客戶買(mǎi)的不是車(chē)，是服務(wù)

　　“暢百通今天的一切，是我和我的團(tuán)隊(duì)共同創(chuàng)造的。”——襄樊暢百通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總經(jīng)理趙雪。

　　一家起初并不知名的東風(fēng)商用車(chē)4S形象店，今天業(yè)務(wù)遍布全國(guó)各地，其秘訣何在？帶著疑問(wèn)，記者走近了這位美女老總。

　　臨危受命，她拿下受控鑒定員資格證書(shū)

　　趙雪曾是一名藝術(shù)教師。過(guò)完1998年最后一個(gè)教師節(jié)，能寫(xiě)會(huì)畫(huà)又敢于挑戰(zhàn)自我的她，被調(diào)入襄樊江山東風(fēng)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)站工作，成為一名信息資料員。2003年，東風(fēng)有限公司為保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò)受控崗位鑒定質(zhì)量，對(duì)受控崗位人員進(jìn)行嚴(yán)格考試，低于80分者將被淘汰。

　　不巧的是，趙雪所在的服務(wù)站，2名鑒定員因多次考試不合格被取消資格。如不培訓(xùn)出新的鑒定員，該站將陷入停止保修業(yè)務(wù)的尷尬境地。“趙雪，你去吧！盡力考80分，不被淘汰就行！”看著站領(lǐng)導(dǎo)殷切的表情，趙雪答應(yīng)了。她知道，這是服務(wù)站保修業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)的唯一出路。

　　趙雪深知，東風(fēng)有限公司的6大受控崗位中，鑒定員崗位競(jìng)爭(zhēng)最為激烈，被稱(chēng)為“全能崗位”，它不僅對(duì)學(xué)歷、汽車(chē)?yán)碚摗?shí)踐操作等要求很高，而且培訓(xùn)條件非常艱苦，一般只有男性才能適應(yīng)。

　　當(dāng)年10月，趙雪作為班上僅有的2名女學(xué)員之一，和來(lái)自全國(guó)各地的400多人一起，開(kāi)始了“魔鬼式訓(xùn)練”。

　　趙雪回憶說(shuō)，那段日子為跟上技術(shù)基礎(chǔ)較好的學(xué)員，趙雪買(mǎi)了一個(gè)錄音機(jī)和20多盤(pán)磁帶，上課時(shí)將老師授課內(nèi)容錄下來(lái)，回到宿舍再整理?？荚嚱Y(jié)束回到襄樊，離2004年春節(jié)只有3天。趙雪笑稱(chēng)那段日子給她最好的紀(jì)念就是體重減至80多斤，整個(gè)人瘦了一圈。最終，她以96分的總成績(jī)考入班級(jí)前3名，打破了東風(fēng)商用車(chē)行業(yè)內(nèi)沒(méi)有女性進(jìn)入前3的先例。

　　2年后，她又被破格提拔為東風(fēng)商用車(chē)中級(jí)鑒定員，成為湖北省唯一的東風(fēng)商用車(chē)女中級(jí)受控鑒定員，這在全國(guó)也是屈指可數(shù)。

　　穿客戶“鞋子”走路

　　襄樊北接十堰，南連武漢，地處鄂西汽車(chē)工業(yè)走廊中心。同時(shí)又是東風(fēng)商用車(chē)主要配件生產(chǎn)基地，每年都吸引眾多客商前來(lái)洽談業(yè)務(wù)。基于此，東風(fēng)商用車(chē)公司決定在襄樊成立一家東風(fēng)商用車(chē)4S形象店。除具備4S形象店基本功能外，該店還肩負(fù)著維護(hù)和展示東風(fēng)商用車(chē)品牌和形象重任。

　　2007年，趙雪被聘為東風(fēng)商用車(chē)襄樊暢百通公司總經(jīng)理。剛接手企業(yè)，考驗(yàn)接踵而至。

　　公司地處鄧城大道鄧城村，位置偏遠(yuǎn)，交通、信息不便，馬路邊連路燈也沒(méi)有，當(dāng)時(shí)很少有人知道暢百通的存在。

　　為提高企業(yè)知名度，趙雪和員工們一起，到貨運(yùn)公司發(fā)傳單，免費(fèi)為商用車(chē)用戶檢查，提供技術(shù)支持，還為貨車(chē)司機(jī)開(kāi)辦免費(fèi)培訓(xùn)班。慢慢地，暢百通的客戶多了起來(lái)。

　　對(duì)這些來(lái)之不易的客戶，趙雪尤為珍惜。她常對(duì)員工說(shuō)，客戶從我們手里買(mǎi)去的不僅僅是車(chē)，更重要的是我們的服務(wù)。

　　襄樊客戶的車(chē)輛在外地出了故障，暢百通馬上和當(dāng)?shù)胤?wù)站聯(lián)系協(xié)調(diào)，為客戶爭(zhēng)取最優(yōu)惠的維修價(jià)格。

　　09年4月，東風(fēng)商用車(chē)公司在暢百通開(kāi)通“全程綠色通道保障平臺(tái)”，使之成為河南、內(nèi)蒙古、甘肅、陜西、湖北等地過(guò)往商用車(chē)客戶的“家”，這里除了為客戶提供便捷的吃、住、行服務(wù)外，還可為車(chē)輛提供全程維修、保養(yǎng)保障服務(wù)。

　　趙雪自豪地說(shuō)，截至09年底，暢百通擁有固定單客戶群4000余人次，擁有襄樊及周邊集團(tuán)客戶群、物流公司、駐軍部隊(duì)和大客戶30余個(gè)。

　　趙雪說(shuō)，暢百通的名字是她起的，意為要讓100條路上的客戶都把車(chē)開(kāi)到這里，開(kāi)出去后暢通無(wú)阻。

　　借車(chē)給員工充面子  團(tuán)隊(duì)就像一家人

　　采訪中，趙雪一再?gòu)?qiáng)調(diào)，暢百通的榮耀屬于整個(gè)團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有他們就沒(méi)有她的今天。她告訴記者，身邊的同事，有的從企業(yè)零起點(diǎn)時(shí)開(kāi)始跟隨她，直到現(xiàn)在不離不棄，最長(zhǎng)的已有10年。

　　趙雪說(shuō)自己做事嚴(yán)謹(jǐn)，性子急，有時(shí)脾氣也大。為了工作上的事情，免不了批評(píng)員工，甚至吵得面紅耳赤，但事后大家都能理解，從未產(chǎn)生隔閡。暢百通的一名員工卻告訴記者，趙總是刀子嘴豆腐心，平時(shí)員工有錯(cuò)時(shí)她批評(píng)的聲音最大，員工遇到困難時(shí)她總是沖在最前面。

　　員工談戀愛(ài)，為了給員工充面子，趙總將自己新買(mǎi)的車(chē)借給員工；員工結(jié)婚，她四處找朋友借車(chē)，帶著全體同事去慶賀，把員工的婚禮弄得熱熱鬧鬧……

　　09年6月，為響應(yīng)市委、市政府的號(hào)召，暢百通準(zhǔn)備搬遷，公司部分員工離職或辭職，留下來(lái)的員工主動(dòng)身兼多職。當(dāng)一線忙不過(guò)來(lái)時(shí)，上至公司管理干部，下至門(mén)衛(wèi)、食堂師傅，都捋起袖子一起上。

　　趙雪說(shuō)，看到團(tuán)隊(duì)的同事，就像家人一樣親，無(wú)須太多言語(yǔ)，有時(shí)，雙方的問(wèn)候僅僅是一句簡(jiǎn)單的“還好嗎”，就能代表全部。