今年以來,汽車行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境風(fēng)云突變:幾十年不遇的雪災(zāi)、國(guó)Ⅲ強(qiáng)制實(shí)施、全球金融風(fēng)暴的襲擊,這讓國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的生存壓力陡然增加,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。在新的大環(huán)境下如何占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)、贏得用戶的青睞成為了每家企業(yè)、每一位企業(yè)家都在思考的最重要的問題。 在風(fēng)起云涌的大環(huán)境下,如何為企業(yè)拓展生存空間?近日,曾經(jīng)多次引領(lǐng)中國(guó)重型汽車行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的傳奇式人物----華菱公司董事長(zhǎng)劉漢如托出了華菱大服務(wù)的概念,從營(yíng)銷創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的角度,給出了華菱的答案。 合并銷售與服務(wù),創(chuàng)建新的營(yíng)銷服務(wù)公司 劉漢如說:“一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力無外乎三個(gè)方面,無非是產(chǎn)品質(zhì)量、成本和服務(wù),質(zhì)量這一關(guān)我們已經(jīng)過了;第二道關(guān)主要就是成本這塊,現(xiàn)在正通過精益生產(chǎn)管理、精益制造來努力降低成本;第三塊就是服務(wù),是今后我們工作的重中之重,我們要把工作重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來,完善售前、售中和售后服務(wù),打造華菱的大服務(wù)體系?!?BR> 10月底,華菱把銷售和服務(wù)進(jìn)行合并,即原來的華菱汽車營(yíng)銷公司與技術(shù)服務(wù)部進(jìn)行合并,原來的華菱汽車營(yíng)銷公司也正式更名為華菱汽車營(yíng)銷服務(wù)公司。劉漢如說:“合并的目的就是讓銷售的人員更加強(qiáng)化服務(wù)的意識(shí),讓服務(wù)的人員也要有銷售的意識(shí)。實(shí)行銷售和服務(wù)交叉任職,在市場(chǎng)上銷售的經(jīng)理同時(shí)又是服務(wù)的副經(jīng)理,同時(shí),服務(wù)的經(jīng)理也要任銷售的副經(jīng)理,共同管理市場(chǎng),共同搞好市場(chǎng)的大服務(wù)?!倍?,華菱所有的銷售人員都經(jīng)過了服務(wù)的培訓(xùn),包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和橋的拆裝培訓(xùn),相當(dāng)于中級(jí)修理工的水平,對(duì)華菱進(jìn)入市場(chǎng)的初級(jí)階段起到了不容忽視的作用,而現(xiàn)在,他們更多的是要樹立大服務(wù)的意識(shí),服務(wù)的內(nèi)容要更多更廣。 對(duì)售后服務(wù)人員今后的工作重點(diǎn),劉漢如說:“我們?cè)瓉淼氖酆蠓?wù),主要靠我們自己110式的服務(wù),靠我們自己去搶修,而現(xiàn)在售后服務(wù)的工作重點(diǎn)就是向管理的方式轉(zhuǎn)變,向管理的方式轉(zhuǎn)變是什么意思呢,就是有些活不一定要自己干,要依靠經(jīng)銷商的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),培育經(jīng)銷商的服務(wù)意識(shí),包括備品備件供應(yīng),包括培訓(xùn),要加強(qiáng)這方面的工作?!?BR> 完善售前、售中和售后大服務(wù)體系,打造金融服務(wù)平臺(tái) 劉漢如提出了大服務(wù)的概念及打造金融服務(wù)平臺(tái)的計(jì)劃,要完善華菱的售前、售中和售后服務(wù)體系,并要求華菱汽車營(yíng)銷服務(wù)公司的工作重點(diǎn)向這方面轉(zhuǎn)移。 