重卡出口中的隱憂 售后服務(wù)體系不健全

　　近幾年來(lái)，中國(guó)的重型汽車增長(zhǎng)非?？?，每年的增速高達(dá)30%以上(不含2008年)。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)信息中心的統(tǒng)計(jì)顯示，2005年重卡市場(chǎng)銷量是23.6萬(wàn)輛，2006年30.7萬(wàn)輛，2007年48.7萬(wàn)輛，2008年雖然受到國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)口國(guó)門檻提高、全球性金融危機(jī)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)三推廣的影響，但國(guó)內(nèi)重卡的總量仍然會(huì)很大，正像許多專家預(yù)測(cè)的那樣，重卡行業(yè)將步入一個(gè)理性的增長(zhǎng)期。

　　換句話說(shuō)，中國(guó)重型汽車增長(zhǎng)的基礎(chǔ)并沒有動(dòng)搖，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)。同時(shí)，中國(guó)重型汽車在國(guó)際市場(chǎng)上的增長(zhǎng)也非?？?，特別是一汽、東風(fēng)和中國(guó)重汽都已經(jīng)成為在國(guó)際市場(chǎng)上具有重要影響的中國(guó)重卡品牌。其他如福田、陜汽、紅巖和華菱等，在國(guó)際市場(chǎng)上也形成了一定的影響力，出口量在迅速增長(zhǎng)?？梢赃@樣說(shuō)，中國(guó)重型汽車業(yè)經(jīng)過(guò)多年的自主發(fā)展，已形成較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，成為世界上重型汽車生產(chǎn)的大國(guó)。

　　成績(jī)是可喜的，但背后的隱憂同樣值得全國(guó)汽車行業(yè)的高度關(guān)注，因?yàn)橹袊?guó)重型汽車在國(guó)際市場(chǎng)上的表現(xiàn)還不盡如人意，還需要全體汽車人共同努力，綜合起來(lái)看，主要有以下幾個(gè)方面：

　　單品牌形象模糊整體形象不佳

　　這幾年，隨著中國(guó)重型汽車市場(chǎng)的高度繁榮和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈加激烈，越來(lái)越多的企業(yè)把目光投向了國(guó)外，重型汽車出口隨即呈現(xiàn)高速度增長(zhǎng)——銷量增長(zhǎng)、品種增多、區(qū)域增大，中國(guó)重型汽車在國(guó)際上的影響力在急劇上升。但是，這并不能掩蓋我們的重型汽車產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上的問題。例如，中國(guó)出口到國(guó)際市場(chǎng)上的重型汽車中，很少有在當(dāng)?shù)貥淞⑵鹱约旱钠放菩蜗?，大多是作為中?guó)品牌的一部分而存在。而其他的國(guó)際知名大品牌，奔馳就是奔馳、沃爾沃就是沃爾沃，品牌形象非常鮮明，也就是說(shuō)中國(guó)的重型汽車品牌缺乏自己獨(dú)立的個(gè)性。之所以會(huì)形成這種局面，筆者以為主要與中國(guó)重型汽車自身的特點(diǎn)分不開。在國(guó)內(nèi)，企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的品牌都已經(jīng)普遍重視起來(lái)，通過(guò)媒體宣傳、參加行業(yè)活動(dòng)、進(jìn)行公益捐助等各種途徑宣傳和維護(hù)自己的品牌。但是，在海外市場(chǎng)，情形卻不是如此。到國(guó)外參展、利用海外市場(chǎng)當(dāng)?shù)氐拿浇檫M(jìn)行宣傳的也不太多，即使有，投入也很少。

