| 今年以來，汽車行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境風云突變：幾十年不遇的雪災、國Ⅲ強制實施、全球金融風暴的襲擊，這讓國內(nèi)汽車行業(yè)的生存壓力陡然增加，市場競爭越來越激烈。在新的大環(huán)境下如何占領市場制高點、贏得用戶的青睞成為了每家企業(yè)、每一位企業(yè)家都在思考的最重要的問題。 在風起云涌的大環(huán)境下，如何為企業(yè)拓展生存空間？近日，曾經(jīng)多次引領中國重型汽車行業(yè)發(fā)展趨勢的傳奇式人物----華菱公司董事長劉漢如托出了華菱大服務的概念，從營銷創(chuàng)新和服務創(chuàng)新的角度，給出了華菱的答案。 合并銷售與服務，創(chuàng)建新的營銷服務公司 劉漢如說：“一個企業(yè)的競爭力無外乎三個方面，無非是產(chǎn)品質(zhì)量、成本和服務，質(zhì)量這一關我們已經(jīng)過了；第二道關主要就是成本這塊，現(xiàn)在正通過精益生產(chǎn)管理、精益制造來努力降低成本；第三塊就是服務，是今后我們工作的重中之重，我們要把工作重心轉(zhuǎn)移到服務上來，完善售前、售中和售后服務，打造華菱的大服務體系?！?BR> 10月底，華菱把銷售和服務進行合并，即原來的華菱汽車營銷公司與技術(shù)服務部進行合并，原來的華菱汽車營銷公司也正式更名為華菱汽車營銷服務公司。劉漢如說：“合并的目的就是讓銷售的人員更加強化服務的意識，讓服務的人員也要有銷售的意識。實行銷售和服務交叉任職，在市場上銷售的經(jīng)理同時又是服務的副經(jīng)理，同時，服務的經(jīng)理也要任銷售的副經(jīng)理，共同管理市場，共同搞好市場的大服務?！倍?，華菱所有的銷售人員都經(jīng)過了服務的培訓，包括發(fā)動機、變速箱和橋的拆裝培訓，相當于中級修理工的水平，對華菱進入市場的初級階段起到了不容忽視的作用，而現(xiàn)在，他們更多的是要樹立大服務的意識，服務的內(nèi)容要更多更廣。 對售后服務人員今后的工作重點，劉漢如說：“我們原來的售后服務，主要靠我們自己110式的服務，靠我們自己去搶修，而現(xiàn)在售后服務的工作重點就是向管理的方式轉(zhuǎn)變，向管理的方式轉(zhuǎn)變是什么意思呢，就是有些活不一定要自己干，要依靠經(jīng)銷商的服務網(wǎng)點，培育經(jīng)銷商的服務意識，包括備品備件供應，包括培訓，要加強這方面的工作。” 完善售前、售中和售后大服務體系，打造金融服務平臺 劉漢如提出了大服務的概念及打造金融服務平臺的計劃，要完善華菱的售前、售中和售后服務體系，并要求華菱汽車營銷服務公司的工作重點向這方面轉(zhuǎn)移。 對華菱的大服務概念，劉漢如有精彩而詳細地闡釋?！拔覀兯f的大服務概念主要包括售前、售中和售后，現(xiàn)在公司正極力推行完善售前的服務，為我們廣大的經(jīng)銷商、為客戶服務搭建一個金融服務的平臺，一個就是開展售前的保兌倉業(yè)務，加強資金周轉(zhuǎn)，這樣可以有效解決經(jīng)銷商資金不足的問題。第二個就是為了方便客戶。我們鼓勵經(jīng)銷商為客戶做金融按揭，利用華菱的品牌，利用華菱公司的按揭業(yè)務、在銀行的資信，辦理按揭，那么售前就可以為用戶提供金融方面的服務。金融平臺這一塊，現(xiàn)在我們自己已經(jīng)在做，目前，我們和交通銀行、光大銀行還有廣發(fā)銀行，正在簽定一個總對總的合作協(xié)議，可以面向全國，經(jīng)銷商可以直接和他們辦理按揭手續(xù)，為經(jīng)銷商提供金融平臺。這樣，我們的銷售規(guī)?？梢宰龅酶螅б婺軌蚋?；同時也對經(jīng)銷商進行了金融方面、法律方面支持的培訓，培訓他們怎么來降低成本，降低風險。此外，我們的售前服務還有對產(chǎn)品的支持，培訓，還有對市場的推廣宣傳，開展一些活動，還有很多方面?！?BR> 對如何搞好售中服務，劉漢如特別強調(diào)要協(xié)助經(jīng)銷商成立物流公司，以方便按揭業(yè)務的開展。