陜汽“軟硬件”齊奏效 用戶感到滿意

 　　“其實(shí)我們也不愿意超載。”這是記者早前在新發(fā)地批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)行油耗調(diào)查時(shí)，印象最深刻的一句話，這位卡車司機(jī)的言語中透露出對(duì)國內(nèi)貨運(yùn)市場(chǎng)狀況的無奈與不滿。

　　目前，日趨嚴(yán)格的市場(chǎng)整頓治理和不規(guī)范的市場(chǎng)秩序之間的矛盾，以及油價(jià)高企而貨運(yùn)價(jià)格相對(duì)處于低位的尷尬，使得卡車司機(jī)生存得越來越舉步維艱。汽車金融服務(wù)的普及，讓用戶可以貸款買車，降低了散戶進(jìn)入貨運(yùn)市場(chǎng)的門檻，許多散戶的涌入，也使得貨運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。卡車司機(jī)反映較多的問題就是超載限定標(biāo)準(zhǔn)不一，處罰更是隨心所欲。

　　國內(nèi)卡車企業(yè)有沒有關(guān)注到這些問題？能否為卡車司機(jī)排憂解難呢？

　　創(chuàng)辦卡車司機(jī)雜志

　　在卡車行業(yè)里，最關(guān)心卡車司機(jī)精神層面的當(dāng)屬陜西重汽，為什么呢？這源于陜汽所尊崇的“德文化”，無論是2007年發(fā)布的《中國卡車司機(jī)生存現(xiàn)狀藍(lán)皮書》，還是在2009年的《中國卡車司機(jī)之歌》等一系列活動(dòng)，都體現(xiàn)出濃厚的人文關(guān)懷。關(guān)愛是一種文化，正是這些落到實(shí)處的互動(dòng)，讓大家真正認(rèn)識(shí)了一個(gè)弱勢(shì)群體——中國的1300萬名卡車司機(jī)。

　　“企業(yè)最近就要出版一本雜志，是專門針對(duì)國內(nèi)卡車司機(jī)生活為主要內(nèi)容的雜志。這是陜汽提供給卡車司機(jī)們的精神食糧。屆時(shí)，將通過各級(jí)經(jīng)銷商免費(fèi)提供給購買陜汽卡車的用戶。”陜汽市場(chǎng)總監(jiān)劉科強(qiáng)告訴記者，這是企業(yè)文化的展現(xiàn)，也是推進(jìn)服務(wù)性制造行業(yè)的全新嘗試。“給用戶提供全方位的服務(wù)，而不僅僅只是產(chǎn)品和售后服務(wù)。我認(rèn)為，從精神層面關(guān)懷卡車用戶非常重要。同時(shí)，還能豐富卡車司機(jī)的業(yè)余生活，提高他們的知識(shí)水平。”

　　實(shí)際上，卡車司機(jī)在漫長(zhǎng)的駕駛途中非?？菰?，等活兒時(shí)也基本無事可做，國內(nèi)亂設(shè)站卡、亂罰款、亂收費(fèi)的“三亂”現(xiàn)象依然存在，這讓卡車司機(jī)苦不堪言。能在精神生活上給予卡車司機(jī)更多的關(guān)心和關(guān)懷，是提高重卡企業(yè)影響力和美譽(yù)度的有效途徑。“創(chuàng)辦《中國卡車司機(jī)》雜志，和我們以前發(fā)布《卡車司機(jī)生存現(xiàn)狀藍(lán)皮書》、舉辦‘卡車司機(jī)之歌’等都是一脈相承。”劉科強(qiáng)表示，陜汽希望從精神方面關(guān)心卡車司機(jī)。“我們經(jīng)常在思考，怎樣才能更多地幫助卡車司機(jī)，因?yàn)樗麄兘?jīng)常受到一些不公正待遇，導(dǎo)致卡車司機(jī)心中存有太多不滿。”

　　劉科強(qiáng)認(rèn)為，國內(nèi)卡車司機(jī)特別辛苦，工作時(shí)間長(zhǎng)，而且大多是半夜仍在高速公路上跑運(yùn)輸，工作相當(dāng)危險(xiǎn)。“我們做到更多地去關(guān)懷、關(guān)心這個(gè)群體，才是最終目的。雜志里除了有與他們工作相關(guān)的行業(yè)知識(shí)以外，還包括一些娛樂消息。今后還會(huì)根據(jù)需要開辟互動(dòng)交流平臺(tái)，展現(xiàn)卡車司機(jī)的才藝，訴說各自旅途中的辛酸，表達(dá)個(gè)人對(duì)生活的看法等。我們希望這本雜志能夠成為卡車司機(jī)的精神園地。”

　　 據(jù)悉，陜汽承辦的《中國卡車司機(jī)》雜志將在下半年進(jìn)行全國范圍的免費(fèi)發(fā)行，主要通過陜汽經(jīng)銷商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)獲得。初期先了解卡車司機(jī)的反映，征求卡車司機(jī)的心聲，后續(xù)還會(huì)陸續(xù)增設(shè)欄目。

　　做出最優(yōu)性價(jià)比卡車

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，企業(yè)可從兩方面給予用戶更多的便利。第一是物質(zhì)關(guān)懷，通過產(chǎn)品和售后服務(wù)等給用戶帶來經(jīng)濟(jì)收益；第二是精神關(guān)懷，例如社會(huì)在高速發(fā)展的同時(shí)，除了追求更高的物質(zhì)生活，同樣需要關(guān)心精神生活的健康發(fā)展，兩者是息息相關(guān)，密不可分的。陜汽注意到了這兩方面，在提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的同時(shí)，對(duì)于卡車司機(jī)群體的精神生活也非常關(guān)心。