對(duì)華菱的大服務(wù)概念,劉漢如有精彩而詳細(xì)地闡釋?!拔覀兯f的大服務(wù)概念主要包括售前、售中和售后,現(xiàn)在公司正極力推行完善售前的服務(wù),為我們廣大的經(jīng)銷商、為客戶服務(wù)搭建一個(gè)金融服務(wù)的平臺(tái),一個(gè)就是開展售前的保兌倉業(yè)務(wù),加強(qiáng)資金周轉(zhuǎn),這樣可以有效解決經(jīng)銷商資金不足的問題。第二個(gè)就是為了方便客戶。我們鼓勵(lì)經(jīng)銷商為客戶做金融按揭,利用華菱的品牌,利用華菱公司的按揭業(yè)務(wù)、在銀行的資信,辦理按揭,那么售前就可以為用戶提供金融方面的服務(wù)。金融平臺(tái)這一塊,現(xiàn)在我們自己已經(jīng)在做,目前,我們和交通銀行、光大銀行還有廣發(fā)銀行,正在簽定一個(gè)總對(duì)總的合作協(xié)議,可以面向全國(guó),經(jīng)銷商可以直接和他們辦理按揭手續(xù),為經(jīng)銷商提供金融平臺(tái)。這樣,我們的銷售規(guī)??梢宰龅酶螅б婺軌蚋?;同時(shí)也對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行了金融方面、法律方面支持的培訓(xùn),培訓(xùn)他們?cè)趺磥斫档统杀?,降低風(fēng)險(xiǎn)。此外,我們的售前服務(wù)還有對(duì)產(chǎn)品的支持,培訓(xùn),還有對(duì)市場(chǎng)的推廣宣傳,開展一些活動(dòng),還有很多方面?!?BR> 對(duì)如何搞好售中服務(wù),劉漢如特別強(qiáng)調(diào)要協(xié)助經(jīng)銷商成立物流公司,以方便按揭業(yè)務(wù)的開展。劉漢如說:“為搞好售中服務(wù),經(jīng)銷商就要成立物流公司,主要是實(shí)行按揭貸款的管理和風(fēng)險(xiǎn)控制,可以給客戶辦理保險(xiǎn)、上牌、年檢、過戶和養(yǎng)路費(fèi)的代交等等,還有一些管理方面的服務(wù),而這些業(yè)務(wù)一個(gè)客戶自己干不方便。完善售中服務(wù)對(duì)現(xiàn)在來說是華菱的工作重點(diǎn),我們一定要在服務(wù)上做文章,國(guó)外的制造業(yè)和服務(wù)業(yè),像美國(guó),服務(wù)業(yè)占到70%,制造業(yè)只占到比較小的比例,華菱現(xiàn)在就是要打造一個(gè)大的服務(wù)平臺(tái)?!?BR> 關(guān)于華菱今后售后人員服務(wù)的工作重點(diǎn),劉漢如表示,就是要加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè),加強(qiáng)配件供應(yīng)管理,對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn),建立起經(jīng)銷商的服務(wù)能力。 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念,打造好經(jīng)銷商的服務(wù)能力 自今年3月份對(duì)第一家經(jīng)銷商實(shí)行配件及服務(wù)政策支持以來,華菱的銷售人員就發(fā)現(xiàn)這些地區(qū)的售后服務(wù)問題和配件問題已經(jīng)不是大問題了,并且出現(xiàn)了大批回頭客購車的現(xiàn)象,像汕頭、宣威、鄂爾多斯……這些地區(qū)的服務(wù)也促進(jìn)了銷售,用戶反饋非常滿意。這讓劉漢如更加堅(jiān)定了要培育經(jīng)銷商的服務(wù)能力的信念。 劉漢如告訴筆者:“我們的服務(wù),我強(qiáng)調(diào)的是實(shí)用的原則。有的要蓋4S店了,要蓋一個(gè)大的工程啊,投資很大,認(rèn)為好像有服務(wù)了,其實(shí)不然。我認(rèn)為心中有佛自有佛,只要心中真正想著客戶,你去做就行了,不必要多大的投資。我們現(xiàn)在不需要大的服務(wù),橋啊、變速箱、大梁、駕駛室一般都不會(huì)壞的,容易壞的主要是一些易損件、塑料件。這樣呢,不一定非要4S店,經(jīng)銷商只要有一個(gè)服務(wù)車,有二三個(gè)服務(wù)人員就行了,這樣要比一個(gè)工廠能更有效,投資小,效果最好,因?yàn)樗梢陨祥T,可以縮短用戶開到服務(wù)站去的時(shí)間,節(jié)省用戶的精力,也便于機(jī)動(dòng)靈活,急用戶之所急,節(jié)約了用戶的成本費(fèi)用,這樣呢市場(chǎng)可能鞏固得更好。