　　為什么國(guó)內(nèi)企業(yè)都不太樂意掏這方面的費(fèi)用呢?一個(gè)重要的原因就是宣傳費(fèi)用高，有些企業(yè)想做宣傳，但是自身實(shí)力不足，難以支撐起巨額的宣傳費(fèi)用;另外，大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)的出口都是國(guó)外用戶自己找上門來(lái)，對(duì)利用媒介宣傳缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為“酒香不怕巷子深”的還大有人在;還有就是企業(yè)對(duì)出口市場(chǎng)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃，認(rèn)為只要產(chǎn)品銷得出去，收回款項(xiàng)，賺了錢就可以，并沒有提到戰(zhàn)略的層面來(lái)考慮這個(gè)問題。對(duì)比很多在中國(guó)的外資企業(yè)，他們?cè)谶M(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之前和之后，都極注意和媒體搞好關(guān)系，利用媒體的廣告和新聞報(bào)道來(lái)宣傳自己的品牌。

　　除了進(jìn)行媒體宣傳外，中國(guó)卡車企業(yè)也不善于用法律手段來(lái)維護(hù)自己的品牌。常見的就是人們已經(jīng)見慣不怪的知識(shí)產(chǎn)權(quán)之爭(zhēng)。對(duì)于企業(yè)和產(chǎn)品的商標(biāo)及相關(guān)專利，欲進(jìn)入海外市場(chǎng)的企業(yè)都應(yīng)該利用當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法律，為自己的品牌樹立起一道法律的保護(hù)欄。

　　還有一個(gè)很重要的原因，就是大部分中國(guó)重型汽車品牌的技術(shù)水平低、平臺(tái)相似。比如，斯太爾技術(shù)是主流，出口產(chǎn)品也多是斯太爾技術(shù)平臺(tái)的產(chǎn)品，其他的技術(shù)平臺(tái)如基于三菱技術(shù)平臺(tái)的華菱重卡雖然增長(zhǎng)快，但總量不大，還沒有形成足夠大的影響力。這種現(xiàn)狀，影響了中國(guó)重型汽車在海外市場(chǎng)張揚(yáng)自己品牌的個(gè)性，樹立鮮明的品牌形象。也就是說(shuō)，中國(guó)重型汽車品牌要趕上國(guó)際大品牌還需要不斷地努力，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、交流，不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，提高自己的技術(shù)水平，最終形成自己的技術(shù)特色和優(yōu)勢(shì)。

　　服務(wù)不到位售后服務(wù)體系不健全

　　售后服務(wù)一直是我國(guó)汽車出口的軟肋，在重型汽車出口領(lǐng)域也是如此，很多企業(yè)不夠重視，有些企業(yè)想做但自身實(shí)力不足。很多汽車出口企業(yè)是借助國(guó)外經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)車輛銷售和提供售后服務(wù)的，或是依靠我國(guó)的專業(yè)出口公司打通海外市場(chǎng)營(yíng)銷渠道，還有很多車是以二手車形式銷售出去的，根本沒有服務(wù)可言?？傊?，我國(guó)重型汽車出口在國(guó)際市場(chǎng)上還沒有建立起自己完整的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)還很不到位。

　　然而，要建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，要投入巨額的資金和人力物力，無(wú)論哪一個(gè)環(huán)節(jié)做不好，都會(huì)勞而無(wú)功，影響服務(wù)質(zhì)量。建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不只要對(duì)當(dāng)?shù)厝丝?、?jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等方面進(jìn)行深入了解，加強(qiáng)技術(shù)工人的培訓(xùn)，另外還要解決好本土化問題，這樣才能節(jié)省成本，服務(wù)才有效。

　　對(duì)售后服務(wù)問題，有些重型汽車企業(yè)也在進(jìn)行有益的探索，它們海外市場(chǎng)的服務(wù)主要通過(guò)以下幾個(gè)途徑：第一，開發(fā)有服務(wù)能力的經(jīng)銷商，通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，給經(jīng)銷商準(zhǔn)備配件，然后經(jīng)銷商通過(guò)他們的二級(jí)銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)，這樣能很好地解決本土化的問題;第二，發(fā)車的時(shí)候多備易損件，一些簡(jiǎn)單的問題，用戶可以自己或通過(guò)當(dāng)?shù)胤?wù)站解決;第三，與國(guó)際知名大零部件制造商合作，利用他們健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供服務(wù);第四，在各大市場(chǎng)都配有專門的服務(wù)人員，以應(yīng)對(duì)比較復(fù)雜的服務(wù)問題。