愛(ài)在陜汽：將卡車(chē)司機(jī)關(guān)愛(ài)活動(dòng)進(jìn)行到底

陜汽市場(chǎng)部經(jīng)理劉科強(qiáng)

　　2007年4月 《卡車(chē)司機(jī)生存現(xiàn)狀藍(lán)皮書(shū)》在上海發(fā)布

　　2007年6月 首屆中國(guó)卡車(chē)司機(jī)節(jié)在西安舉行

　　2008年4月 《中國(guó)卡車(chē)司機(jī)之歌》征集活動(dòng)啟動(dòng)

　　2008年10月 第二屆卡車(chē)司機(jī)節(jié)舉辦

　　2009年……

　　日前，網(wǎng)絡(luò)上盛傳的一則題為《80后卡車(chē)司機(jī)的迷茫生活》的帖子引起了大家的關(guān)注，一個(gè)80后的大卡車(chē)司機(jī)，在漫長(zhǎng)而辛苦的運(yùn)輸途中竟用手機(jī)上網(wǎng)，不斷更新著自己的所見(jiàn)所聞所感。小伙子文字里的樂(lè)觀堅(jiān)強(qiáng)，圖片中的質(zhì)樸笑臉感動(dòng)了網(wǎng)友，但是同時(shí)大家又為其惡劣的生存環(huán)境感到擔(dān)憂。

　　在中國(guó)，同這位80后一樣的卡車(chē)司機(jī)共有1300萬(wàn)，數(shù)量居全球之最，他們是中國(guó)公路運(yùn)輸戰(zhàn)線上的辛勤勞動(dòng)者，為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的一份力量。然而就是這樣一個(gè)巨大的群體，卻整天在條件簡(jiǎn)陋、沒(méi)有空調(diào)和音樂(lè)的車(chē)上顛簸，起早貪黑，風(fēng)雨兼程，忍受著生理和心理上的疲憊，同時(shí)還得為多變的運(yùn)輸環(huán)境和安全問(wèn)題所困擾。

　　根據(jù)《卡車(chē)司機(jī)生存現(xiàn)狀藍(lán)皮書(shū)》的資料顯示，中國(guó)的卡車(chē)司機(jī)有1300萬(wàn)之多，數(shù)量居全球之最。他們一年中平均78%的時(shí)間離家在外，一天中平均47.8%的時(shí)間在駕駛。他們中64.7%的人患有胃病，41.8%的人沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何保險(xiǎn)。中國(guó)運(yùn)輸成本較低與他們?cè)趷毫庸ぷ鳝h(huán)境中超長(zhǎng)時(shí)間勞動(dòng)不無(wú)關(guān)系。更令人遺憾的是，這樣一個(gè)本應(yīng)受到尊敬的群體似乎并沒(méi)有受到應(yīng)有的關(guān)注和尊敬。

　　不過(guò)，值得慶幸的是，有那么一家企業(yè)，一直將卡車(chē)司機(jī)作為自己的關(guān)懷對(duì)象，為此做了很多的工作并打算一直持續(xù)做下去。近日，卡車(chē)網(wǎng)記者走進(jìn)了中國(guó)卡車(chē)文化的發(fā)源地——陜汽，探尋他們客戶關(guān)愛(ài)背后的故事。

　　人文關(guān)懷 德贏天下

　　在業(yè)內(nèi)，陜汽“德文化”已成為區(qū)別于其它企業(yè)的重要標(biāo)志，而陜汽對(duì)卡車(chē)司機(jī)的持續(xù)關(guān)懷也源于其根深蒂固的“德文化”。何謂“德文化”?陜汽市場(chǎng)部經(jīng)理劉科強(qiáng)告訴記者，陜汽“德文化”來(lái)自于陜汽特色的企業(yè)理念，其核心是講究企業(yè)、供應(yīng)商、用戶、社會(huì)之間的發(fā)展和共贏，“從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)說(shuō)，它是指依靠陜汽自身的產(chǎn)品、服務(wù)去與同行業(yè)的企業(yè)展開(kāi)公平的競(jìng)爭(zhēng)，而不是利用不正當(dāng)?shù)氖侄稳ジ?jìng)爭(zhēng);從合作的角度來(lái)說(shuō)，它是指在對(duì)待經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商上，必須嚴(yán)格恪守商業(yè)道德，以共贏的態(tài)度與合作;另外，在對(duì)待員工上，它是指關(guān)愛(ài)員工;最后，也是最重要的一點(diǎn)就是在對(duì)待客戶上，即客戶關(guān)愛(ài)。”

　　其實(shí)任何一家企業(yè)都會(huì)關(guān)注自己的用戶，畢竟用戶是上帝，是企業(yè)生存的根本，因此對(duì)自己用戶的關(guān)愛(ài)并不足為奇?？墒顷兤P(guān)愛(ài)地并不單單是自己的用戶，而是整個(gè)卡車(chē)司機(jī)群體，是什么讓陜汽由“小愛(ài)”變成了“大愛(ài)”呢?劉科強(qiáng)告訴記者，起初，跟其他企業(yè)一樣，陜汽只是想了解產(chǎn)品在實(shí)際使用過(guò)程中的狀況，于是安排人員同客戶跟車(chē)，“可是在跟車(chē)的過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)群體有很多讓人感動(dòng)的地方，他們風(fēng)餐露宿，吃苦耐勞，但是卻經(jīng)常會(huì)遭遇到一些不公平的待遇，因此我們想需要為他們做點(diǎn)什么。”

