國三服務(wù)水平普及力度有限 成本提高不足以令用戶擔(dān)憂

　　國三標(biāo)準(zhǔn)全面實(shí)施迫在眉睫。要全面實(shí)施國三，對(duì)企業(yè)來說首要解決的是技術(shù)問題，當(dāng)這個(gè)問題還停留在該用什么技術(shù)形式，怎么解決技術(shù)壟斷和價(jià)格壟斷方面難題的時(shí)候，國三產(chǎn)品全面入市后的服務(wù)體系保障問題以及服務(wù)后市場開拓、利用方面更讓企業(yè)忙得焦頭爛額。

　　目前，就記者調(diào)查，各主流發(fā)動(dòng)機(jī)廠家紛紛為召開服務(wù)商大會(huì)而緊鑼密鼓地做著安排。當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)問題一錘定音之后，緊接著企業(yè)更為怎樣以“ 配件?服務(wù)”取得競爭優(yōu)勢而籌劃。

　　擇優(yōu)完善國三服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局

　　無論是發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)還是整車廠家，對(duì)于怎樣來提高國三產(chǎn)品的售后服務(wù)水平，應(yīng)該首先落在了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問題上。是擴(kuò)建還是萎縮，更多的廠家毫無疑問地選擇前者，根據(jù)近幾年的發(fā)展和市場表現(xiàn)，大量的企業(yè)擴(kuò)建配件庫、服務(wù)站，以此擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。那么，這與本來就實(shí)施難的國三標(biāo)準(zhǔn)的普及是否矛盾呢?能否保證服務(wù)質(zhì)量和日益加劇的服務(wù)任務(wù)?河北邯運(yùn)汽貿(mào)的副總經(jīng)理林俊認(rèn)為，擴(kuò)建是市場的反映也是企業(yè)的必然選擇，尤其是近幾年重卡發(fā)展迅速，車輛保有量大大增加都促使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張，而這與國三標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施并不矛盾。記者從幾家企業(yè)也了解到，就這么多的服務(wù)隊(duì)伍，他們采取的是“擇優(yōu)政策”，先讓一部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)商達(dá)標(biāo)，再帶動(dòng)其他服務(wù)點(diǎn)，一步一步實(shí)現(xiàn)普及。

 

以后不論是經(jīng)銷商還是服務(wù)站，達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的將在國三大浪中被淘汰

　　以一汽解放為例，他們采取的措施是沿高速公路、國道干線優(yōu)選第一批200家解放歐Ⅲ服務(wù)站，覆蓋省會(huì)城市、地級(jí)市及交通樞紐城市，平均服務(wù)半徑控制在100公里， 能夠確保緊急救援6小時(shí)到位的目標(biāo)。同時(shí)，以第一批200家歐Ⅲ服務(wù)站為基點(diǎn)，通過人員培訓(xùn)、設(shè)備配發(fā)等，使所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備歐Ⅲ服務(wù)能力，即：560家服務(wù)站，平均服務(wù)半徑60公里。另外，玉柴由于原有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不能全部適應(yīng)實(shí)施國3后的新變化，他們將在原有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，再構(gòu)建一個(gè)針對(duì)國3產(chǎn)品新的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。“不單是針對(duì)國三，借此機(jī)會(huì)還可以擴(kuò)大玉柴的服務(wù)優(yōu)勢，升級(jí)玉柴服務(wù)品牌，向更加層次化、專業(yè)化的方向發(fā)展。”玉柴客戶服務(wù)中心副主任周惠雄說。

　　設(shè)備問題制約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的普及

　　眾所周知，國三的技術(shù)提升不同于國一升國二那么簡單，在對(duì)維修人員技術(shù)培訓(xùn)上必須經(jīng)過一個(gè)復(fù)雜的學(xué)習(xí)過程，從而再次對(duì)服務(wù)技術(shù)水平的普及帶來了一些困難。然而，針對(duì)歐三技術(shù)升級(jí)幅度大，實(shí)現(xiàn)難度高的說法，一些企業(yè)和部份經(jīng)銷商卻認(rèn)為，“對(duì)于我們的技術(shù)人員來說，其實(shí)學(xué)會(huì)并不成問題，一來是一年多以前就分批次進(jìn)行了培訓(xùn)，到目前為止已經(jīng)進(jìn)入了培訓(xùn)成熟階段。”

　　記者就此了解到：一汽解放為培訓(xùn)專業(yè)的維修團(tuán)隊(duì)特邀請(qǐng)一汽技術(shù)中心、日本DENSO公司的專家親自授課，進(jìn)行了30期，合計(jì)1500人次的診斷、維修技能培訓(xùn)，并確保每個(gè)服務(wù)站至少有2名技師具備歐Ⅲ車的獨(dú)立診斷和維修能力。另外，朝柴為應(yīng)對(duì)國Ⅲ全面上市而大力進(jìn)行技術(shù)普及、品牌宣傳、人力資源準(zhǔn)備和服務(wù)保障的同時(shí)，還進(jìn)行了全國服務(wù)商診斷和處理國Ⅲ故障能力的巡回培訓(xùn)。

