打造華菱的大服務(wù)體系--劉漢如董事長(zhǎng)談華菱服務(wù)的轉(zhuǎn)變

發(fā)布時(shí)間：2008-11-19 14:15:00 反饋

　　今年以來，汽車行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境風(fēng)云突變：幾十年不遇的雪災(zāi)、國(guó)Ⅲ強(qiáng)制實(shí)施、全球金融風(fēng)暴的襲擊，這讓國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的生存壓力陡然增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。在新的大環(huán)境下如何占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)、贏得用戶的青睞成為了每家企業(yè)、每一位企業(yè)家都在思考的最重要的問題。

　　在風(fēng)起云涌的大環(huán)境下，如何為企業(yè)拓展生存空間？近日，曾經(jīng)多次引領(lǐng)中國(guó)重型汽車行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的傳奇式人物----華菱公司董事長(zhǎng)劉漢如托出了華菱大服務(wù)的概念，從營(yíng)銷創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的角度，給出了華菱的答案。

　　合并銷售與服務(wù)，創(chuàng)建新的營(yíng)銷服務(wù)公司

　　劉漢如說：“一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力無外乎三個(gè)方面，無非是產(chǎn)品質(zhì)量、成本和服務(wù)，質(zhì)量這一關(guān)我們已經(jīng)過了；第二道關(guān)主要就是成本這塊，現(xiàn)在正通過精益生產(chǎn)管理、精益制造來努力降低成本；第三塊就是服務(wù)，是今后我們工作的重中之重，我們要把工作重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，完善售前、售中和售后服務(wù)，打造華菱的大服務(wù)體系?！?BR>
　　10月底，華菱把銷售和服務(wù)進(jìn)行合并，即原來的華菱汽車營(yíng)銷公司與技術(shù)服務(wù)部進(jìn)行合并，原來的華菱汽車營(yíng)銷公司也正式更名為華菱汽車營(yíng)銷服務(wù)公司。劉漢如說：“合并的目的就是讓銷售的人員更加強(qiáng)化服務(wù)的意識(shí)，讓服務(wù)的人員也要有銷售的意識(shí)。實(shí)行銷售和服務(wù)交叉任職，在市場(chǎng)上銷售的經(jīng)理同時(shí)又是服務(wù)的副經(jīng)理，同時(shí)，服務(wù)的經(jīng)理也要任銷售的副經(jīng)理，共同管理市場(chǎng)，共同搞好市場(chǎng)的大服務(wù)?！倍?，華菱所有的銷售人員都經(jīng)過了服務(wù)的培訓(xùn)，包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和橋的拆裝培訓(xùn)，相當(dāng)于中級(jí)修理工的水平，對(duì)華菱進(jìn)入市場(chǎng)的初級(jí)階段起到了不容忽視的作用，而現(xiàn)在，他們更多的是要樹立大服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)的內(nèi)容要更多更廣。

　　對(duì)售后服務(wù)人員今后的工作重點(diǎn)，劉漢如說：“我們?cè)瓉淼氖酆蠓?wù)，主要靠我們自己110式的服務(wù)，靠我們自己去搶修，而現(xiàn)在售后服務(wù)的工作重點(diǎn)就是向管理的方式轉(zhuǎn)變，向管理的方式轉(zhuǎn)變是什么意思呢，就是有些活不一定要自己干，要依靠經(jīng)銷商的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，培育經(jīng)銷商的服務(wù)意識(shí)，包括備品備件供應(yīng)，包括培訓(xùn)，要加強(qiáng)這方面的工作?！?BR>
　　完善售前、售中和售后大服務(wù)體系，打造金融服務(wù)平臺(tái)

　　劉漢如提出了大服務(wù)的概念及打造金融服務(wù)平臺(tái)的計(jì)劃，要完善華菱的售前、售中和售后服務(wù)體系，并要求華菱汽車營(yíng)銷服務(wù)公司的工作重點(diǎn)向這方面轉(zhuǎn)移。