　　于是，陜汽從“德文化”出發(fā)，開(kāi)始將對(duì)卡車(chē)司機(jī)的客戶關(guān)愛(ài)作為一個(gè)主體項(xiàng)目去做，為此在2007年4月，陜汽發(fā)布了《卡車(chē)司機(jī)生存現(xiàn)狀藍(lán)皮書(shū)》，讓一個(gè)1300萬(wàn)之眾的卡車(chē)司機(jī)群體的生存現(xiàn)狀展現(xiàn)在世人面前;2007年6月陜汽舉辦了首屆中國(guó)卡車(chē)司機(jī)節(jié)，從此中國(guó)卡車(chē)司機(jī)有了屬于自己的節(jié)日;2008年10月陜汽發(fā)布了《中國(guó)卡車(chē)司機(jī)之歌》同時(shí)還成功舉辦了第二屆中國(guó)卡車(chē)司機(jī)節(jié)，一首膾炙人口的《中國(guó)卡車(chē)司機(jī)之歌——海闊天空》唱遍了大江南北。

　　關(guān)愛(ài)延伸 品筑未來(lái)

　　除了精神層面的關(guān)愛(ài)，陜汽還致力于從其他方面對(duì)用戶進(jìn)行關(guān)懷。劉科強(qiáng)指出，用戶關(guān)愛(ài)不應(yīng)該是一個(gè)單一層面的關(guān)懷，而應(yīng)該是綜合性的關(guān)懷，“這里面不僅會(huì)包含精神層面也同樣會(huì)包含我們?yōu)榭蛻羲峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)，比如在產(chǎn)品上我們一直致力于為客戶提供更節(jié)能、可靠性更高，更舒適的產(chǎn)品。”

　　據(jù)悉，陜汽通過(guò)不斷加大研發(fā)平臺(tái)的建設(shè)力度，以用戶需求為導(dǎo)向，在企業(yè)內(nèi)部建立起了特色、高效快捷的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)體系，研發(fā)實(shí)力已經(jīng)躍升至一個(gè)全新的平臺(tái)。在2009商務(wù)年會(huì)上，中國(guó)首款“智能節(jié)油”重卡——陜汽09款國(guó)三重卡正式亮相，為用戶提供了智能化、高性能、低成本全新解決方案，兩款系列產(chǎn)品09款第二代國(guó)三重卡、陜汽康明斯“雙冠王”重卡的各項(xiàng)性能指標(biāo)均達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，這標(biāo)志著陜汽成為國(guó)內(nèi)唯一掌握智能節(jié)油關(guān)鍵技術(shù)的企業(yè)，開(kāi)創(chuàng)“智能節(jié)油”新時(shí)代。

　　另外，在售后服務(wù)上，陜汽也想用戶所想，盡最大可能滿足用戶的需求。2008年，陜汽率先在國(guó)內(nèi)構(gòu)建起完善的國(guó)三產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，同時(shí)通過(guò)大量的國(guó)三技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)，提升了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體能力，使“大S服務(wù)”二號(hào)工程各項(xiàng)指標(biāo)得到落實(shí)，為國(guó)三產(chǎn)品的高效服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。而2009年，陜汽計(jì)劃在08年基礎(chǔ)上再提升兩項(xiàng)工作，一個(gè)是更進(jìn)一步提升服務(wù)的快捷便利，另一個(gè)是提升正宗配件的供應(yīng)效率。

　　“隨著企業(yè)在這方面投入的加大，關(guān)愛(ài)的層面也會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大，比如今后我們可能會(huì)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的基金對(duì)特殊用戶進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的扶持等等。”劉科強(qiáng)告訴記者。

　　客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)將長(zhǎng)期堅(jiān)持辦下去

　　如此多的關(guān)愛(ài)活動(dòng)不僅使卡車(chē)司機(jī)感受到了前所未有的關(guān)注與尊重，同時(shí)陜汽也被譽(yù)為中國(guó)卡車(chē)文化的發(fā)源地而受到了業(yè)界的稱(chēng)贊。今后這樣的活動(dòng)還將繼續(xù)辦下去嗎?對(duì)此，劉科強(qiáng)給了肯定的回答。

　　他表示，今后客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)陜汽還將長(zhǎng)期堅(jiān)持辦下去，“因?yàn)榈谝?，企業(yè)生存發(fā)展最根本的還在于客戶的認(rèn)可，得到客戶認(rèn)可這一方面當(dāng)然是指產(chǎn)品和服務(wù)，另一方面則是指你怎么能夠給客戶提供超過(guò)其他企業(yè)所給的關(guān)懷，從物質(zhì)的關(guān)懷上升到精神的關(guān)懷?，F(xiàn)在很多卡車(chē)司機(jī)都掙到錢(qián)了，但是他們的社會(huì)地位卻依然沒(méi)有改變，因此他們更需要精神上的關(guān)懷。第二，與別的企業(yè)不同，之前陜汽已經(jīng)在客戶關(guān)愛(ài)方面做了很多工作，在用戶里也已經(jīng)有了一定的影響力，因此客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)由我們繼續(xù)辦下去也能獲得更大的共鳴。第三，我們對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)活動(dòng)里包含了對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)懷，而這與國(guó)家一直所倡導(dǎo)的和諧社會(huì)不謀而合。因此對(duì)于客戶的關(guān)愛(ài)活動(dòng)我們會(huì)一直辦下去。”

　　劉科強(qiáng)強(qiáng)調(diào)：“我們的愿望就是希望通過(guò)自己的努力，通過(guò)我們舉辦的這些關(guān)愛(ài)活動(dòng)，呼吁社會(huì)上更多人能夠關(guān)注并關(guān)懷卡車(chē)司機(jī)這個(gè)群體。當(dāng)然，我們將這種關(guān)懷延伸到客戶身上，最終對(duì)陜汽品牌來(lái)說(shuō)也是大有益處的，這實(shí)際上是個(gè)雙贏的結(jié)果。”