五征:提升服務水平 打造服務品牌

　　“喂，您好，這里是五征售后服務中心，請問您有什么問題需要咨詢？”“您要的輕卡配件我們將通知您所在地的五征汽車特約維修站，今天上午就會送到您門上……”這是日前記者在五征售后服務中心看到的一幕，十幾個訓練有素的工作人員在熱情回答客戶提出的產品價格和配件供應問題。

　　近年來，五征汽車產業(yè)實現了快速發(fā)展，為了跟上汽車產業(yè)的發(fā)展步伐，五征在努力做好產品的同時，高起點建立社會化的售后服務體系。

　　加強硬件建設，促進服務升級

　　為進一步方便用戶和經銷商咨詢，去年，五征投資完善了售后服務中心，申請開通了“400”全國免費服務熱線，增加了服務熱情、業(yè)務素質高的服務人員，24小時為客戶服務，疑難問題只需一個電話就能得到滿意的答復。對于故障需要救援的，呼叫中心第一時間安排就近的服務站進行救援，每隔半小時對被救援用戶進行問詢，查詢情況，直至問題解決。

　　五征現已設立了800多處經銷網點，今年1-4月份,依托經銷網點和社會化專業(yè)汽修廠,又新建并已通過評定的汽車特約服務站146家。截至目前，已有240家汽車特約服務站投入運行，形成了以特約服務站為主、經銷網點為補充的遍及全國的售后服務網絡。今年下半年，五征還將根據用戶分布情況，進一步加強網點建設，在內陸地區(qū)建立服務半徑不大于60公里的服務網點，實現服務全覆蓋。

　　為了方便用戶查詢，去年，五征對原五征網站進行改版，在網站內容中，專門設立了“服務中心”板塊，又細分為服務網點查詢、服務手冊下載、常見問題解答、在線服務等內容，為用戶提供詳細的服務信息。

　　推進信息網絡化管理，著力搞好售后服務

　　五征不斷創(chuàng)新服務模式，積極推進汽車信息網絡化管理，科學布局市場網絡與市場拓展，著力做好售后服務工作。去年，與西南交大聯合開發(fā)了五征集團服務配件協同管理系統，系統設有走保管理、理賠管理、三包結算、檔案查詢、系統管理等服務內容，將配件服務內容納入信息化管理，改變了過去粗放的管理模式。

　　為了做好配件庫存管理，開發(fā)并啟用配件協同管理系統。使配件銷售、新件管理、舊件管理、車輛檔案、銷售訂單、銷售出庫、配件異地調撥等工作實現了
　　
　　科學化管理。同時，加大了社會配件網點建設和配件銷售，新增配件網點150余家。到年底，配件網點將達到1000余家，進一步方便五征用戶就近購買配件。根據邊遠地區(qū)的實際情況，五征還將在西部等邊遠地區(qū)建立16家配件中心庫，縮短配件供應時間，著力提高用戶滿意度指數。

　　多措并舉，全力提高服務能力和服務意識

　　為了提高服務能力和服務意識，五征對服務人員進行不間斷的培訓,在職工培訓中心專門設立服務課程，采用廠家集中培訓、服務區(qū)培訓和服務站現場巡回培訓相結合的培訓方式，將服務觀念和服務技能貫穿服務全過程。健全了營銷人員考核機制，建立了汽車商務管理平臺，優(yōu)化服務流程。

　　五征還要求各銷售網點加強自身建設，提高服務能力和服務意識，用全員服務詮釋五征服務品牌。對新加盟的服務商進行專項業(yè)務技能培訓，并在政策上進行扶持，提高其服務能力。