東風(fēng)康明斯：信息系統(tǒng) “以客戶為中心”

　　受金融危機(jī)及2008年發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)提前放量雙重影響，2009年初發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)一片低迷，但隨著時(shí)間的推移，東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)卻逐漸呈逆市上揚(yáng)之勢(shì)：國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，混合動(dòng)力客車、BRT快速公交等國(guó)家節(jié)能環(huán)保樣板示范工程及中重卡領(lǐng)域捷報(bào)頻傳;海外市場(chǎng)，配裝中大、宇通等客車批量出口安哥拉、科威特，宇通出口南美的2000臺(tái)客車訂單也全部采用了東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)。

　　“除了優(yōu)秀的產(chǎn)品，以客戶為中心是東風(fēng)康明斯獲得市場(chǎng)認(rèn)可的最直接原因之一。”東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司副總經(jīng)理白源表示。為了更好的完善以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式，東風(fēng)康明斯一直致力于信息系統(tǒng)的建設(shè)和優(yōu)化。11月份，東風(fēng)康明斯完成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)中市場(chǎng)營(yíng)銷平臺(tái)的建設(shè)，涵蓋市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)業(yè)務(wù)的管理平臺(tái)全面投入運(yùn)行，這也意味東風(fēng)康明斯的業(yè)務(wù)過(guò)程管理進(jìn)入了一個(gè)新的階段。

　　CRM系統(tǒng)——信息系統(tǒng)提升效率

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要功能可歸納為三方面：對(duì)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)化處理;對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。

　　近年來(lái)，電腦及網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)插上了騰飛的翅膀。作為信息系統(tǒng)與管理科學(xué)的統(tǒng)一，CRM已經(jīng)為越來(lái)越多的企業(yè)所重視。特別是在客戶溝通方面，它提供了一個(gè)便捷的溝通平臺(tái)，大大提升了與客戶溝通的效率，從而提高了整體工作質(zhì)量。繼承康明斯全球的優(yōu)勢(shì)，東風(fēng)康明斯一直注重相關(guān)信息系統(tǒng)的使用，此次CRM的部署，整合了呼叫中心等多個(gè)原有信息平臺(tái)，讓東風(fēng)康明斯通過(guò)多種渠道都圍繞客戶關(guān)系運(yùn)作，更好地了解客戶需求，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

　　以售后服務(wù)為例，CRM系統(tǒng)加快了信息溝通的速度，并保證溝通渠道的暢通。發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)工作分為現(xiàn)場(chǎng)維修和維修服務(wù)管理兩個(gè)主要階段。一般來(lái)說(shuō)，用戶發(fā)動(dòng)機(jī)維修在服務(wù)站花上半天甚至數(shù)十分鐘即可完成，但維修服務(wù)管理還有大量的工作需要完成，就像一座冰山只有十分之一能夠?yàn)槿怂?。如維修之后要經(jīng)歷上報(bào)、審核、反饋等流程，并且這些信息也會(huì)被加工處理，為企業(yè)管理和技術(shù)改進(jìn)提供支持。在傳統(tǒng)的信息交流模式之下，這些工作往往需要多個(gè)工作日。

　　而早在2004年，東風(fēng)康明斯就建成了呼叫中心與服務(wù)平臺(tái)。作為CRM系統(tǒng)的重要組成部分之一，服務(wù)站可以利用這個(gè)平臺(tái)將維修信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)填報(bào)上傳，公司能即時(shí)得到信息，大大提高了信息傳遞的及時(shí)性、正確率。而且，數(shù)據(jù)也被傳給公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)，通過(guò)整理與分析，為產(chǎn)品技術(shù)與質(zhì)量改進(jìn)提供支持，這一平臺(tái)為東風(fēng)康明斯服務(wù)質(zhì)量的提升起到了很大的推力。

　　“以客戶為中心”是CRM的精髓

　　CRM系統(tǒng)的建設(shè)只是一個(gè)提升的手段，其背后真正體現(xiàn)的是東風(fēng)康明斯“以客戶為中心”的思想。電控發(fā)動(dòng)機(jī)普及之初的“早期關(guān)懷計(jì)劃”、商務(wù)處的建設(shè)等一系列動(dòng)作都是這一思路的例證。

　　那么，東風(fēng)康明斯的信息系統(tǒng)又是如何體現(xiàn)“以客戶為中心”的呢?東風(fēng)康明斯信息部項(xiàng)目管理工程師李曉黎介紹道：“從東風(fēng)康明斯信息化建設(shè)來(lái)看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)和制造執(zhí)行管理系統(tǒng)(MES)三個(gè)系統(tǒng)的結(jié)合，將我們的客戶信息管理完全置入到一個(gè)閉環(huán)中。從最初的客戶培育，到轉(zhuǎn)化成我們的定單客戶(CRM)，產(chǎn)品的生產(chǎn)和交付(ERP，MES)，售后的保養(yǎng)和維修(CRM)，以至最終客戶生命期的終結(jié)，所有與客戶有關(guān)的各種數(shù)據(jù)處理都是以滿足客戶需求，并達(dá)成其最高滿意度來(lái)展開。”而這種以客戶為中心，以用戶需求為導(dǎo)向倒推資源配置計(jì)劃的做法，使得客戶在被服務(wù)過(guò)程中，自身價(jià)值也得以提升。

　　數(shù)據(jù)顯示，2008年國(guó)三排放法規(guī)開始全面實(shí)施，發(fā)動(dòng)機(jī)由機(jī)械式向電控式切換，產(chǎn)品技術(shù)平臺(tái)發(fā)生了質(zhì)的飛躍，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)的營(yíng)銷、服務(wù)等諸多方面都產(chǎn)生了巨大影響。成熟的產(chǎn)品與更激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，促使發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)迅速?gòu)?ldquo;以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)換，而在這一方面走在前列的企業(yè)，也無(wú)疑將更多贏得市場(chǎng)的認(rèn)可。