解放“感動”用戶的不僅僅是真情--解放“軟”情感背后的“硬”實力

　　“銷售16.7萬輛，同比增長25%，市場份額穩(wěn)步提升，產(chǎn)銷量再創(chuàng)歷史新高！”2009年，解放在廣大卡車用戶的支持與信賴下，交出了一份令人滿意的成績單。

　　在取得市場認(rèn)可的同時，一汽解放也屢獲行業(yè)褒獎：2009年10月，解放J6獲得了“中國汽車工業(yè)科學(xué)技術(shù)獎”特等獎，這也是自該獎項設(shè)立以來唯一的特等獎。10月20日，J6代表2009中國汽車第1000萬輛駛下生產(chǎn)線，再獲業(yè)界美譽(yù)。J6系列產(chǎn)品所取得的市場佳績和殊榮代表J6產(chǎn)品已達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進(jìn)水平。

　　年終歲末，以“?；Ⅷ欉\拜大年，解放用戶掙大錢”為主題的一汽解放2010年大拜年活動正如火如荼的開展中。從遼寧到河北，從河南到安徽，從廣東到云南……解放領(lǐng)導(dǎo)深入?yún)^(qū)域，與新老用戶歡聚一堂，共話09年市場運營的收獲與喜悅，共同探討10年為用戶創(chuàng)造更大贏利價值的新途徑和新辦法。

　　解放用戶緣何有高品牌忠實度？

　　在解放2010區(qū)域大拜年的活動現(xiàn)場，記者充分感受到了廣大用戶的熱情，他們發(fā)自內(nèi)心的支持和喜愛解放品牌。河南柘城縣大仵鄉(xiāng)的任學(xué)禮，忠實于解放品牌，已累計購買解放車100余輛；沈陽用戶李寶軍，從開始用車到現(xiàn)在的十多年時間里，從解放的老四大、到奧威、到J6，執(zhí)著的堅持著自己的原則：非解放車不買！

　　為什么一汽解放用戶有著超越其他卡車品牌用戶的高滿意度？為什么廣大用戶對解放品牌如此的執(zhí)著和偏愛？

　　帶著這些疑問，記者采訪了一汽解放汽車銷售公司市場部孟部長。他介紹說：一汽解放能在2009年取得市場佳績，是跟廣大用戶朋友們的支持分不開的，解放也一直在以一顆感恩的心回報用戶的厚愛。解放用戶的品牌忠實度高，不僅僅是因為廣大用戶與我們的有著深厚的情感共鳴，更是真真切切的感受到了解放卡車給他們帶來的高贏利價值。

　　以J6重卡為例，2009年，作為解放戰(zhàn)略型產(chǎn)品的J6重卡實現(xiàn)銷售1.8萬輛，市場反應(yīng)異?；鸨?，幾度呈現(xiàn)供不應(yīng)求的局面，成為大多數(shù)卡車用戶的購車首選！

　　孟部長介紹說：J6重卡能得到廣大用戶的追捧，主要有兩個方面的原因：

　　一方面是通過持續(xù)改進(jìn)和不斷完善，J6產(chǎn)品卓越的品質(zhì)越來越得到市場的認(rèn)可。解放J6匹配自主研發(fā)的發(fā)動機(jī)、變速器、驅(qū)動橋三大總成，均達(dá)到國際水平。同時，CA6DM11升黃金動力及CA10TA變速器的相繼裝配，為J6持續(xù)提供創(chuàng)新活力。J6憑借強(qiáng)大的自主研發(fā)技術(shù)和日益成熟穩(wěn)健的總成產(chǎn)品，切切實實的為用戶創(chuàng)造運營效益，深受廣大用戶的認(rèn)可。

　　另一方面，解放“感動服務(wù)”實現(xiàn)大升級，推出了體現(xiàn)客戶價值的“六項承諾”，即：全面的售前檢查、免費的新車定保，超長的保用期限、超值的索賠政策、快捷的服務(wù)響應(yīng)、適時的客戶關(guān)懷。解放的服務(wù)體系得以進(jìn)一步延伸和完善，全面覆蓋用戶購買、使用、維護(hù)車輛的各個環(huán)節(jié)，降低客戶在車輛生命周期內(nèi)的養(yǎng)護(hù)成本，保障車輛運營的高出勤率。