所以,現(xiàn)在我們主導(dǎo)在原有我們300人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)打造100家經(jīng)銷商的服務(wù)體系,迅速地建立起經(jīng)銷商的服務(wù)能力,這個(gè)服務(wù)的能力也包括售前、售中和售后服務(wù),只有我們這100家經(jīng)銷商的服務(wù)體系打造好了,我們?nèi)A菱的發(fā)展才是可持續(xù)的,因?yàn)榻?jīng)銷商的備品備件和售后服務(wù)是以開拓市場(chǎng)為目的的,不以贏利為目的的。所以,我們的觀點(diǎn)不僅是銷售網(wǎng)絡(luò)還是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都是少而精,要高效,整個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)之間的資源能夠共享,然后相互之間和諧,而不是惡性競(jìng)爭(zhēng),形成一個(gè)適度競(jìng)爭(zhēng)的局面,最終會(huì)保護(hù)經(jīng)銷商、配件經(jīng)銷商和服務(wù)商的利益。” 當(dāng)然,讓經(jīng)銷商做配件做服務(wù),會(huì)有一定的難度,而且華菱也確確實(shí)實(shí)遇到了來自部分經(jīng)銷商的抵觸情緒,有的還是市場(chǎng)做得比較成熟的經(jīng)銷商。但劉漢如堅(jiān)信,市場(chǎng)的必然發(fā)展趨勢(shì)、共同的利益取向以及所帶來的難以估計(jì)的好處,這些是經(jīng)銷商最終會(huì)選擇這種模式的最根本原因。 “一開始有不少經(jīng)銷商圖省心省事不愿意做,認(rèn)為就賣賣車也挺好,后來通過我們的工作以后,現(xiàn)在經(jīng)銷商都在做,同時(shí)他們也發(fā)現(xiàn),這樣他們和廠家的關(guān)系也更加密切了,雙方的合作也更加深入了,是對(duì)雙方都有利的好事。第二個(gè),經(jīng)銷商的資金比較足,我們也在配件上給予大力支持,至少30-40%的配件儲(chǔ)備支持;同時(shí),保證不侵犯經(jīng)銷商和服務(wù)站的權(quán)益,華菱所有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),只要有經(jīng)銷商有服務(wù)站的,原則上我們都不銷售配件,這樣就不和經(jīng)銷商、服務(wù)站搶飯吃。第三個(gè),我們這樣做也可以達(dá)到消滅華菱倉庫的目的?,F(xiàn)在華菱公司內(nèi)部的倉庫已經(jīng)消滅了,下一步一定要把全國(guó)各大辦事處的倉庫也消滅掉,把這邊倉庫的備品備件全部轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商手上、配件經(jīng)銷商手上和服務(wù)站手上,這叫各司其職、分工明確,各干各的活、各掙各的錢,就像踢足球一樣,不要越位。這樣還更便于我們的銷售和服務(wù)人員搞一些培訓(xùn)工作、管理工作、信息收集工作、宣傳推廣工作,還有一些親情服務(wù),不然我們家的人天天到火車站拿配件,消耗掉了服務(wù)人員很多的精力,勢(shì)必影響正常的服務(wù)工作,這樣成本也很高,還影響別經(jīng)銷商和服務(wù)站的積極性?!眲h如深有感觸地說。 多渠道并舉,解決配件服務(wù)難題 今年春季的市場(chǎng)高峰期間和9、10月份,劉漢如從南到北、從東到西走遍了華菱的各主要市場(chǎng),深入農(nóng)村、工地、礦山,掌握華菱車子使用和服務(wù)的第一手資料。各地反映的問題驚人的一致:缺配件,發(fā)送不及時(shí),經(jīng)常發(fā)錯(cuò)貨,費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)。市場(chǎng)的反映讓劉漢如感慨良多,他告訴筆者,通過走訪市場(chǎng),我們感覺到了轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念的階段了,從市場(chǎng)的反映的情況看,也確實(shí)需要強(qiáng)化我們的配件供應(yīng)和服務(wù)了。