　　對(duì)華菱的大服務(wù)概念，劉漢如有精彩而詳細(xì)地闡釋?！拔覀兯f的大服務(wù)概念主要包括售前、售中和售后，現(xiàn)在公司正極力推行完善售前的服務(wù)，為我們廣大的經(jīng)銷商、為客戶服務(wù)搭建一個(gè)金融服務(wù)的平臺(tái)，一個(gè)就是開展售前的保兌倉業(yè)務(wù)，加強(qiáng)資金周轉(zhuǎn)，這樣可以有效解決經(jīng)銷商資金不足的問題。第二個(gè)就是為了方便客戶。我們鼓勵(lì)經(jīng)銷商為客戶做金融按揭，利用華菱的品牌，利用華菱公司的按揭業(yè)務(wù)、在銀行的資信，辦理按揭，那么售前就可以為用戶提供金融方面的服務(wù)。金融平臺(tái)這一塊，現(xiàn)在我們自己已經(jīng)在做，目前，我們和交通銀行、光大銀行還有廣發(fā)銀行，正在簽定一個(gè)總對(duì)總的合作協(xié)議，可以面向全國(guó)，經(jīng)銷商可以直接和他們辦理按揭手續(xù)，為經(jīng)銷商提供金融平臺(tái)。這樣，我們的銷售規(guī)?？梢宰龅酶螅б婺軌蚋?；同時(shí)也對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行了金融方面、法律方面支持的培訓(xùn)，培訓(xùn)他們?cè)趺磥斫档统杀?，降低風(fēng)險(xiǎn)。此外，我們的售前服務(wù)還有對(duì)產(chǎn)品的支持，培訓(xùn)，還有對(duì)市場(chǎng)的推廣宣傳，開展一些活動(dòng)，還有很多方面?！?BR>
　　對(duì)如何搞好售中服務(wù)，劉漢如特別強(qiáng)調(diào)要協(xié)助經(jīng)銷商成立物流公司，以方便按揭業(yè)務(wù)的開展。劉漢如說：“為搞好售中服務(wù)，經(jīng)銷商就要成立物流公司，主要是實(shí)行按揭貸款的管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，可以給客戶辦理保險(xiǎn)、上牌、年檢、過戶和養(yǎng)路費(fèi)的代交等等，還有一些管理方面的服務(wù)，而這些業(yè)務(wù)一個(gè)客戶自己干不方便。完善售中服務(wù)對(duì)現(xiàn)在來說是華菱的工作重點(diǎn)，我們一定要在服務(wù)上做文章，國(guó)外的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，像美國(guó)，服務(wù)業(yè)占到70%，制造業(yè)只占到比較小的比例，華菱現(xiàn)在就是要打造一個(gè)大的服務(wù)平臺(tái)?！?BR>
　　關(guān)于華菱今后售后人員服務(wù)的工作重點(diǎn)，劉漢如表示，就是要加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)，加強(qiáng)配件供應(yīng)管理，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)，建立起經(jīng)銷商的服務(wù)能力。

　　轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念，打造好經(jīng)銷商的服務(wù)能力

　　自今年3月份對(duì)第一家經(jīng)銷商實(shí)行配件及服務(wù)政策支持以來，華菱的銷售人員就發(fā)現(xiàn)這些地區(qū)的售后服務(wù)問題和配件問題已經(jīng)不是大問題了，并且出現(xiàn)了大批回頭客購車的現(xiàn)象，像汕頭、宣威、鄂爾多斯……這些地區(qū)的服務(wù)也促進(jìn)了銷售，用戶反饋非常滿意。這讓劉漢如更加堅(jiān)定了要培育經(jīng)銷商的服務(wù)能力的信念。

　　劉漢如告訴筆者：“我們的服務(wù)，我強(qiáng)調(diào)的是實(shí)用的原則。有的要蓋4S店了，要蓋一個(gè)大的工程啊，投資很大，認(rèn)為好像有服務(wù)了，其實(shí)不然。我認(rèn)為心中有佛自有佛，只要心中真正想著客戶，你去做就行了，不必要多大的投資。我們現(xiàn)在不需要大的服務(wù)，橋啊、變速箱、大梁、駕駛室一般都不會(huì)壞的，容易壞的主要是一些易損件、塑料件。這樣呢，不一定非要4S店，經(jīng)銷商只要有一個(gè)服務(wù)車，有二三個(gè)服務(wù)人員就行了，這樣要比一個(gè)工廠能更有效，投資小，效果最好，因?yàn)樗梢陨祥T，可以縮短用戶開到服務(wù)站去的時(shí)間，節(jié)省用戶的精力，也便于機(jī)動(dòng)靈活，急用戶之所急，節(jié)約了用戶的成本費(fèi)用，這樣呢市場(chǎng)可能鞏固得更好。所以，現(xiàn)在我們主導(dǎo)在原有我們300人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)打造100家經(jīng)銷商的服務(wù)體系，迅速地建立起經(jīng)銷商的服務(wù)能力，這個(gè)服務(wù)的能力也包括售前、售中和售后服務(wù)，只有我們這100家經(jīng)銷商的服務(wù)體系打造好了，我們?nèi)A菱的發(fā)展才是可持續(xù)的，因?yàn)榻?jīng)銷商的備品備件和售后服務(wù)是以開拓市場(chǎng)為目的的，不以贏利為目的的。所以，我們的觀點(diǎn)不僅是銷售網(wǎng)絡(luò)還是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都是少而精，要高效，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)之間的資源能夠共享，然后相互之間和諧，而不是惡性競(jìng)爭(zhēng)，形成一個(gè)適度競(jìng)爭(zhēng)的局面，最終會(huì)保護(hù)經(jīng)銷商、配件經(jīng)銷商和服務(wù)商的利益。”

