東風(fēng)康明斯：以前置服務(wù)提升客戶滿意度

　　“2009年1-8月，我們?yōu)楹献鞯恼噺S商提供服務(wù)支持58次，解決大客戶的重大疑難問題6起，培訓(xùn)服務(wù)站30家。”9月23日，在位于北京西四環(huán)的東風(fēng)康明斯北京商務(wù)處，負(fù)責(zé)人陳國富告訴記者。這些工作成績的背后，顯示出東風(fēng)康明斯發(fā)動機(jī)有限公司“服務(wù)前置”策略卓有成效。

　　服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)贏得客戶的核心競爭力之一的觀點，已是共識。而如何從工作流程、機(jī)構(gòu)設(shè)置上快速響應(yīng)用戶的服務(wù)需求、高效解決用戶的問題，是每一個企業(yè)都在思考的問題。東風(fēng)康明斯認(rèn)為，要想達(dá)到這一目標(biāo)，服務(wù)前移到市場一線、與用戶和市場零距離溝通，這即是東風(fēng)康明斯所倡導(dǎo)的“服務(wù)前置”。

　　縮短流程，提升服務(wù)效率

　　發(fā)動機(jī)企業(yè)服務(wù)體系的最前端是服務(wù)站，一般情況下，用戶發(fā)動機(jī)出了問題，服務(wù)站將先為其解決。若服務(wù)站解決不了，再反饋到發(fā)動機(jī)企業(yè)。這其中要經(jīng)歷上報、審核、反饋、外派等等流程，雖然相對嚴(yán)謹(jǐn)，但較多的手續(xù)必然使得服務(wù)效率大打折扣。

　　為了解決這一矛盾，東風(fēng)康明斯將部分的審核工作前移到全國各地的商務(wù)處。比如鑒定單審核、商務(wù)索賠審核、緊急事務(wù)的處理等。一旦客戶有緊急問題，商務(wù)處的工程師可以立即調(diào)動應(yīng)急車輛、人員和配件，先為客戶解決問題，再報告給東風(fēng)康明斯總部。這樣的變更無疑大大縮短了服務(wù)流程，提升了服務(wù)響應(yīng)速度，從而提升客戶滿意度。

　　同時，針對一些區(qū)域大客戶，東風(fēng)康明斯還通過區(qū)域商務(wù)處為其提供更全面的直接服務(wù)。在商務(wù)處這一橋梁的溝通協(xié)調(diào)下，東風(fēng)康明斯不但能夠及時了解用戶需求，還能夠?qū)κ袌龊陀脩舴答伒膯栴}進(jìn)行快速反應(yīng)、及時處理。

　　了解需求，提升服務(wù)質(zhì)量

　　東風(fēng)康明斯?fàn)I銷公司主管服務(wù)的副總經(jīng)理李磊表示，“響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量有如服務(wù)的橫縱坐標(biāo)，直接影響了用戶對于東風(fēng)康明斯服務(wù)的滿意度。”正是在這樣的認(rèn)知下，提升服務(wù)的質(zhì)量，就成了服務(wù)前置的重要內(nèi)容。

　　為了提升服務(wù)的質(zhì)量，東風(fēng)康明斯主要從三方面著手。一是不斷優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理。通過區(qū)域商務(wù)處強(qiáng)化對服務(wù)站的培訓(xùn)，全面提升服務(wù)站的綜合服務(wù)能力，并統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)與配件工作。據(jù)了解，在東風(fēng)康明斯培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對服務(wù)站進(jìn)行的專業(yè)培訓(xùn)外，2009年1-8月份，北京商務(wù)處還根據(jù)本區(qū)域服務(wù)站運行中出現(xiàn)的問題進(jìn)行二次培訓(xùn)，共培訓(xùn)服務(wù)站達(dá)30家，使整體水平得到較大提升。

　　其次，根據(jù)市場的變化和用戶的反饋，及時調(diào)整服務(wù)策略。通過商務(wù)處從客戶回訪、鑒定單復(fù)審、市場反饋、質(zhì)量信息的處理等方面，對服務(wù)政策的執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)管，并跟蹤報告，以監(jiān)督服務(wù)站提升服務(wù)質(zhì)量。

　　此外，東風(fēng)康明斯還通過商務(wù)處搜集大客戶的使用信息，再反饋給生產(chǎn)和研發(fā)部門。這樣，隨著用戶規(guī)模的逐漸積累，關(guān)于用戶使用習(xí)慣的知識也越來越豐富，不僅能夠幫助設(shè)計部門研發(fā)出符合各種應(yīng)用環(huán)境的，可靠的發(fā)動機(jī)，還能夠根據(jù)這些信息和需求，不斷調(diào)整、提升自身服務(wù)質(zhì)量。目前，東風(fēng)康明斯已經(jīng)對近40萬用戶的資料進(jìn)行了詳細(xì)記錄，實行主動跟蹤服務(wù)，定期回訪用戶。

　　在記者采訪間隙，陳國富拿出一疊以往在服務(wù)過程中收集到的名片：“這里面有一些是我們已有的用戶，還有一些是有意向的潛在用戶，都是我們的寶貴資源。我們會把服務(wù)做在前面，經(jīng)常給客戶打電話，了解他們的需求，回答他們的疑問。”

　　通過服務(wù)前置，實現(xiàn)發(fā)動機(jī)企業(yè)、用戶、服務(wù)站的高度契合，從而打造一個效率高、服務(wù)佳、口碑好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，是東風(fēng)康明斯的目標(biāo)和使命。我們有理由相信，在這一使命指引下的東風(fēng)康明斯，必將贏得更多用戶的認(rèn)可。