劉漢如說:“現(xiàn)在都說國(guó)家看病難、看病貴,現(xiàn)在我們也迫切需要解決華菱車的配件難、配件貴的問題。一方面,我們通過社會(huì)化的采購,來降低配件采購的價(jià)格;另一方面,就是易損件我們盡量和國(guó)內(nèi)相關(guān)車型通用,比如說鋼板彈簧、制動(dòng)器、離合器、倒車鏡和橡膠件、塑料件,我們基本和社會(huì)一致。這個(gè)問題的解決對(duì)華菱來說并不太難,因?yàn)槿菀讐牡奈覀兌寂c其他車型通用,在社會(huì)上也能比較容易地采購到,這樣成本也比較低;而不通用的東西基本上不是易損件,我們的駕駛室和大梁,一般也不會(huì)輕易壞。我想,通過不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi),一定能夠有一個(gè)顯著地改善,這樣也為我們明年的工作打下了基礎(chǔ)?!?BR> 劉漢如在了解第一手信息時(shí)也發(fā)現(xiàn),用用戶對(duì)橋的投訴占所有投訴比例的70%左右,用劉漢如的話說就是“長(zhǎng)期困擾華菱發(fā)展的問題就是橋的問題?!眲h如說:“我們車子出的問題70%左右的都是橋出的問題,一方面是因?yàn)闃虮旧淼馁|(zhì)量問題,另一方面是道路工況的影響,還有就是由于橋的品種多而帶來的服務(wù)和配件的問題。我們?cè)瓉磉x用的橋有山汽改的、一汽的、紅巖的、漢德的等等,因?yàn)楹芏鄻虻呐浼疾煌ㄓ?,所以我們就難以做到很好的庫存,出現(xiàn)了很多發(fā)錯(cuò)貨、配件貴、配件發(fā)送不及時(shí)等各種問題?!?BR> 其實(shí)對(duì)橋的問題,劉漢如早有預(yù)見,從2006年華菱就著手開發(fā)自己的中、后橋,現(xiàn)在這個(gè)問題可以說已經(jīng)解決了,今年上半年就已經(jīng)隨著華菱車批量投放市場(chǎng),從市場(chǎng)的反饋來看,可靠性非常高。而且,華菱中、后橋的系列品種比較全,已經(jīng)在市場(chǎng)上使用的有單級(jí)減速橋,還有輪邊減速橋;從鑄鋼橋,有沖焊橋;有斯太爾技術(shù)系列的橋,有奔馳技術(shù)系列的橋。劉漢如非常自豪地說:“我們中、后橋所有的外購件,包括一些齒輪,墊片,還有橡膠件,還有其他一些鑄造件,用的都是中國(guó)最好的,所以我們橋的產(chǎn)品質(zhì)量就非常穩(wěn)定,這樣就保證了生產(chǎn)的一致性,更重要是我們的配件供應(yīng)就有了保障。雖然自己生產(chǎn)的橋可能比采購的成本還要高,但是有更重要的好處,就是便于質(zhì)量控制?,F(xiàn)在,通過配置了自己的橋以后,車子的故障率又大大降低了,使我們的售后服務(wù)人員能更好地解放出來,能更好地去做服務(wù)。如果不這樣,光橋的問題就把我們的服務(wù)人員給陷進(jìn)去了,像伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)泥潭一樣,對(duì)我們的品牌也有損害。” “現(xiàn)在公司的領(lǐng)導(dǎo)包括我本人,都希望銷售把70%的精力全部放在回訪方面,只有30%的精力放在銷售方面。銷售公司及銷售人員的工作,就是幫助經(jīng)銷商在金融平臺(tái)上面,在交貨期方面,在市場(chǎng)推廣宣傳方面,去做些工作,而不是我們的銷售員自己直接去賣產(chǎn)品,而是通過經(jīng)銷商的合作,走訪客戶,市場(chǎng)推廣宣傳啊,對(duì)經(jīng)銷商產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)啊,做這方面的工作,主要是服務(wù)經(jīng)銷商,服務(wù)一些組織客戶,一些大的客戶?!痹谌A菱的下一步發(fā)展規(guī)劃中,整個(gè)公司工作的重心已經(jīng)轉(zhuǎn)移劉漢如構(gòu)建的大服務(wù)上來了,“開弓沒有回頭箭”,劉漢如希望華菱的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì),能徹底貫徹他的這一思想,讓華菱在變幻莫測(cè)的大環(huán)境下再次創(chuàng)造奇跡。 |
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