　　陜汽更是充分認(rèn)識(shí)到，“服務(wù)將是國三重卡時(shí)代制約重卡企業(yè)發(fā)展的瓶頸之一，同時(shí)也是整車廠家競爭的焦點(diǎn)之一。”因此，為提升國三重卡的服務(wù)品質(zhì)，普及國三重卡的服務(wù)技術(shù)，建立“快捷、便利、誠信”的國三服務(wù)體系，6月20-24日，陜汽舉行“2008陜汽重卡服務(wù)技術(shù)大比武”活動(dòng)。參賽代表都是在全國經(jīng)擇優(yōu)選拔的18家陜汽重卡4S店50多名優(yōu)秀服務(wù)工程師。

 

陜汽“服務(wù)技能大比武”活動(dòng)參賽隊(duì)員細(xì)心察看“故障”原因

　　隨著近幾年來市場的迅速增長，廠家不排除單純?yōu)樽非髷?shù)量而大量地建立服務(wù)站，如林俊所說，用戶在國三之后根本不需要擔(dān)心路上出故障而找不到相應(yīng)的維修站，因?yàn)楝F(xiàn)在各品牌的服務(wù)半徑都很長，而且將來還有可觀的延長空間。但是，在量的增長基礎(chǔ)上是否也實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的改變呢，對(duì)于原來龐大的維修隊(duì)伍，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)普及而毫無問題的說法顯然無法讓用戶信服，據(jù)少數(shù)廠家的計(jì)劃，今年10月底才能實(shí)現(xiàn)本廠家服務(wù)體系的國三技術(shù)普及。而對(duì)于用戶尋求一個(gè)具體時(shí)間：什么時(shí)候能夠得到放心的國三產(chǎn)品維修服務(wù)，企業(yè)對(duì)此避而不答。

　　除此之外，雖然大多數(shù)經(jīng)銷商在人員培訓(xùn)問題上信心十足，而在檢側(cè)設(shè)備到位的問題上就沒有那么樂觀了。原來在國三產(chǎn)品的技術(shù)上就有人擔(dān)憂：產(chǎn)品、技術(shù)被壟斷，除了價(jià)格上的問題，未來的維修技術(shù)和配件可能僅僅掌握在跨國汽車零部件企業(yè)中。目前，令眾多經(jīng)銷商、服務(wù)商頭痛的是成本不低、需求大的歐Ⅲ車診斷設(shè)備。這也是影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)普及的主要因素之一，另外還有確保備件供應(yīng)的難度加大。

 

備件問題也是影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)普及的主要因素

　　維修成本的提高不足以令用戶擔(dān)憂

　　即使我們有了完善的服務(wù)保障體系，與用戶息息相關(guān)的是成本的提高。中國重汽的天津重汽恒業(yè)汽車銷售公司總經(jīng)理焦魁認(rèn)為，成本問題無疑會(huì)給一些個(gè)體戶帶來不小麻煩，然而像我們這樣的，客戶都比較大，他們并不再乎增加的一萬多塊錢的維修成本。而林俊也認(rèn)為，根據(jù)他們對(duì)用戶的調(diào)查，客戶手里都有控制成本的辦法，我們似乎寄予了過多的擔(dān)憂，但邯運(yùn)汽貿(mào)將在初期采取優(yōu)惠措施。廈門空氣特氣運(yùn)輸公司林建民是一大宗貨物運(yùn)輸公司經(jīng)理，他向記者反映，“國三在夏門地區(qū)影響大，根據(jù)與經(jīng)銷商切磋，預(yù)計(jì)購車成本會(huì)增加四萬左右，以后的維修保養(yǎng)更可能增加成本，我們會(huì)有一些消化這些成本的措施。”相較于因維修服務(wù)增加的成本，他們更苦于找不到油不能與車匹配的解決辦法。另一在北京解放用戶張老板反映，“成本增加對(duì)我們的影響也不大。”

　　然而，沒有用戶會(huì)舍棄本來存在的低價(jià)維修和便捷的服務(wù)，他們更希望企業(yè)有控制成本的辦法。同時(shí)，這也是企業(yè)能取得“ 配件·服務(wù)”競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

　　顯而易見，服務(wù)站除了緊張地確保硬件的到位外，對(duì)于已經(jīng)使用國三產(chǎn)品的用戶，為了第一時(shí)間了解用戶的需求，加大了回訪率，部分企業(yè)甚至采取了百分之百的回訪。另外，據(jù)林俊介紹，河北邯運(yùn)汽貿(mào)采用填表的方法將分類問題備案以便及時(shí)、有效地解決較迫切問題，另他向已經(jīng)使用或即將使用國三產(chǎn)品的用戶建議，維修保養(yǎng)重在注意燃油的清潔度。

 

優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)站不存在國三后的售后服務(wù)問題

　　也許正如有些人分析的那樣，經(jīng)銷商、服務(wù)站總有解決問題的方法。但是企業(yè)不得不考慮到，隨著國三產(chǎn)品市場保有量的增加，假設(shè)國三服務(wù)保障體系不能達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)后又難以實(shí)現(xiàn)大范圍的普及，技術(shù)、設(shè)備可能集中到少數(shù)有實(shí)力的維修服務(wù)中心。雖然選擇服務(wù)中心有保障，但無形中加大了用戶的維修保養(yǎng)的成本，從而也會(huì)擾亂國三市場秩序。