福田雷沃重工：服務“三級跳”是怎樣實現(xiàn)的

　　產(chǎn)品重復性使用，需要專業(yè)化服務。機械裝備制造行業(yè)的這種特性，決定了服務是其產(chǎn)業(yè)競爭的關鍵環(huán)節(jié)。作為機械裝備制造行業(yè)的“后來者”，福田雷沃國際重工股份有限公司以差異化的服務理念，短短幾年時間，完成了從“跟蹤服務”、“規(guī)模服務”、“親情服務”到“信息化服務”的轉變，市場占有率、品牌知名度和客戶忠誠度逐年提高，海外市場逐步擴大。福田雷沃重工的啟示之一是：在產(chǎn)品日益同質化的今天，優(yōu)良的服務質量、規(guī)范的服務體系、先進的服務理念決定著產(chǎn)品競爭力和品牌影響力。

　　從跟蹤服務到規(guī)模化服務、親情化服務，再到信息化服務，憑借不斷創(chuàng)新服務模式，在短短9年時間里，福田雷沃重工銷售收入從2000萬元增至100億元。公司也從一個生產(chǎn)鉗子、扳手等簡單隨機工具的幾百人小廠，成長為橫跨農業(yè)裝備、工程機械、車輛三大業(yè)務，產(chǎn)品出口近90個國家和地區(qū)的機械裝備制造行業(yè)龍頭企業(yè)。

　　“服務創(chuàng)新造就了這個企業(yè)”，公司董事長、總經(jīng)理王金富道出了福田雷沃重工發(fā)展、壯大的奧秘。

　　再造服務流程

　　農業(yè)跨區(qū)作業(yè)的興起，為農業(yè)機械裝備制造業(yè)打開了廣闊的市場空間。如何建立健全售后服務，打造規(guī)范化的服務流程，成為行業(yè)發(fā)展的關鍵。

　　1998年，福田雷沃重工正式涉足收割機領域，當時跨區(qū)作業(yè)的興起，為農業(yè)機械裝備制造行業(yè)的發(fā)展帶來了轉折。買聯(lián)合收割機進行經(jīng)營性作業(yè)，成為不少農民致富的手段。為此，保證用戶的有效作業(yè)時間至關重要。但當時聯(lián)合收割機的質量可靠性普遍不高，要彌補這種不足，就必須為用戶提供及時的售后服務。然而農機產(chǎn)品本身利薄，售后服務又是純粹的投入，因此大多數(shù)廠家的售后服務都不到位。

　　這樣一個例子讓王金富至今記憶深刻。1998年，一位河北廊坊農民購買了一臺北京某廠家的聯(lián)合收割機，在農忙時節(jié)突然出現(xiàn)故障，由于當?shù)貨]有相應的服務，只好連夜開到北京維修，當時正值周末，又只好把機器停在工廠門外等候。等故障檢修完畢開回老家時，早已錯過了收割的最佳時機。

　　“別人的空白點就是我們的機會，要開展差異化競爭”，王金富敏銳地意識到這一點。受海爾貼身服務的啟發(fā)，福田雷沃重工在農業(yè)機械裝備制造行業(yè)開創(chuàng)了“跟蹤服務”的新模式，派服務隊跟隨跨區(qū)作業(yè)的收割機到田間、地頭，為機手服務。“跟蹤服務”改變了同業(yè)的競爭規(guī)則，推動了整個行業(yè)服務水平的升級，當年推出的雷沃“谷神”收割機也一戰(zhàn)成名，成為日后公司的主導產(chǎn)品。

　　“但只搞跟蹤服務是不夠的，因為福田雷沃重工的產(chǎn)品覆蓋面越來越寬，市場占有率越來越高，服務的準確性和及時性要求也隨之提高。”王金富說。

　　2001年，公司在“跟蹤服務”的基礎上，又率先提出“規(guī)?；?rdquo;概念，將經(jīng)銷、供應等全部納入公司總體服務網(wǎng)絡體系中，實現(xiàn)協(xié)同服務，服務能力得以大幅提升。由最初的農業(yè)裝備業(yè)務起步逐步建成了涵蓋工程機械、農業(yè)裝備、車輛三大業(yè)務，覆蓋近千個服務站點和配件中心庫，公司、供應商、經(jīng)銷商、服務商四位一體的服務網(wǎng)絡體系。

　　第三個階段是親情化服務。“僅有規(guī)?；姆帐遣粔虻?，因為大家都這么做，行業(yè)內也就沒有差異了。”王金富說，“福田雷沃重工的理念，就是創(chuàng)造特有的、讓用戶感受得到的企業(yè)文化，讓用戶對服務的感受超出他們的想象。”