　　除了精神食糧，企業(yè)想要獲得用戶的心，最重要的還是產(chǎn)品和售后服務(wù)等保障工作。在卡車司機(jī)群體中，品牌好壞主要是通過口碑相傳進(jìn)而廣而告之。如果產(chǎn)品獲得良好口碑，勢(shì)必能更快、更準(zhǔn)地?fù)屨际袌?chǎng)份額。

　　如今，許多企業(yè)都是從物質(zhì)關(guān)懷打動(dòng)客戶，主要體現(xiàn)就是產(chǎn)品和服務(wù)。這方面，陜汽同樣常年堅(jiān)持不懈努力，“給用戶最好的產(chǎn)品和服務(wù)，這是企業(yè)最根本的理念。如果這都做不好，更談不上精神生活關(guān)懷了。”劉科強(qiáng)說道。

　　“企業(yè)每年都必須保障一定的技術(shù)研究投入，確保每年都取得有效進(jìn)展。”劉科強(qiáng)表示，在產(chǎn)品技術(shù)改進(jìn)方面，陜汽每年投入的人力、物力都非常大，包括提升駕駛室的舒適性、降低油耗、提高性價(jià)比等。目前陜汽的主力車型德龍F(tuán)3000搭載濰柴藍(lán)擎WP10、WP12發(fā)動(dòng)機(jī)，配裝德國博世最新高壓共軌系統(tǒng)，燃燒效率較以往提高了10%，在百公里油耗降低4.2～6.8升的同時(shí)，最大扭矩卻提高了35%。“尤其是陜汽德龍F(tuán)3000輕量化重卡，融合最新輕量化BEST技術(shù)智慧，整車‘瘦身’近800公斤，燃油效率提升近30%，并且通過歐洲車輛碰撞法規(guī)檢測(cè)，突破性地實(shí)現(xiàn)了輕量化、燃油效率與安全性的最佳組合。德龍F(tuán)3000整車結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，創(chuàng)新采用MAN技術(shù)變截面單層梁結(jié)構(gòu)，整車應(yīng)用ABAQUS有限元計(jì)算、CAE分析和實(shí)際綜合路況試驗(yàn)，對(duì)縱梁、橫梁及尾梁進(jìn)行BEST輕量化優(yōu)化，使原有屈服強(qiáng)度提升近60%，整體車架本身達(dá)到950Mp,抗扭度和抗沖擊力能力處于領(lǐng)先地位。同時(shí)，對(duì)前懸架系統(tǒng)和MVS后懸架系統(tǒng)進(jìn)行BEST輕量化優(yōu)化，整體少片簧結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，使得承載能力更強(qiáng)，穩(wěn)定性更高、自重更輕，安全性出眾。如此高性價(jià)比的產(chǎn)品獲得廣大用戶的認(rèn)可，這就是我們?cè)诋a(chǎn)品上作出的努力。”

　　抓住用戶的心讓用戶感到滿意

　　在服務(wù)方面，陜汽從2010年6月22日到9月30日，以“陜汽重卡極速風(fēng)暴滿意中國行”為主題，開展為期100天的大型服務(wù)活動(dòng)。主要包括提供上門服務(wù)貼心關(guān)懷、技術(shù)培訓(xùn)保駕護(hù)航、配件充盈保障無憂、極速服務(wù)滿意體驗(yàn)等多項(xiàng)內(nèi)容。

　　“目前陜汽服務(wù)站在全國布點(diǎn)達(dá)600多家，再加上濰柴和法士特的服務(wù)站，大概有3000多家服務(wù)站。不管用戶跑到什么地方，基本都有陜汽的維修網(wǎng)點(diǎn)。”劉科強(qiáng)表示，陜汽對(duì)服務(wù)站全面實(shí)施星級(jí)管理制度，每年都會(huì)撤掉一些服務(wù)質(zhì)量較差的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

　　在劉科強(qiáng)看來，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，服務(wù)和配件供應(yīng)都很重要。陜汽的產(chǎn)品和服務(wù)每年都在提升和完善，這是企業(yè)的根本。只要有牢固企業(yè)的根基，再配合對(duì)卡車司機(jī)的精神關(guān)懷，兩者有效地互相結(jié)合，才會(huì)使企業(yè)往更好的方向發(fā)展。如果僅僅是其中一方面做好，都是有缺陷的。

　　劉科強(qiáng)認(rèn)為：“從心里去關(guān)注卡車司機(jī)群體，這讓很多用戶都很感動(dòng)，這是陜汽品牌經(jīng)營的成功之處。”抓住用戶的心，就相當(dāng)于抓住了市場(chǎng)份額，兩者可以說是息息相關(guān)。每個(gè)人都害怕孤單，同樣每個(gè)人都希望能被注意到，哪怕只有一個(gè)人的目光。當(dāng)卡車司機(jī)駕車行駛在橘黃色燈光下的高速公路上，心里卻在擔(dān)心下個(gè)路口是否會(huì)被攔下檢查時(shí)，這種忐忑的工作狀態(tài)更需要人們的關(guān)愛。

　　“你要關(guān)注他的內(nèi)心，尊重他的需求，傾聽他的酸甜苦辣?？ㄜ囁緳C(jī)確實(shí)很少有人關(guān)注，我覺得陜汽更應(yīng)該在這方面給予更多的精神安慰。”劉科強(qiáng)表示。