售后增值服務(wù)失意 中國(guó)卡車制造商的缺失

　　由于沒有真正滿足用戶的實(shí)際需求，中國(guó)的卡車制造商們?cè)诿媾R已經(jīng)到來的經(jīng)濟(jì)放緩情況時(shí)，顯得有些力不從心。

　　奧緯咨詢卡車用戶研究有四個(gè)新的發(fā)現(xiàn)：中國(guó)的卡車用戶對(duì)廠商們提供的現(xiàn)有產(chǎn)品和售后服務(wù)并不完全滿意；中國(guó)卡車用戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)達(dá)國(guó)家用戶沒有重大區(qū)別；今后用戶會(huì)更加關(guān)注卡車的整體使用成本和售后增值服務(wù)；發(fā)達(dá)國(guó)家的用戶對(duì)中國(guó)卡車的期望不僅僅是低價(jià)格。

　　中國(guó)的卡車用戶對(duì)廠商們提供的現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)并不完全滿意

　　隨著收入的增加和運(yùn)營(yíng)環(huán)境的規(guī)范化，車輛本身的質(zhì)量和性能越來越受到用戶的重視。64％的顧客認(rèn)為車輛的質(zhì)量和性能是顧客采購(gòu)選擇中的首要因素，相比之下，認(rèn)為車輛價(jià)格是最重要因素的顧客僅為33％。

　　盡管在研究中，眾多用戶都認(rèn)為近10年來國(guó)產(chǎn)卡車在性能和質(zhì)量方面已經(jīng)有了很多進(jìn)步，但同世界先進(jìn)水平比較差距還非常大。如針對(duì)車輛可靠性，用戶對(duì)進(jìn)口卡車的滿意度為96％，而對(duì)國(guó)產(chǎn)卡車只有39％，其他在技術(shù)創(chuàng)新、制造質(zhì)量、舒適性等方面，國(guó)產(chǎn)卡車同世界先進(jìn)水平相比都存在較大差距。

　　在所有使用國(guó)產(chǎn)卡車的用戶中，只有15％在過了保修期之后還選擇繼續(xù)在廠商的維修站進(jìn)行保養(yǎng)和維修，其余的絕大部分用戶選擇了中小型的獨(dú)立維修站或自己的維修隊(duì)（主要為大型車隊(duì)）。

　　進(jìn)口卡車制造商盡管在車輛本身的性能和質(zhì)量方面表現(xiàn)優(yōu)異，但在售后服務(wù)的滿意度方面離用戶的要求相距甚遠(yuǎn)，也遜色于本土的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（進(jìn)口：25％；國(guó)產(chǎn)：60％）。

　　中國(guó)卡車用戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)達(dá)國(guó)家用戶沒有重大區(qū)別

　　在車輛購(gòu)買前10項(xiàng)最受關(guān)注的項(xiàng)目中，盡管排序略有不同，但中國(guó)有8項(xiàng)同德國(guó)一致，最受關(guān)注的都是車輛可靠性和油耗，而采購(gòu)價(jià)格在兩國(guó)都僅被排在7－10位之間，這說明中國(guó)卡車用戶的消費(fèi)觀念已經(jīng)日趨成熟。

　　今后用戶會(huì)更加關(guān)注卡車的整體使用成本和售后增值服務(wù)

　　現(xiàn)在關(guān)鍵的采購(gòu)考慮因素在今后3－5年會(huì)繼續(xù)保持其重要性，車輛、價(jià)格和維修在今后仍然是用戶購(gòu)車時(shí)最主要的考慮因素。但在一些與綜合使用成本相關(guān)的項(xiàng)目上用戶會(huì)給予更多關(guān)注。

　　隨著油價(jià)的飛速上漲，72％的用戶認(rèn)為車輛的油耗水平將會(huì)在未來的車輛購(gòu)買中起到更重要的作用。

　　隨著計(jì)重收費(fèi)規(guī)則的普及，輕自重的車輛將幫助客戶節(jié)省更多的成本，因而將受到更多的歡迎。

　　售后增值服務(wù)的增長(zhǎng)潛力大，研究發(fā)現(xiàn)，有12％的用戶認(rèn)為貸款和租賃服務(wù)在未來會(huì)更加重要。

　　發(fā)達(dá)國(guó)家的用戶對(duì)中國(guó)卡車的期望不僅僅是低價(jià)格

　　奧緯咨詢?cè)趯?duì)德國(guó)和法國(guó)的卡車用戶調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，超過80％的用戶對(duì)中國(guó)的卡車報(bào)以不信任的態(tài)度，認(rèn)為來自中國(guó)等地的低成本卡車質(zhì)量是“無法接受”的，西歐用戶對(duì)低成本卡車的顧慮還體現(xiàn)在車輛安全性、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件供應(yīng)能力等方面。

　　在質(zhì)量滿足基本歐洲市場(chǎng)要求的情況下，西歐客戶認(rèn)為起碼要比西歐本地對(duì)應(yīng)產(chǎn)品便宜30％以上，才會(huì)考慮購(gòu)買從中國(guó)等地輸入的卡車。

　　因此，對(duì)于卡車制造商來說，最需要采取行動(dòng)的領(lǐng)域是降低用戶整體使用成本和優(yōu)化售后服務(wù)價(jià)值鏈。對(duì)于中國(guó)的卡車制造商而言，一方面國(guó)內(nèi)制造商需要集中有限研發(fā)資源，在用戶最關(guān)注的整體使用成本領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)重點(diǎn)突破，縮小同國(guó)外先進(jìn)水平的差距，盡快形成全球競(jìng)爭(zhēng)的能力；另一方面，需要重新思考現(xiàn)有的從生產(chǎn)和銷售中要效益的業(yè)務(wù)模式。國(guó)內(nèi)卡車企業(yè)營(yíng)收還是側(cè)重于通過新車銷售獲得一次性收益，而這部分收益在國(guó)外領(lǐng)先車廠的利潤(rùn)來源中早已低于50％。

　　隨著汽車市場(chǎng)的逐步成熟，若想在競(jìng)爭(zhēng)中獲得領(lǐng)先，卡車制造商必須要迅速更新業(yè)務(wù)模式，將注意力更多地投向車輛的售后維修保養(yǎng)和更廣大的增值服務(wù)領(lǐng)域，從車輛的整個(gè)生命周期獲取收益，實(shí)現(xiàn)從汽車生產(chǎn)商到全價(jià)值鏈服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。