　　針對用戶對服務期望值的不斷提升，福田雷沃重工積極進行服務創(chuàng)新，連續(xù)推出了免費培訓、親情回訪等親情化服務手段。據(jù)了解，機械維護使用技術水平低是影響機手收益的主要問題之一。以自走式小麥收割機為例，不熟練的機手每天平均收獲40—50畝，經(jīng)過培訓技術熟練后，同樣的時間機手可收獲小麥80—100畝。

　　針對這一問題，福田雷沃重工決定對用戶進行免費培訓。僅2006年，福田雷沃重工就通過遍布全國各地的400家服務站，對6萬余農業(yè)裝備用戶進行了免費培訓，投入培訓費用480余萬。另外，每年福田雷沃重工都要舉行全國范圍內的用戶回訪活動，以及時發(fā)現(xiàn)用戶在機器使用過程中遇到的困難，并通過回訪人員現(xiàn)場處理或調動最近的服務站工作人員協(xié)助的方法幫助用戶加以解決。

　　從跟蹤服務，到規(guī)模化服務，再到親情化服務，福田雷沃重工完成了服務“三級跳”，同時也率先實現(xiàn)農業(yè)機械裝備制造行業(yè)的服務流程再造。在服務特色上，公司提出了“三全”：即全天候，售前、售中、售后全過程，全方位(電話服務、網(wǎng)上服務、信函服務、站內服務、求援服務)。在服務時限上，公司提出了“工時制服務”模式，量化市場服務及費用支持;同時明確規(guī)定：一般故障6小時到位處理，復雜故障12小時到位并處理，疑難故障24小時到位并處理。

　　福田雷沃重工的整個服務流程，貫穿的都是差異化理念。“就是與競爭對手相比，如何做得更好，讓用戶更加滿意。從服務目標的設計，到方法、技術、手段的設計，都要實現(xiàn)差異化，與眾不同。”王金富說，“其次，差異化要有一定的防復制門檻，那些容易被復制的差異化，其實形不成差異化。最后，差異化一定要有經(jīng)濟價值，這是差異化的目的所在，不能為了差異化而差異化，而是要形成一種服務體系的整體競爭能力。”

　　開展信息化服務

　　如何創(chuàng)新服務手段，為用戶提供更多的增值服務，提高服務的標準和時效性，是農業(yè)機械裝備制造行業(yè)進一步壯大的必然要求。

　　福田雷沃重工信息服務中心已經(jīng)運行5年了。2007年5月20日至7月4日，信息中心共為三夏跨區(qū)作業(yè)機手發(fā)送各類服務短信1600萬條，處理用戶求助電話10多萬個，為2007年三夏跨區(qū)作業(yè)機手提供了強大的信息服務支持。

　　在福田雷沃重工信息服務中心，工作人員對記者講述了這樣一個小故事：一日，幾位用戶在福田雷沃重工營銷公司大廳一邊開票購機，一邊閑聊：“這公司的售后服務好，買他的產(chǎn)品咱放心!”另一位接茬道：“人家海爾的服務更好!買了海爾的產(chǎn)品，不管啥時候出了問題，只要打個電話，人家就上門給解決呢!”說者無意，從旁邊經(jīng)過的一位公司服務人員恰好聽到了談話，并迅速向公司作了匯報。

　　此時，福田雷沃重工也正在為服務升級尋求新的突破。一方面市場保有量的不斷增加，為服務帶來了越來越重的壓力，另一方面用戶的需求標準越來越高，對服務時效性的要求越來越強，如何創(chuàng)新服務手段，為廣大用戶創(chuàng)造更多價值成為當務之急。福田雷沃重工通過系統(tǒng)研究機械裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律和其他行業(yè)最前沿的服務手段和理念，確定信息化服務必將成為行業(yè)未來服務模式發(fā)展的方向。

　　2002年，機械裝備行業(yè)惟一的信息服務中心在福田雷沃重工初步落成，并開通了全國24小時服務熱線。2006年，農業(yè)部農機化司利用福田雷沃重工的信息中心為基礎平臺，建立了“2006年全國三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務中心”，調度全國的三夏跨區(qū)作業(yè)，并為跨區(qū)機手提供信息服務。

　　2007年，福田雷沃重工投資2000萬元新建了占地500平方米的信息中心，不但崗位人員數(shù)量有60多個，而且全部經(jīng)過嚴格的培訓、評審上崗;通過軟件系統(tǒng)升級，信息渠道大幅拓寬。同時，他們又開通了“三夏”跨區(qū)作業(yè)服務網(wǎng)，與信息服務中心雙渠道運行，為跨區(qū)機手提供全方位服務。

