng)裝事業(yè)部服務(wù)經(jīng)理聶江形象地把這種變化概括為：“過去我們是‘搶’客戶，現(xiàn)在我們則要用服務(wù)‘留’客戶。”

　　經(jīng)過兩年的建設(shè)，客戶信息中心現(xiàn)在已經(jīng)成為福田雷沃開展服務(wù)的重要平臺。

　　“有了這個平臺，公司就有了深耕客戶服務(wù)的空間”，聶江介紹說，利用現(xiàn)有信息中心平臺，可以為客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持提供依據(jù)。同時還可以有效拓展信息服務(wù)內(nèi)容，開展數(shù)據(jù)庫營銷，根據(jù)掌握的客戶情況，使公司的營銷和服務(wù)更具針對性。在今年，信息服務(wù)的范圍將拓展到雷沃重工全系列產(chǎn)品、客戶的全生命周期，真正實(shí)現(xiàn)全方位的信息服務(wù)。

　　提升海外服務(wù)

　　建立完善的海外售后服務(wù)體系，提升行業(yè)整體競爭力，是農(nóng)業(yè)機(jī)械裝備制造行業(yè)走向國際市場的必由之路。

　　曾有一個例子令王金富記憶猶新。有一次他去泰國考察當(dāng)?shù)氐氖袌?，看到一臺農(nóng)用機(jī)械連續(xù)工作50個小時之后，由于沒有配件的及時供應(yīng)，最后變成一堆廢鐵。

　　“這并不是說農(nóng)業(yè)機(jī)械裝備產(chǎn)品質(zhì)量有什么問題，關(guān)鍵是沒有相應(yīng)的售后服務(wù)，”王金富說，“優(yōu)秀的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的兩個輪子。現(xiàn)在中國的家電已經(jīng)行銷全世界，除了產(chǎn)品之外，靠的就是優(yōu)良的服務(wù)。”

　　在機(jī)械行業(yè)中，農(nóng)機(jī)出口增速位于第二，僅次于工程機(jī)械行業(yè)。機(jī)電產(chǎn)品出口發(fā)展迅速，但售后服務(wù)滯后，影響了裝備制造企業(yè)的國際化進(jìn)程。

　　在海外服務(wù)體系的開拓上，福田雷沃重工將海外營銷網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的打造放在最重要的位置。從走向海外初始，他們就對海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)進(jìn)行了規(guī)劃，并不斷探索，現(xiàn)已走過三個階段。起步階段為委托服務(wù)，公司對海外經(jīng)銷商的服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)授權(quán)，委托其全權(quán)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的服務(wù)。隨著公司海外業(yè)務(wù)量的迅猛增長，海外服務(wù)升級到了技術(shù)支持下的代理服務(wù)階段，在代理商服務(wù)站的基礎(chǔ)上，分批次定期邀請海外代理商服務(wù)人員到公司接受專項(xiàng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提升其服務(wù)能力，同時，公司積極組織專業(yè)服務(wù)人員到各個國家進(jìn)行巡回服務(wù)。

　　目前，福田雷沃重工的海外服務(wù)已步入建立完善的售后服務(wù)體系的第三階段。一方面通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對代理商進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證，確保其能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);另一方面著手在重點(diǎn)區(qū)域建立售后服務(wù)中心，包含整機(jī)售后服務(wù)、整機(jī)銷售、配件儲備供應(yīng)、信息反饋四大功能。

　　開拓國際市場，人力資源是王金富最為看中的優(yōu)勢。王金富介紹說，現(xiàn)在福田雷沃重工已經(jīng)向8個國家共派出24個人，主要是研究當(dāng)?shù)胤?wù)環(huán)境和其他競爭對手的特點(diǎn)、缺陷，“發(fā)現(xiàn)了他們的特點(diǎn)和缺陷，就給了我們創(chuàng)新的空間和改進(jìn)的機(jī)會。通過對海外市場的研究，最終會形成福田雷沃重工自己的服務(wù)模式，然后通過這種模式，去進(jìn)一步開發(fā)、鞏固海外市場。”

　　據(jù)了解，2007年福田雷沃重工海外銷售與上年同期相比實(shí)現(xiàn)大幅度增長，銷售額預(yù)計突破10億元，僅大中馬力拖拉機(jī)1—10月份出口就突破1萬臺。2008年是福田雷沃重工的“海外服務(wù)年”。根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃，到2010年將實(shí)現(xiàn)銷售收入300億元，其中海外銷售為120億元;到2015年，公司將實(shí)現(xiàn)800億元的銷售收入，其中海外銷售將達(dá)400億元，占全年銷售收入的50%。