劉漢如說：“為搞好售中服務，經(jīng)銷商就要成立物流公司，主要是實行按揭貸款的管理和風險控制，可以給客戶辦理保險、上牌、年檢、過戶和養(yǎng)路費的代交等等，還有一些管理方面的服務，而這些業(yè)務一個客戶自己干不方便。完善售中服務對現(xiàn)在來說是華菱的工作重點，我們一定要在服務上做文章，國外的制造業(yè)和服務業(yè)，像美國，服務業(yè)占到70%，制造業(yè)只占到比較小的比例，華菱現(xiàn)在就是要打造一個大的服務平臺。” 關于華菱今后售后人員服務的工作重點，劉漢如表示，就是要加強售后服務體系建設，加強配件供應管理，對經(jīng)銷商進行培訓，建立起經(jīng)銷商的服務能力。 轉(zhuǎn)變營銷理念，打造好經(jīng)銷商的服務能力 自今年3月份對第一家經(jīng)銷商實行配件及服務政策支持以來，華菱的銷售人員就發(fā)現(xiàn)這些地區(qū)的售后服務問題和配件問題已經(jīng)不是大問題了，并且出現(xiàn)了大批回頭客購車的現(xiàn)象，像汕頭、宣威、鄂爾多斯……這些地區(qū)的服務也促進了銷售，用戶反饋非常滿意。這讓劉漢如更加堅定了要培育經(jīng)銷商的服務能力的信念。 劉漢如告訴筆者：“我們的服務，我強調(diào)的是實用的原則。有的要蓋4S店了，要蓋一個大的工程啊，投資很大，認為好像有服務了，其實不然。我認為心中有佛自有佛，只要心中真正想著客戶，你去做就行了，不必要多大的投資。我們現(xiàn)在不需要大的服務，橋啊、變速箱、大梁、駕駛室一般都不會壞的，容易壞的主要是一些易損件、塑料件。這樣呢，不一定非要4S店，經(jīng)銷商只要有一個服務車，有二三個服務人員就行了，這樣要比一個工廠能更有效，投資小，效果最好，因為他可以上門，可以縮短用戶開到服務站去的時間，節(jié)省用戶的精力，也便于機動靈活，急用戶之所急，節(jié)約了用戶的成本費用，這樣呢市場可能鞏固得更好。所以，現(xiàn)在我們主導在原有我們300人的服務團隊的基礎上，重點打造100家經(jīng)銷商的服務體系，迅速地建立起經(jīng)銷商的服務能力，這個服務的能力也包括售前、售中和售后服務，只有我們這100家經(jīng)銷商的服務體系打造好了，我們?nèi)A菱的發(fā)展才是可持續(xù)的，因為經(jīng)銷商的備品備件和售后服務是以開拓市場為目的的，不以贏利為目的的。所以，我們的觀點不僅是銷售網(wǎng)絡還是服務網(wǎng)絡都是少而精，要高效，整個網(wǎng)絡內(nèi)之間的資源能夠共享，然后相互之間和諧，而不是惡性競爭，形成一個適度競爭的局面，最終會保護經(jīng)銷商、配件經(jīng)銷商和服務商的利益。” 當然，讓經(jīng)銷商做配件做服務，會有一定的難度，而且華菱也確確實實遇到了來自部分經(jīng)銷商的抵觸情緒，有的還是市場做得比較成熟的經(jīng)銷商。但劉漢如堅信，市場的必然發(fā)展趨勢、共同的利益取向以及所帶來的難以估計的好處，這些是經(jīng)銷商最終會選擇這種模式的最根本原因。 “一開始有不少經(jīng)銷商圖省心省事不愿意做，認為就賣賣車也挺好，后來通過我們的工作以后，現(xiàn)在經(jīng)銷商都在做，同時他們也發(fā)現(xiàn)，這樣他們和廠家的關系也更加密切了，雙方的合作也更加深入了，是對雙方都有利的好事。第二個，經(jīng)銷商的資金比較足，我們也在配件上給予大力支持，至少30-40%的配件儲備支持；同時，保證不侵犯經(jīng)銷商和服務站的權(quán)益，華菱所有的服務網(wǎng)點，只要有經(jīng)銷商有服務站的，原則上我們都不銷售配件，這樣就不和經(jīng)銷商、服務站搶飯吃。第三個，我們這樣做也可以達到消滅華菱倉庫的目的?，F(xiàn)在華菱公司內(nèi)部的倉庫已經(jīng)消滅了，下一步一定要把全國各大辦事處的倉庫也消滅掉，把這邊倉庫的備品備件全部轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商手上、配件經(jīng)銷商手上和服務站手上，這叫各司其職、分工明確，各干各的活、各掙各的錢，就像踢足球一樣，不要越位。