　　在整個“三夏”期間，信息中心每天向機手發(fā)送包括區(qū)域機收作業(yè)預計時間、區(qū)域機收作業(yè)進度、天氣狀況、區(qū)域機收作業(yè)平均價格、區(qū)域農機投入量及需求量等內容，機手只需到當?shù)剞r機管理部門或直接撥打全國統(tǒng)一客戶服務熱線進行注冊，就可享受到這一免費短信服務。同時，服務中心還提供咨詢服務和求援協(xié)調服務。

　　通過信息化服務，為用戶提供一系列的超值服務，不僅一改過去機手盲目流動、無序收割的狀況，確保了各地糧食的順利收割，也給農機手帶來了更多的收益。與此同時，福田雷沃重工的產(chǎn)品使用價值進一步向用戶延伸，也培育了產(chǎn)品的滿意度和用戶的忠誠度。公司農裝事業(yè)部服務經(jīng)理聶江形象地把這種變化概括為：“過去我們是‘搶’客戶，現(xiàn)在我們則要用服務‘留’客戶。”

　　經(jīng)過兩年的建設，客戶信息中心現(xiàn)在已經(jīng)成為福田雷沃開展服務的重要平臺。

　　“有了這個平臺，公司就有了深耕客戶服務的空間”，聶江介紹說，利用現(xiàn)有信息中心平臺，可以為客戶服務、市場營銷、技術支持提供依據(jù)。同時還可以有效拓展信息服務內容，開展數(shù)據(jù)庫營銷，根據(jù)掌握的客戶情況，使公司的營銷和服務更具針對性。在今年，信息服務的范圍將拓展到雷沃重工全系列產(chǎn)品、客戶的全生命周期，真正實現(xiàn)全方位的信息服務。

　　提升海外服務

　　建立完善的海外售后服務體系，提升行業(yè)整體競爭力，是農業(yè)機械裝備制造行業(yè)走向國際市場的必由之路。

　　曾有一個例子令王金富記憶猶新。有一次他去泰國考察當?shù)氐氖袌觯吹揭慌_農用機械連續(xù)工作50個小時之后，由于沒有配件的及時供應，最后變成一堆廢鐵。

　　“這并不是說農業(yè)機械裝備產(chǎn)品質量有什么問題，關鍵是沒有相應的售后服務，”王金富說，“優(yōu)秀的產(chǎn)品和優(yōu)質的服務是企業(yè)發(fā)展的兩個輪子。現(xiàn)在中國的家電已經(jīng)行銷全世界，除了產(chǎn)品之外，靠的就是優(yōu)良的服務。”

　　在機械行業(yè)中，農機出口增速位于第二，僅次于工程機械行業(yè)。機電產(chǎn)品出口發(fā)展迅速，但售后服務滯后，影響了裝備制造企業(yè)的國際化進程。

　　在海外服務體系的開拓上，福田雷沃重工將海外營銷網(wǎng)絡的構建與服務網(wǎng)絡的打造放在最重要的位置。從走向海外初始，他們就對海外服務網(wǎng)絡體系建設進行了規(guī)劃，并不斷探索，現(xiàn)已走過三個階段。起步階段為委托服務，公司對海外經(jīng)銷商的服務站進行服務授權，委托其全權負責公司產(chǎn)品的服務。隨著公司海外業(yè)務量的迅猛增長，海外服務升級到了技術支持下的代理服務階段，在代理商服務站的基礎上，分批次定期邀請海外代理商服務人員到公司接受專項培訓，進一步提升其服務能力，同時，公司積極組織專業(yè)服務人員到各個國家進行巡回服務。

　　目前，福田雷沃重工的海外服務已步入建立完善的售后服務體系的第三階段。一方面通過制定服務標準，對代理商進行資質認證，確保其能提供優(yōu)質的服務;另一方面著手在重點區(qū)域建立售后服務中心，包含整機售后服務、整機銷售、配件儲備供應、信息反饋四大功能。

　　開拓國際市場，人力資源是王金富最為看中的優(yōu)勢。王金富介紹說，現(xiàn)在福田雷沃重工已經(jīng)向8個國家共派出24個人，主要是研究當?shù)胤窄h(huán)境和其他競爭對手的特點、缺陷，“發(fā)現(xiàn)了他們的特點和缺陷，就給了我們創(chuàng)新的空間和改進的機會。通過對海外市場的研究，最終會形成福田雷沃重工自己的服務模式，然后通過這種模式，去進一步開發(fā)、鞏固海外市場。”

　　據(jù)了解，2007年福田雷沃重工海外銷售與上年同期相比實現(xiàn)大幅度增長，銷售額預計突破10億元，僅大中馬力拖拉機1—10月份出口就突破1萬臺。2008年是福田雷沃重工的“海外服務年”。根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃，到2010年將實現(xiàn)銷售收入300億元，其中海外銷售為120億元;到2015年，公司將實現(xiàn)800億元的銷售收入，其中海外銷售將達400億元，占全年銷售收入的50%。