阿文美馳王尚謙:全面升級(jí)售后服務(wù)體系

　　阿文美馳(中國(guó))投資有限公司售后事業(yè)部總監(jiān)王尚謙 (Ricky Wang) 認(rèn)為中國(guó)國(guó)商用車(chē)發(fā)展近年來(lái)進(jìn)入“井噴”階段，良好的服務(wù)一直是美馳車(chē)橋在中國(guó)發(fā)展的亮點(diǎn)，阿文美馳售后事業(yè)部正加速在中國(guó)商用車(chē)售后市場(chǎng)的布局。以下為記者采訪(fǎng)實(shí)錄。

阿文美馳(中國(guó))投資有限公司售后事業(yè)部總監(jiān)王尚謙

　　記者：請(qǐng)介紹一下阿文美馳公司全球的售后業(yè)務(wù)?

　　王尚謙：阿文美馳是一個(gè)具有百年歷史的世界頂級(jí)商用車(chē)橋供應(yīng)商，為運(yùn)輸和工業(yè)車(chē)輛制造企業(yè)提供廣泛集成系統(tǒng), 模塊和零部件以及相關(guān)售后產(chǎn)品解決方案。 公司業(yè)務(wù)遍布全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，共擁有超過(guò)13，000名員工。

　　售后業(yè)務(wù)是阿文美馳公司全球業(yè)務(wù)的重要組成部分之一， 主要向商用和工業(yè)車(chē)輛售后市場(chǎng)客戶(hù)，包括商用卡車(chē)，掛車(chē)，客車(chē)及公交車(chē)，和特種車(chē)輛等，提供車(chē)橋，制動(dòng)器，變速箱，懸掛系統(tǒng)，以及其他底盤(pán)傳動(dòng)系統(tǒng)的各類(lèi)售后零配件解決方案。

　　阿文美馳售后事業(yè)部全球年銷(xiāo)售額約10億美元， 擁有6，000多家代銷(xiāo)商及遍布世界五大洲的配件銷(xiāo)售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 阿文美馳豐富的售后產(chǎn)品種類(lèi)幾乎覆蓋了支持商用車(chē)整個(gè)壽命階段的各種售后產(chǎn)品， 擁有7個(gè)主要售后分品牌系列(MERITOR, EUCLID, GABRIEL, MERITOR WABCO, FRAS-LE, MASCOT, TRUCKTECHNIC)廣泛服務(wù)于全球不同地區(qū)的客戶(hù)應(yīng)用。

　　記者：您能談?wù)劙⑽拿礼Y公司在中國(guó)售后業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況?

　　王尚謙：阿文美馳售后事業(yè)部在亞太地區(qū)的業(yè)務(wù)最早以澳大利亞等成熟市場(chǎng)為主，但隨著中國(guó)、印度等新興市場(chǎng)的異軍突起，2009年阿文美馳在這兩個(gè)國(guó)家加大了投入力度，先后成立了專(zhuān)門(mén)的售后事業(yè)部門(mén)，以更好的服務(wù)于不斷增長(zhǎng)的新興商用車(chē)市場(chǎng)需求。

　　阿文美馳(中國(guó))投資有限公司售后事業(yè)部全權(quán)負(fù)責(zé)阿文美馳旗下眾多售后品牌在中國(guó)地區(qū)的產(chǎn)品銷(xiāo)售及市場(chǎng)管理， 為中國(guó)商用車(chē)零部件售后市場(chǎng)提供適用于絕大多數(shù)高端車(chē)型的， 具有原廠(chǎng)品質(zhì)的多種傳動(dòng)系統(tǒng)部件， 底盤(pán)部件及懸架部件的各類(lèi)零部件產(chǎn)品。我們?cè)谥袊?guó)的業(yè)務(wù)目前包括公路和非公路兩大領(lǐng)域：

　　1. 在公路領(lǐng)域，美馳車(chē)橋在中國(guó)客車(chē)和卡車(chē)市場(chǎng)增長(zhǎng)很快，產(chǎn)品主要應(yīng)用于國(guó)內(nèi)主流高端客車(chē)，公交車(chē)輛和部分卡車(chē)及掛車(chē)項(xiàng)目。尤其是2010年上半年新推出的美馳混合橋產(chǎn)品，考慮到了和中國(guó)本土設(shè)計(jì)的結(jié)合，既保持了車(chē)橋的優(yōu)異品質(zhì)，又有效地降低了生產(chǎn)成本，性?xún)r(jià)比被國(guó)內(nèi)客戶(hù)認(rèn)可，很被市場(chǎng)看好。 阿文美馳中國(guó)售后事業(yè)部通過(guò)不斷完善售后分銷(xiāo)及服務(wù)體系，建立集中配送中心，統(tǒng)一售后產(chǎn)品包裝標(biāo)識(shí)，開(kāi)通免費(fèi)全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，加強(qiáng)服務(wù)備件快速供應(yīng)，推出全新服務(wù)維修手冊(cè)及美馳售后產(chǎn)品樣本，全面升級(jí)了阿文美馳中國(guó)的售后服務(wù)與支持體系。我們采取的這些努力措施大大堅(jiān)定了廣大客戶(hù)使用美馳車(chē)橋的信心，也有效地支持了美馳一系列新產(chǎn)品對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的投放。