　　解放產(chǎn)品、服務(wù)的不斷創(chuàng)新升級與超越領(lǐng)先，在2009年為廣大卡車用戶帶來了全新的運營體驗，在給用戶帶來高運營收益的同時，也給解放帶來了銷量和份額雙增長的營銷佳績！

　　堅持“用戶第一”，解放2010年要繼續(xù)深化客戶關(guān)系

　　在各區(qū)域豐富多彩的用戶大拜年聯(lián)誼活動中，解放著力傳達(dá)的信念非常明確，那就是絕不滿足于現(xiàn)狀，繼續(xù)堅持“用戶第一”的核心理念，為用戶創(chuàng)造更大運營財富，創(chuàng)造用戶更大的“感動”。

　　首先感動用戶的，是超越領(lǐng)先的產(chǎn)品贏利價值。一汽解放將在2010年進(jìn)一步拓寬產(chǎn)品線：CA6DM澎湃動力將匹配J6全系列車型，J6產(chǎn)品線將拓展完善；J5產(chǎn)品線以礦用大自卸、城建渣土自卸、港口經(jīng)濟(jì)型牽引為主，全面拓寬，增強(qiáng)細(xì)分市場產(chǎn)品適應(yīng)性及競爭力。同時，解放將進(jìn)一步提升產(chǎn)品的性價比和適應(yīng)性，使2010年產(chǎn)品更加符合當(dāng)前用戶“大馬力、輕量化、低油耗、車速快、高可靠、區(qū)域化”的運營需求。

　　其次感動用戶的，是切切實實的產(chǎn)品運營體驗。在去年年底結(jié)束的“解放2009年商務(wù)年會”上，解放公司營銷管理部部長兼解放銷售公司總經(jīng)理張兵指出，完成解放2010年客戶關(guān)系的不斷深化，要從以下幾方面入手：

　　一是深化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實現(xiàn)感動“前移”。進(jìn)一步提高用戶對解放網(wǎng)絡(luò)的信任度，進(jìn)一步促進(jìn)解放網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部優(yōu)化，實現(xiàn)資源共享，共同發(fā)展，提升網(wǎng)絡(luò)合力，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶購車、維護(hù)的便利性和及時性。

　　二是夯實服務(wù)基礎(chǔ)，實現(xiàn)感動“迅暢”。解放銷售公司與區(qū)域公司、服務(wù)站、用戶建立暢通的互動溝通機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)問題并改善；迅速提高技術(shù)、業(yè)務(wù)人員的服務(wù)水平，通過開展專家級、高級技師的階梯培訓(xùn)和認(rèn)證工作，打造專家型維修服務(wù)團(tuán)隊。

　　三是提升服務(wù)保障力，實現(xiàn)感動“做實”。解放將以“降低用戶使用成本，提高車輛出勤率”為目標(biāo)，通過建立“預(yù)防維護(hù)”為主導(dǎo)的全新服務(wù)體系、提高備件供應(yīng)時效性等主要措施，提升服務(wù)保障力，全力為用戶運營保駕護(hù)航。同時增設(shè)天津、無錫、西安三個備件倉儲基地，進(jìn)一步縮短備件供貨時間，提升用戶滿意度。

　　“讓使用解放卡車的用戶富裕起來，讓使用解放卡車的企業(yè)發(fā)展起來，讓使用解放卡車的地區(qū)繁榮起來”是解放企業(yè)發(fā)展的根本宗旨。解放2010年大拜年活動要傳達(dá)的，不僅僅停留在加深與用戶的情感溝通，更為重要是向廣大用戶展示解放的“硬實力”：那就是通過品質(zhì)卓越的卡車產(chǎn)品、領(lǐng)先科技的總成技術(shù)、不斷創(chuàng)新的營銷、服務(wù)理念和措施，持續(xù)為廣大用戶提供高性價比、高贏利價值的掙錢機(jī)器。