服務(wù)創(chuàng)新 華菱把配套商推向服務(wù)一線

　　去年下半年，華菱推出了大服務(wù)的概念，其中讓經(jīng)銷商參與服務(wù)的內(nèi)容被業(yè)內(nèi)稱為華菱的服務(wù)創(chuàng)新。近日，華菱又把服務(wù)創(chuàng)新向前推進(jìn)了一步，華菱公司董事長(zhǎng)劉漢如又提出要把配套商在售后服務(wù)中的作用充分發(fā)揮出來，把配套商推向服務(wù)的一線。這可以說既是華菱服務(wù)的又一次創(chuàng)新，又是對(duì)原有大服務(wù)概念的豐富和補(bǔ)充。

　　把配套商推向服務(wù)一線，主要包括兩個(gè)方面，一是協(xié)調(diào)配套商派出技術(shù)和服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)合走訪市場(chǎng)和用戶，以發(fā)現(xiàn)問題，加大解決力度;二是加大用戶對(duì)配套商的索賠的執(zhí)行力度。

　　關(guān)于聯(lián)合走訪市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)用戶的服務(wù)，其實(shí)早在2007和2008年就已經(jīng)開始。華菱公司與濰柴、杭發(fā)、上柴等動(dòng)力總成廠家的聯(lián)合走訪市場(chǎng)，聯(lián)合召開產(chǎn)品推介，向用戶和經(jīng)銷商介紹其服務(wù)和產(chǎn)品。華菱這次提出的把配套商推向服務(wù)一線，是對(duì)以前與配套商的合作推向深入，更好地服務(wù)于市場(chǎng)，服務(wù)于用戶，共同把品牌做好，把用戶服務(wù)好。

　　加大用戶對(duì)配套商索賠的執(zhí)行力度，是配套商推向服務(wù)一線的重要內(nèi)容，其目的在于通過索賠，更好地維護(hù)用戶的基本利益，讓配套商在服務(wù)過程中了解市場(chǎng)，了解自己的的產(chǎn)品，以更好的改進(jìn)產(chǎn)品，改善服務(wù)，提升自身品牌和整車的品牌。具體來說，就是產(chǎn)品的哪部分出了問題，屬于配套商責(zé)任的要加大索賠的執(zhí)行力度，切實(shí)維護(hù)用戶的利益，甚至不能立即辦理對(duì)用戶賠付手續(xù)的華菱公司可以根據(jù)實(shí)際情況先行賠付，然后再與配套商協(xié)商具體賠付事宜。這樣就等于就把配套商直接推向市場(chǎng)，由配套商提出自己產(chǎn)品問題的解決方案，讓配套商把屬于自己的產(chǎn)品問題解決掉。

　　為此，華菱公司專門加強(qiáng)了索賠辦的力量，由物資采購(gòu)部負(fù)責(zé)，并從生產(chǎn)計(jì)劃部、質(zhì)量部和技術(shù)服務(wù)部抽調(diào)精干力量協(xié)助實(shí)施。

　　華菱公司董事長(zhǎng)劉漢如說，這樣做至少有三個(gè)好處：對(duì)用戶來說，問題解決的更徹底，更好，更快，用戶的基本利益得到維護(hù);對(duì)配套商來說，雖然暫時(shí)會(huì)花費(fèi)一定的人力物力，但是好處更多，首先，配套商在解決問題的過程中讓用戶了解了自己的產(chǎn)品，樹立了自身品牌的口碑;其次，對(duì)配套商深入了解自己的產(chǎn)品、了解市場(chǎng)和用戶的深層次需要提供了機(jī)會(huì)，也為配套商改進(jìn)完善產(chǎn)品，提升產(chǎn)品質(zhì)量提供了難得的一手信息，這樣更有助于促進(jìn)整車廠與配套廠家的和諧共贏;對(duì)整車廠家來說，以較少的人力物力有效地解決了很大一部分服務(wù)問題，從而有利于整車品牌的樹立。

　　劉漢如董事長(zhǎng)還強(qiáng)調(diào)，金融危機(jī)的影響仍然存在，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，要以7月23日在西安召開的經(jīng)銷商大會(huì)為契機(jī)，把這個(gè)理念介紹給配套商并盡快貫徹下去，力求盡早把服務(wù)做得更加完善，使之成為與配套商共同發(fā)展的重要砝碼。