東風(fēng)康明斯：專業(yè)服務(wù) 打造核心競爭力

　　09年已經(jīng)過半，雖然受金融危機(jī)及08年發(fā)動(dòng)機(jī)市場提前放量雙重影響，但從東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司傳來的銷售數(shù)據(jù)顯示，上半年東風(fēng)康明斯市場回暖跡象已非常明顯。其中，混合動(dòng)力客車、BRT快速公交等國家節(jié)能環(huán)保樣板示范工程項(xiàng)目中東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)頻頻中標(biāo)，并在深圳、鄭州等試點(diǎn)城市的運(yùn)行中獲得好評;海外市場更是逆勢而上，除了一季度配裝批量出口安哥拉、科威特的中大、宇通客車外，三季度出口南美的2000臺宇通客車將全部采用東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)。對于良好的市場表現(xiàn)，東風(fēng)康明斯副總經(jīng)理白源表示，除了本身的產(chǎn)品和品牌優(yōu)勢，東風(fēng)康明斯的出色服務(wù)也是贏得市場的核心要素之一。

　　08年國三排放法規(guī)開始全面實(shí)施，發(fā)動(dòng)機(jī)由機(jī)械式向電控式切換，產(chǎn)品技術(shù)平臺發(fā)生了質(zhì)的飛躍，對售后服務(wù)的模式與要求也產(chǎn)生了巨大影響;同時(shí)，更成熟的產(chǎn)品與更激烈的市場競爭，使得用戶對服務(wù)的關(guān)注度也達(dá)到空前的高度。而東風(fēng)康明斯提出的打造服務(wù)核心競爭力的戰(zhàn)略規(guī)劃，正是對用戶服務(wù)需求變化的準(zhǔn)確把握和及時(shí)反饋。正如東風(fēng)康明斯服務(wù)經(jīng)理李磊所說，“在電控發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)代，我們希望為為用戶提供“專家式服務(wù)”。我們不滿足于產(chǎn)品的售出，我們力求通過售出后的“專家式服務(wù)”為客戶帶來更多的附加價(jià)值。”

　　專業(yè)服務(wù)，勝在起點(diǎn)

　　提起“專家服務(wù)”，通常意味著更專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)更豐富、值得信賴。電控發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)與以往機(jī)械式發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)相比有很大的不同，機(jī)械式發(fā)動(dòng)機(jī)很多故障是機(jī)械故障，判斷和排除相對簡單，對維修人員的水平要求也不高;電控發(fā)動(dòng)機(jī)科技含量高，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，需要依靠電腦及專業(yè)的軟件判定故障，使用專業(yè)服務(wù)工具排除?？梢哉f，在電控發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)代，只有專業(yè)服務(wù)人員和專門維修工具才可滿足用戶的要求。

　　在電控發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)上，相對于其它公司，東風(fēng)康明斯可以說有著“先天”的優(yōu)勢：作為康明斯在中國的合資公司之一，東風(fēng)康明斯共享康明斯全球的電控發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)信息庫。電控發(fā)動(dòng)機(jī)在國外已投入使用多年，服務(wù)方面康明斯有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，信息也非常完備，維修工具和軟件也很成熟。在康明斯全球聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)信息庫里，各種在發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行過程中可能遇到的故障問題信息一應(yīng)俱全。利用專業(yè)的診斷工具，東風(fēng)康明斯服務(wù)人員只需輸入故障的狀態(tài)和類型，即能找到答案和解決問題的步驟，再輔以專業(yè)的維修工具，這一切大大提高了服務(wù)的效率和用戶的滿意度。

　　“每個(gè)國家的路況不盡相同，發(fā)動(dòng)機(jī)在使用過程中遇到的問題也可能不一樣。因此，本土化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累同樣重要。”李磊告訴記者。在憑借康明斯強(qiáng)大服務(wù)支持的同時(shí)，為了更好的服務(wù)中國本土用戶，東風(fēng)康明斯還充分利用資源，定期搜集自己的特約維修服務(wù)站所遇到的有代表性的維修問題，編成電控發(fā)動(dòng)機(jī)維修案例服務(wù)手冊，發(fā)放到全國服務(wù)站每一個(gè)服務(wù)人員手中。這種來自外部和內(nèi)部的雙向出擊，為客戶獲得“專家級”的服務(wù)提供了可靠保障。

　　早期呵護(hù)，主動(dòng)出擊

　　除了豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)外，東風(fēng)康明斯在電控機(jī)服務(wù)模式上的創(chuàng)新，也為其專家服務(wù)戰(zhàn)略提供了有力注解，提升了東風(fēng)康明斯的服務(wù)競爭力。在傳統(tǒng)概念中，服務(wù)是圍繞產(chǎn)品所做的后流程業(yè)務(wù)，是“被動(dòng)響應(yīng)”的模式。而如 “扁鵲見蔡桓公“一文所述，把大病消除在萌芽階段才是更好的做法。所以，東風(fēng)康明斯專家式服務(wù)的另一方面，即改“被動(dòng)響應(yīng)”為 “主動(dòng)出擊”，幫用戶更好地使用發(fā)動(dòng)機(jī)，最大限度地減少故障。

　　在電控發(fā)動(dòng)機(jī)普及之初，由于產(chǎn)品平臺的全新轉(zhuǎn)化，一方面服務(wù)站新品服務(wù)能力比較薄弱，同時(shí)用戶對它也不夠熟悉，產(chǎn)生的問題除產(chǎn)品自身故障外，很大部分是由操作不當(dāng)所造成。東風(fēng)康明斯的“早期關(guān)懷計(jì)劃”，即是針對這種情況對客戶進(jìn)行特殊呵護(hù)：一方面在市場啟動(dòng)早期就給予電控機(jī)服務(wù)和培訓(xùn)以大量支持，引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶對于電控發(fā)動(dòng)機(jī)的使用，及時(shí)排除故障，培養(yǎng)大量專業(yè)服務(wù)人員，保證新品的順利投入和使用。

　　“主動(dòng)出擊”的服務(wù)模式在為用戶帶來更好服務(wù)的同時(shí)，也為提升東風(fēng)康明斯服務(wù)競爭力打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。針對運(yùn)輸公司、公交集團(tuán)、旅游公司等大客戶，東風(fēng)康明斯主動(dòng)對客戶的重點(diǎn)線路進(jìn)行備件的重點(diǎn)投放;對客戶的司機(jī)、修理工進(jìn)行定期培訓(xùn)，以使他們能夠更好的操作與保養(yǎng)機(jī)器，等等。這種積極服務(wù)、主動(dòng)融入的服務(wù)方式不僅大幅度提升了客戶滿意度，也使得東風(fēng)康明斯與客戶的距離進(jìn)一步拉近，有利于東風(fēng)康明斯傾聽客戶需求，對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。

　　在成熟的市場，產(chǎn)品的售出并不意味著完結(jié)，售出后的服務(wù)也是商家提供產(chǎn)品價(jià)值的重要組成，做好服務(wù)已成為企業(yè)的共識。我們回顧東風(fēng)康明斯在服務(wù)方面的舉措，能看出一條提供“專家式服務(wù)”、打造服務(wù)核心競爭力的清晰思路。