陜汽“貼心服務(wù)”在這里延伸

　　從100萬(wàn)的啟動(dòng)資金到魯南蘇北地區(qū)規(guī)模最大、設(shè)施最全的陜汽重卡4S店，從默默無(wú)聞的門外漢到年銷售800臺(tái)陜汽重卡的4S店總經(jīng)理，短短五年，山東翔龍汽車銷售公司和它的掌門人孫中剛總經(jīng)理都完成了自己華麗的轉(zhuǎn)型。究竟是什么原因讓山東翔龍這個(gè)默默無(wú)聞的新公司在這么短時(shí)間內(nèi)在重汽和一汽的傳統(tǒng)市場(chǎng)上打開了局面呢?

陜汽重卡山東翔龍實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司銷售分公司4S店

　　“高質(zhì)量的服務(wù)是我們不斷前進(jìn)的法寶，為客戶提供更好的服務(wù)是我們每天都在思考的問題。”孫中剛告訴記者。據(jù)了解，翔龍剛開業(yè)的時(shí)候，一無(wú)資金，二無(wú)人員，三無(wú)客戶資源，是真正意義上的白手起家，除了踏實(shí)做基礎(chǔ)工作，只有靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶。

　　據(jù)了解，翔龍發(fā)展的第一個(gè)階段是在2003年至2006年，由于孫中剛以前是在貿(mào)易公司做蔗糖油料等大宗貿(mào)易生意，所以公司的初期定位就是只買只賣的流通貿(mào)易。堅(jiān)持接受重卡信貸消費(fèi)是翔龍?jiān)诜?wù)方面的主要特色。從成立至今，翔龍從來(lái)沒有放棄過(guò)這個(gè)業(yè)務(wù)，從而成為當(dāng)?shù)匚迥赀B續(xù)開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)的兩家經(jīng)銷商之一。據(jù)了解，分期付款給翔龍帶來(lái)客戶的同時(shí)也給翔龍帶來(lái)了占總收入七成的豐厚手續(xù)費(fèi)。“分期付款的訣竅有三：一是堅(jiān)持該業(yè)務(wù)的開展;二是仔細(xì)甄別客戶的償還能力，和銀行保持良好的關(guān)系;三是關(guān)注客戶的運(yùn)營(yíng)情況，在運(yùn)營(yíng)情況不好的情況下，給予提醒或者提供貨源等方面的幫扶。”孫中剛介紹說(shuō)。

　　但是重卡客戶一般都認(rèn)死理，在哪里買車，出了毛病就喜歡找哪個(gè)經(jīng)銷商。于是，翔龍的鉆石級(jí)4S店于2006年拔地而起，翔龍迎來(lái)了發(fā)展的第二個(gè)階段。1200萬(wàn)的投資，翔龍騎上了服務(wù)的老虎背，必須提高服務(wù)車輛的保有量，才能盡快收回投資。于是，翔龍的公司定位作了調(diào)整，服務(wù)型公司代替了流通貿(mào)易公司。這個(gè)時(shí)期，翔龍?jiān)隰斈咸K北9縣3區(qū)都發(fā)展了合作經(jīng)銷商，還準(zhǔn)備發(fā)展四個(gè)直銷網(wǎng)點(diǎn)，這些都為翔龍的服務(wù)站提供了客戶。“重卡客戶文化程度低，遇到事情容易情緒過(guò)激。經(jīng)銷商在服務(wù)過(guò)程中常會(huì)遇到客戶圍堵店面的情況，我們也曾經(jīng)遇到過(guò)一次。那次雖然責(zé)任不在翔龍，但事后我們也進(jìn)行了深刻的反思。如果服務(wù)工作再往前走一小步就不至于激化矛盾。比如在簽協(xié)議的時(shí)候我們對(duì)交車時(shí)間這種容易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)多做解釋，給自己保留一定的余地。對(duì)于油品這種敏感環(huán)節(jié)，也要在上路前教會(huì)用戶怎么辨別油品，應(yīng)該在哪里加油。實(shí)際上，和客戶的每一次沖突都刺激我們對(duì)一些服務(wù)細(xì)節(jié)更加關(guān)注，這其實(shí)不是壞事。能幫一點(diǎn)就幫一點(diǎn)，能多做一點(diǎn)就做一點(diǎn)，用戶心里自然有桿秤。”孫中剛誠(chéng)懇的說(shuō)。

陜汽服務(wù)人員用專業(yè)設(shè)備對(duì)用戶車輛進(jìn)行檢測(cè)

　　“讓翔龍的服務(wù)沿著物流接著往前拓展。”這是翔龍正在醞釀的第三次轉(zhuǎn)型。孫中剛說(shuō)：“在和客戶洽談的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸客戶，尤其是私人運(yùn)輸客戶的經(jīng)營(yíng)意識(shí)很差，有的人甚至沒有折舊的概念，以為收入減去支出就是賺的錢了。客戶發(fā)展不起來(lái)，車就不好賣。我們準(zhǔn)備給客戶免費(fèi)提供運(yùn)營(yíng)成本收益管理，為客戶提供物流管理的咨詢，提高客戶的經(jīng)營(yíng)水平，從而進(jìn)一步擠占市場(chǎng)份額。”孫中剛說(shuō)：“下一步我們還打算和車隊(duì)合作，開發(fā)GPS產(chǎn)品系統(tǒng)。及時(shí)向客戶發(fā)布一些貨源信息，真正把服務(wù)工作做進(jìn)用戶的心坎兒里。”