再推服務(wù)新舉措 東風(fēng)康明斯為“專家服務(wù)”提速

 　　隨著國III排放標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我國柴油發(fā)動機(jī)行業(yè)已經(jīng)全面進(jìn)入電控時代，更先進(jìn)更環(huán)保的技術(shù)平臺不僅為打造“低碳經(jīng)濟(jì)”提供了強(qiáng)大的支持，也對各柴油發(fā)動機(jī)廠商的電控售后服務(wù)能力提出了新的要求。日前，東風(fēng)康明斯在西安召開了主題為“新平臺•新服務(wù)•新明天”的2009服務(wù)會議，宣布將推出以“前置服務(wù)職能、強(qiáng)化技術(shù)能力”為核心的服務(wù)新舉措，全面升級整合服務(wù)能力，提高客戶滿意度，幫助整車廠商和最終用戶更好地適應(yīng)電控時代的全面轉(zhuǎn)型，進(jìn)而打造“專家服務(wù)”的服務(wù)品牌。
  
　　客戶在哪里，資源就在哪里

　　“服務(wù)職能前置，就是為了把更多的資源集中在離客戶最近的地方，以縮短服務(wù)響應(yīng)時間，提升客戶滿意度。”東風(fēng)康明斯?fàn)I銷公司分管服務(wù)的副總經(jīng)理李磊表示，前置的不僅是資源，更重要的是管理授權(quán)和決策中心要向離客戶最近的地方傾斜。

　　“以前的服務(wù)職能設(shè)置，是以控制為核心的，更多地是強(qiáng)調(diào)公司內(nèi)部流程，因此，客戶提出服務(wù)需求后，需要一段時間的上報、審核、反饋、外派等程序，這樣就影響了響應(yīng)的速度和滿意度。如今，在2009年商務(wù)處布局的基礎(chǔ)上，2010年東風(fēng)康明斯將進(jìn)一步加強(qiáng)商務(wù)處的建設(shè)力度，縮小服務(wù)半徑，增加一線服務(wù)站的授權(quán)，這樣，一旦客戶有緊急問題，商務(wù)處就可以立即調(diào)動應(yīng)急車輛、人員和配件，迅速為客戶解決問題。

　　與“人員前移”相配合，備件前移也是服務(wù)前置的一個重要體現(xiàn)。2010年，東風(fēng)康明斯將逐步建立各區(qū)域備件倉庫，并完善其管理，確保每個備件倉庫隨時都有充足的維修備件，服務(wù)于用戶。“備件前移改變了備件調(diào)配路徑，縮短了調(diào)配時間，維修效率將大幅提升。”李磊表示。

　　專家服務(wù)，專業(yè)品質(zhì)

　　發(fā)動機(jī)進(jìn)入電控國Ⅲ時代，燃油噴射系統(tǒng)從機(jī)械式升級為電子控制，一旦出現(xiàn)故障，必須由專業(yè)的維修師使用專用的故障診斷儀進(jìn)行檢測診斷，不能再像過去那樣，憑個人經(jīng)驗隨意動手拆卸——這一方面使得以前司機(jī)自己動手維修的情況大大減少，另一方面也對服務(wù)維修人員的技術(shù)水平和整體能力提出了更高的要求，他們不僅要懂機(jī)械，還要通曉電子技術(shù)，因此，配備一批專業(yè)技術(shù)過硬的一線服務(wù)人員，就成為確保服務(wù)水平的重要內(nèi)容。

　　 截止到目前，東風(fēng)康明斯具備電控國Ⅲ服務(wù)能力的服務(wù)站共有247家，遍布全國31個省、市、自治區(qū)。東風(fēng)康明斯每年都要對其進(jìn)行近千次、數(shù)萬小時的培訓(xùn)。僅在2009年1-9月，機(jī)械式發(fā)動機(jī)的培訓(xùn)人數(shù)就高達(dá)343人，電控式發(fā)動機(jī)的培訓(xùn)人數(shù)高達(dá)436人，基本每個服務(wù)站都有2-3人接受了培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)站布局帶給整車廠商和用戶的好處是顯而易見的，服務(wù)站之間迅速共享知識，使得一地一站的技術(shù)知識能迅速在全國普及。

　　而進(jìn)一步擴(kuò)大東風(fēng)康明斯“電控維修專家”隊伍，使每一個服務(wù)人員都具備專業(yè)的電控機(jī)維修服務(wù)能力，則是東風(fēng)康明斯服務(wù)升級燒的第二把火：2010年東風(fēng)康明斯將建立區(qū)域培訓(xùn)中心，進(jìn)一步強(qiáng)化對各區(qū)域服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，并根據(jù)工程機(jī)械銷售和保有量增加的市場情況，重點(diǎn)發(fā)展工程機(jī)械服務(wù)商。用服務(wù)管理經(jīng)理鄒道貴的話說，就是“我們不僅要把服務(wù)做成一流的，還要把一流的服務(wù)經(jīng)驗共享給全國服務(wù)站，讓所有服務(wù)站都為用戶提供最專業(yè)、最便利、最快捷的‘專家級’服務(wù)，讓東風(fēng)康明斯的服務(wù)品牌發(fā)揚(yáng)光大。”

　　不僅僅把產(chǎn)品賣出去，還要通過后續(xù)的服務(wù)為用戶帶去更多的附加值，是發(fā)動機(jī)行業(yè)未來發(fā)展趨勢，也是東風(fēng)康明斯一貫弘揚(yáng)的理念。業(yè)內(nèi)人士評價，順應(yīng)這一新的行業(yè)趨勢，東風(fēng)康明斯走在了行業(yè)前列，也獲得了市場的認(rèn)可。