　　當(dāng)然，讓經(jīng)銷商做配件做服務(wù)，會(huì)有一定的難度，而且華菱也確確實(shí)實(shí)遇到了來自部分經(jīng)銷商的抵觸情緒，有的還是市場(chǎng)做得比較成熟的經(jīng)銷商。但劉漢如堅(jiān)信，市場(chǎng)的必然發(fā)展趨勢(shì)、共同的利益取向以及所帶來的難以估計(jì)的好處，這些是經(jīng)銷商最終會(huì)選擇這種模式的最根本原因。

　　“一開始有不少經(jīng)銷商圖省心省事不愿意做，認(rèn)為就賣賣車也挺好，后來通過我們的工作以后，現(xiàn)在經(jīng)銷商都在做，同時(shí)他們也發(fā)現(xiàn)，這樣他們和廠家的關(guān)系也更加密切了，雙方的合作也更加深入了，是對(duì)雙方都有利的好事。第二個(gè)，經(jīng)銷商的資金比較足，我們也在配件上給予大力支持，至少30-40%的配件儲(chǔ)備支持；同時(shí)，保證不侵犯經(jīng)銷商和服務(wù)站的權(quán)益，華菱所有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，只要有經(jīng)銷商有服務(wù)站的，原則上我們都不銷售配件，這樣就不和經(jīng)銷商、服務(wù)站搶飯吃。第三個(gè)，我們這樣做也可以達(dá)到消滅華菱倉庫的目的?，F(xiàn)在華菱公司內(nèi)部的倉庫已經(jīng)消滅了，下一步一定要把全國(guó)各大辦事處的倉庫也消滅掉，把這邊倉庫的備品備件全部轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商手上、配件經(jīng)銷商手上和服務(wù)站手上，這叫各司其職、分工明確，各干各的活、各掙各的錢，就像踢足球一樣，不要越位。這樣還更便于我們的銷售和服務(wù)人員搞一些培訓(xùn)工作、管理工作、信息收集工作、宣傳推廣工作，還有一些親情服務(wù)，不然我們家的人天天到火車站拿配件，消耗掉了服務(wù)人員很多的精力，勢(shì)必影響正常的服務(wù)工作，這樣成本也很高，還影響別經(jīng)銷商和服務(wù)站的積極性?！眲h如深有感觸地說。