裝配阿文美馳車(chē)橋的礦車(chē)

　　2. 在非公路領(lǐng)域，徐州美馳車(chē)橋是國(guó)內(nèi)多家著名工程機(jī)械及特種車(chē)輛制造企業(yè)的首選配置，被廣泛應(yīng)用于汽車(chē)起重機(jī)、全路面起重機(jī)、礦用自卸車(chē)、裝載機(jī)、挖掘裝載機(jī)、壓路機(jī)、平地機(jī)、穩(wěn)定土拌和機(jī)、銑刨機(jī)、油田機(jī)械、叉車(chē)等工程機(jī)械和特種車(chē)輛。 我們?cè)?010年年初重組了徐州美馳車(chē)橋有限公司售后事業(yè)部，使其服務(wù)職責(zé)及售后備件銷(xiāo)售職責(zé)更為清晰及受到關(guān)注。新組建的這支售后團(tuán)隊(duì)煥發(fā)出巨大活力，在即將過(guò)去的一年里，美馳授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)得以迅速擴(kuò)展，售后分銷(xiāo)渠道得以大力開(kāi)拓，在為工程機(jī)械和特種車(chē)輛主機(jī)廠(chǎng)客戶(hù)，獨(dú)立售后市場(chǎng)分銷(xiāo)商，商用工程車(chē)隊(duì)，維修站及終端用戶(hù)提供美馳售后原廠(chǎng)配件保障和提供服務(wù)支持方面均表現(xiàn)出色，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高，售后產(chǎn)品銷(xiāo)量也近乎成倍增加，成績(jī)有目共睹。

　　阿文美馳售后事業(yè)部正加速在中國(guó)商用車(chē)售后市場(chǎng)的布局。為了支持配件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的展開(kāi)，我們正在建立一個(gè)完善的售后物流配送體系。目前在徐州我們將建成一個(gè)2,000平方米的售后配件倉(cāng)庫(kù)。在阿文美馳的南京新工廠(chǎng)， 我們也計(jì)劃建成一個(gè)3,500平方米的零配件倉(cāng)儲(chǔ)物流中心。這兩個(gè)新建的售后運(yùn)營(yíng)中心將輻射全國(guó)，為公路領(lǐng)域及非公路領(lǐng)域的美馳車(chē)橋用戶(hù)及時(shí)配送美馳各品牌的售后配件。兩個(gè)中心倉(cāng)庫(kù)在徐州和南京分別落成后，將極大增加阿文美馳各分品牌售后配件的備貨品種和庫(kù)存量，有效提升訂單的及時(shí)交付率，并最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

零配件倉(cāng)儲(chǔ)物流中心

　　記者：您如何看待在商用車(chē)行業(yè)內(nèi)的中國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)?

　　王尚謙：中國(guó)商用車(chē)作為中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的一部分，在近幾年的發(fā)展用“井噴”形容毫不為過(guò)。在2009年全球因經(jīng)濟(jì)危機(jī)商用車(chē)總產(chǎn)量下降29%，而中國(guó)商用車(chē)逆市增長(zhǎng)超22%;2010年的數(shù)據(jù)還沒(méi)有出來(lái)，但是相信中重型卡車(chē)產(chǎn)量單此一項(xiàng)將輕松超過(guò)100萬(wàn)輛。如按產(chǎn)量單位計(jì)算，中國(guó)已儼然成為全球商用車(chē)第一大制造國(guó)，占據(jù)全球總產(chǎn)量約50%。在如此迅速的增長(zhǎng)和龐大的市場(chǎng)規(guī)模和利潤(rùn)面前，商用汽車(chē)售后服務(wù)及配件市場(chǎng)規(guī)模也隨之不斷擴(kuò)大。中國(guó)商用車(chē)市場(chǎng)仍在迅速成長(zhǎng)中，其售后市場(chǎng)規(guī)模非常之大是給人的第一印象。