這樣還更便于我們的銷售和服務人員搞一些培訓工作、管理工作、信息收集工作、宣傳推廣工作，還有一些親情服務，不然我們家的人天天到火車站拿配件，消耗掉了服務人員很多的精力，勢必影響正常的服務工作，這樣成本也很高，還影響別經(jīng)銷商和服務站的積極性?！眲h如深有感觸地說。 多渠道并舉，解決配件服務難題 今年春季的市場高峰期間和9、10月份，劉漢如從南到北、從東到西走遍了華菱的各主要市場，深入農(nóng)村、工地、礦山，掌握華菱車子使用和服務的第一手資料。各地反映的問題驚人的一致：缺配件，發(fā)送不及時，經(jīng)常發(fā)錯貨，費用結(jié)算不及時。市場的反映讓劉漢如感慨良多，他告訴筆者，通過走訪市場，我們感覺到了轉(zhuǎn)變服務觀念的階段了，從市場的反映的情況看，也確實需要強化我們的配件供應和服務了。劉漢如說：“現(xiàn)在都說國家看病難、看病貴，現(xiàn)在我們也迫切需要解決華菱車的配件難、配件貴的問題。一方面，我們通過社會化的采購，來降低配件采購的價格；另一方面，就是易損件我們盡量和國內(nèi)相關車型通用，比如說鋼板彈簧、制動器、離合器、倒車鏡和橡膠件、塑料件，我們基本和社會一致。這個問題的解決對華菱來說并不太難，因為容易壞的我們都與其他車型通用，在社會上也能比較容易地采購到，這樣成本也比較低；而不通用的東西基本上不是易損件，我們的駕駛室和大梁，一般也不會輕易壞。我想，通過不長的時間內(nèi)，一定能夠有一個顯著地改善，這樣也為我們明年的工作打下了基礎?！?BR> 劉漢如在了解第一手信息時也發(fā)現(xiàn)，用用戶對橋的投訴占所有投訴比例的70%左右，用劉漢如的話說就是“長期困擾華菱發(fā)展的問題就是橋的問題?！眲h如說：“我們車子出的問題70%左右的都是橋出的問題，一方面是因為橋本身的質(zhì)量問題，另一方面是道路工況的影響，還有就是由于橋的品種多而帶來的服務和配件的問題。我們原來選用的橋有山汽改的、一汽的、紅巖的、漢德的等等，因為很多橋的配件都不通用，所以我們就難以做到很好的庫存，出現(xiàn)了很多發(fā)錯貨、配件貴、配件發(fā)送不及時等各種問題?！?BR> 其實對橋的問題，劉漢如早有預見，從2006年華菱就著手開發(fā)自己的中、后橋，現(xiàn)在這個問題可以說已經(jīng)解決了，今年上半年就已經(jīng)隨著華菱車批量投放市場，從市場的反饋來看，可靠性非常高。而且，華菱中、后橋的系列品種比較全，已經(jīng)在市場上使用的有單級減速橋，還有輪邊減速橋；從鑄鋼橋，有沖焊橋；有斯太爾技術(shù)系列的橋，有奔馳技術(shù)系列的橋。劉漢如非常自豪地說：“我們中、后橋所有的外購件，包括一些齒輪，墊片，還有橡膠件，還有其他一些鑄造件，用的都是中國最好的，所以我們橋的產(chǎn)品質(zhì)量就非常穩(wěn)定，這樣就保證了生產(chǎn)的一致性，更重要是我們的配件供應就有了保障。雖然自己生產(chǎn)的橋可能比采購的成本還要高，但是有更重要的好處，就是便于質(zhì)量控制。現(xiàn)在，通過配置了自己的橋以后，車子的故障率又大大降低了，使我們的售后服務人員能更好地解放出來，能更好地去做服務。如果不這樣，光橋的問題就把我們的服務人員給陷進去了，像伊拉克戰(zhàn)爭泥潭一樣，對我們的品牌也有損害?！?BR> “現(xiàn)在公司的領導包括我本人，都希望銷售把70%的精力全部放在回訪方面，只有30%的精力放在銷售方面。銷售公司及銷售人員的工作，就是幫助經(jīng)銷商在金融平臺上面，在交貨期方面，在市場推廣宣傳方面，去做些工作，而不是我們的銷售員自己直接去賣產(chǎn)品，而是通過經(jīng)銷商的合作，走訪客戶，市場推廣宣傳啊，對經(jīng)銷商產(chǎn)品知識的培訓啊，做這方面的工作，主要是服務經(jīng)銷商，服務一些組織客戶，一些大的客戶?！痹谌A菱的下一步發(fā)展規(guī)劃中，整個公司工作的重心已經(jīng)轉(zhuǎn)移劉漢如構(gòu)建的大服務上來了，“開弓沒有回頭箭”，劉漢如希望華菱的營銷服務團隊，能徹底貫徹他的這一思想，讓華菱在變幻莫測的大環(huán)境下再次創(chuàng)造奇跡。 |
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