　　多渠道并舉，解決配件服務(wù)難題

　　今年春季的市場(chǎng)高峰期間和9、10月份，劉漢如從南到北、從東到西走遍了華菱的各主要市場(chǎng)，深入農(nóng)村、工地、礦山，掌握華菱車子使用和服務(wù)的第一手資料。各地反映的問題驚人的一致：缺配件，發(fā)送不及時(shí)，經(jīng)常發(fā)錯(cuò)貨，費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)。市場(chǎng)的反映讓劉漢如感慨良多，他告訴筆者，通過走訪市場(chǎng)，我們感覺到了轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念的階段了，從市場(chǎng)的反映的情況看，也確實(shí)需要強(qiáng)化我們的配件供應(yīng)和服務(wù)了。劉漢如說：“現(xiàn)在都說國(guó)家看病難、看病貴，現(xiàn)在我們也迫切需要解決華菱車的配件難、配件貴的問題。一方面，我們通過社會(huì)化的采購，來降低配件采購的價(jià)格；另一方面，就是易損件我們盡量和國(guó)內(nèi)相關(guān)車型通用，比如說鋼板彈簧、制動(dòng)器、離合器、倒車鏡和橡膠件、塑料件，我們基本和社會(huì)一致。這個(gè)問題的解決對(duì)華菱來說并不太難，因?yàn)槿菀讐牡奈覀兌寂c其他車型通用，在社會(huì)上也能比較容易地采購到，這樣成本也比較低；而不通用的東西基本上不是易損件，我們的駕駛室和大梁，一般也不會(huì)輕易壞。我想，通過不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，一定能夠有一個(gè)顯著地改善，這樣也為我們明年的工作打下了基礎(chǔ)?！?BR>
　　劉漢如在了解第一手信息時(shí)也發(fā)現(xiàn)，用用戶對(duì)橋的投訴占所有投訴比例的70%左右，用劉漢如的話說就是“長(zhǎng)期困擾華菱發(fā)展的問題就是橋的問題?！眲h如說：“我們車子出的問題70%左右的都是橋出的問題，一方面是因?yàn)闃虮旧淼馁|(zhì)量問題，另一方面是道路工況的影響，還有就是由于橋的品種多而帶來的服務(wù)和配件的問題。我們?cè)瓉磉x用的橋有山汽改的、一汽的、紅巖的、漢德的等等，因?yàn)楹芏鄻虻呐浼疾煌ㄓ?，所以我們就難以做到很好的庫存，出現(xiàn)了很多發(fā)錯(cuò)貨、配件貴、配件發(fā)送不及時(shí)等各種問題?！?BR>
　　其實(shí)對(duì)橋的問題，劉漢如早有預(yù)見，從2006年華菱就著手開發(fā)自己的中、后橋，現(xiàn)在這個(gè)問題可以說已經(jīng)解決了，今年上半年就已經(jīng)隨著華菱車批量投放市場(chǎng)，從市場(chǎng)的反饋來看，可靠性非常高。而且，華菱中、后橋的系列品種比較全，已經(jīng)在市場(chǎng)上使用的有單級(jí)減速橋，還有輪邊減速橋；從鑄鋼橋，有沖焊橋；有斯太爾技術(shù)系列的橋，有奔馳技術(shù)系列的橋。劉漢如非常自豪地說：“我們中、后橋所有的外購件，包括一些齒輪，墊片，還有橡膠件，還有其他一些鑄造件，用的都是中國(guó)最好的，所以我們橋的產(chǎn)品質(zhì)量就非常穩(wěn)定，這樣就保證了生產(chǎn)的一致性，更重要是我們的配件供應(yīng)就有了保障。雖然自己生產(chǎn)的橋可能比采購的成本還要高，但是有更重要的好處，就是便于質(zhì)量控制?，F(xiàn)在，通過配置了自己的橋以后，車子的故障率又大大降低了，使我們的售后服務(wù)人員能更好地解放出來，能更好地去做服務(wù)。如果不這樣，光橋的問題就把我們的服務(wù)人員給陷進(jìn)去了，像伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)泥潭一樣，對(duì)我們的品牌也有損害。”

　　“現(xiàn)在公司的領(lǐng)導(dǎo)包括我本人，都希望銷售把70%的精力全部放在回訪方面，只有30%的精力放在銷售方面。銷售公司及銷售人員的工作，就是幫助經(jīng)銷商在金融平臺(tái)上面，在交貨期方面，在市場(chǎng)推廣宣傳方面，去做些工作，而不是我們的銷售員自己直接去賣產(chǎn)品，而是通過經(jīng)銷商的合作，走訪客戶，市場(chǎng)推廣宣傳啊，對(duì)經(jīng)銷商產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)啊，做這方面的工作，主要是服務(wù)經(jīng)銷商，服務(wù)一些組織客戶，一些大的客戶?！痹谌A菱的下一步發(fā)展規(guī)劃中，整個(gè)公司工作的重心已經(jīng)轉(zhuǎn)移劉漢如構(gòu)建的大服務(wù)上來了，“開弓沒有回頭箭”，劉漢如希望華菱的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能徹底貫徹他的這一思想，讓華菱在變幻莫測(cè)的大環(huán)境下再次創(chuàng)造奇跡。

來源：卡車網(wǎng)[wujinlan.com.cn] 作者：佚名

文章關(guān)鍵詞：華菱重卡服務(wù)體系轉(zhuǎn)變

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