　　然而中國(guó)商用車(chē)售后市場(chǎng)的發(fā)展還很不成熟，缺乏發(fā)達(dá)國(guó)家商用車(chē)備件市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)性和完善性。從產(chǎn)品上看，有原廠(chǎng)零部件供應(yīng)商與其他主營(yíng)售后市場(chǎng)產(chǎn)品的制造商共存，但是售后配件產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，尤其是副廠(chǎng)件，價(jià)格體系混亂，大量的仿冒件，山寨件充斥市場(chǎng)，售后市場(chǎng)缺乏有效管理。從售后配件銷(xiāo)售渠道上看，零部件產(chǎn)品的渠道供應(yīng)仍比較零散，也比較混亂。商用車(chē)整車(chē)廠(chǎng)控制的OES渠道與獨(dú)立售后市場(chǎng)分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)(IAM)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但是國(guó)內(nèi)的IAM大多數(shù)還未有連鎖經(jīng)營(yíng)，缺乏品牌影響力，運(yùn)營(yíng)及服務(wù)水準(zhǔn)也不夠統(tǒng)一。總體來(lái)講，中國(guó)商用車(chē)售后市場(chǎng)目前的服務(wù)能力及零件供應(yīng)的水平與中國(guó)商用車(chē)第一大制造國(guó)的規(guī)模不相稱(chēng)。

　　在未來(lái)的10年，獨(dú)立售后市場(chǎng)分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)將會(huì)受到原廠(chǎng)零部件供應(yīng)商青睞而得以迅速發(fā)展。他們將和整車(chē)廠(chǎng)4S店及其覆蓋全國(guó)的服務(wù)分銷(xiāo)體系，OES供應(yīng)商，副廠(chǎng)產(chǎn)品供應(yīng)商，專(zhuān)賣(mài)店，批發(fā)商，維修廠(chǎng)商，還有那些無(wú)數(shù)的路邊店及汽配城內(nèi)的零售商長(zhǎng)時(shí)間共存， 共同角力于中國(guó)商用車(chē)售后市場(chǎng)。我相信這個(gè)龐大市場(chǎng)一定會(huì)有一個(gè)整合的過(guò)程。 基于發(fā)達(dá)國(guó)家成熟市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)商用車(chē)后市場(chǎng)現(xiàn)狀，我們可以預(yù)測(cè)中國(guó)商用車(chē)售后市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)必然是在品牌引導(dǎo)下的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)、連鎖化資源整合，其特點(diǎn)是統(tǒng)一的品牌建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)化的物流配送，一站式的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)及時(shí)的備件供應(yīng)。

　　記者：您是如何看待阿文美馳在中國(guó)售后服務(wù)與備件銷(xiāo)售模式?

　　王尚謙：良好的服務(wù)一直是美馳車(chē)橋在中國(guó)發(fā)展的亮點(diǎn)。作為跨國(guó)零部件企業(yè)，阿文美馳不斷加強(qiáng)其對(duì)于商用車(chē)市場(chǎng)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，以?xún)?yōu)秀的維修服務(wù)提升品牌影響力，并帶動(dòng)售后產(chǎn)品銷(xiāo)售， 這已經(jīng)成為我們拓展市場(chǎng)的重要手段。比如說(shuō)我們?cè)诜枪奉I(lǐng)域，把售后產(chǎn)品銷(xiāo)售和維修服務(wù)相結(jié)合的這一模式在實(shí)際工作中執(zhí)行的就比較成功，效果很不錯(cuò)。

阿文美馳售后服務(wù)站

　　在過(guò)去的一年，從東北的內(nèi)蒙古霍林河礦區(qū)，到山西朔州煤礦地區(qū)，青海高原，以及最西北的新疆維吾爾族自治區(qū)，徐州美馳售后事業(yè)部建立了四個(gè)礦用車(chē)自有服務(wù)站。這些服務(wù)站的建立使得美馳服務(wù)人員距離客戶(hù)更近，更全面了解用戶(hù)的需求，極大地提高服務(wù)響應(yīng)速度和美馳原廠(chǎng)備件的快速供應(yīng)，從而有效提高了商用車(chē)輛出勤率和使用效率，客戶(hù)滿(mǎn)意度很高。

　　在未來(lái)三個(gè)月內(nèi)，徐州美馳還將在烏海和鄂爾多斯地區(qū)建成兩座新的服務(wù)站。屆時(shí)，內(nèi)蒙古西部地區(qū)約2，000輛裝有美馳車(chē)橋的重型礦用車(chē)將從中受益。

　　我們除了在美馳車(chē)橋使用度較高的地區(qū)建立了集服務(wù)，培訓(xùn)，及備件銷(xiāo)售的一系列服務(wù)站以外，還加快了在全國(guó)更多地區(qū)設(shè)立授權(quán)服務(wù)商的進(jìn)度，同時(shí)大力發(fā)展更多的美馳授權(quán)備件銷(xiāo)售代理商也正在按計(jì)劃進(jìn)行之中。 我們的目標(biāo)是要有力地、有效地執(zhí)行一流的質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使目前安裝在中國(guó)商用車(chē)上正在使用的50多萬(wàn)根美馳車(chē)橋得到最優(yōu)秀服務(wù)保障和充足方便的美馳原廠(chǎng)備件供應(yīng)，力求達(dá)到最高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　阿文美馳也將利用其在全球商用車(chē)市場(chǎng)的強(qiáng)大服務(wù)及分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)幫助國(guó)內(nèi)主機(jī)廠(chǎng)客戶(hù)開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)。 隨著商用車(chē)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，越來(lái)越多的主機(jī)配套供應(yīng)商意識(shí)到給主機(jī)廠(chǎng)和其終端客戶(hù)提供充分的售后服務(wù)保障其實(shí)和保持優(yōu)秀產(chǎn)品質(zhì)量一樣都是取得成功的最終決定性因素，尤其是國(guó)內(nèi)優(yōu)秀商用車(chē)企業(yè)多走向國(guó)際化，對(duì)滿(mǎn)足國(guó)際市場(chǎng)的售后服務(wù)要求較為迫切。隨著中國(guó)的整車(chē)制造商擴(kuò)大海外市場(chǎng)的步伐加大，阿文美馳中國(guó)售后事業(yè)部將協(xié)調(diào)我們的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為這些走出國(guó)門(mén)的整車(chē)廠(chǎng)商提供一個(gè)良好的售后服務(wù)平臺(tái)，為支持其開(kāi)發(fā)海外市場(chǎng)解決后顧之憂(yōu)。

　　記者：您是如何計(jì)劃阿文美馳售后業(yè)務(wù)在中國(guó)的發(fā)展?

　　王尚謙：我們的售后市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略概括起來(lái)應(yīng)是以下幾點(diǎn)：

　　首先， 我們要全面升級(jí)阿文美馳在中國(guó)的售后服務(wù)與備件供應(yīng)體系來(lái)有效支持商用車(chē)主機(jī)廠(chǎng)的OES業(yè)務(wù)。 這一點(diǎn)很重要，只有保證了美馳車(chē)橋產(chǎn)品持續(xù)不斷地大量安裝在各種商業(yè)車(chē)輛上，我們才可能談?wù)撆c后市場(chǎng)相關(guān)的美馳車(chē)橋保有量及一系列的零備件產(chǎn)品銷(xiāo)售。這不僅僅是支持我們的OE業(yè)務(wù)，同時(shí)也是奠定我們?cè)谑酆髽I(yè)務(wù)增長(zhǎng)的一個(gè)基本要求。

　　其次，要制定出適合中國(guó)市場(chǎng)的售后產(chǎn)品戰(zhàn)略。美馳目前在全球范圍內(nèi)擁有7大售后品牌覆蓋商用車(chē)底盤(pán)傳動(dòng)的幾乎全系列售后組合產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍極廣，但這并不意味這些產(chǎn)品就完全適合中國(guó)。 我們必須要結(jié)合中國(guó)售后市場(chǎng)的實(shí)際情況和客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣，應(yīng)用正確的售后品牌，有選擇性的發(fā)展核心產(chǎn)品，擴(kuò)充和優(yōu)化產(chǎn)品線(xiàn)，推出較高性?xún)r(jià)比，適合中國(guó)商用車(chē)市場(chǎng)和消費(fèi)者的產(chǎn)品。同時(shí)，我們也要加強(qiáng)產(chǎn)品的本土化建設(shè)，加快新產(chǎn)品投放速度，保證更具競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格并不斷提高產(chǎn)品性能。

　　第三，擴(kuò)大在華獨(dú)立售后市場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善分銷(xiāo)渠道并增強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力。我們?cè)诩訌?qiáng)和鞏固與廣大主機(jī)廠(chǎng)OES渠道合作關(guān)系的前提下，另外的一個(gè)工作重點(diǎn)就是建立獨(dú)立售后分銷(xiāo)渠道，即IAM的擴(kuò)張和管理。獨(dú)立售后分銷(xiāo)渠道毫無(wú)疑問(wèn)應(yīng)該是我們未來(lái)售后業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要源泉之一。

　　第四，在中國(guó)尋求再制造的發(fā)展機(jī)會(huì)。在美國(guó)，通過(guò)再制造生產(chǎn)的汽車(chē)零部件約占其汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)份額的半壁江山。中國(guó)的汽車(chē)保有量已超日本達(dá)8，500萬(wàn)輛，是世界第一汽車(chē)大國(guó)美國(guó)的35%左右。但是由于存在多種制約因素，中國(guó)的汽車(chē)零配件再制造業(yè)還基本上沒(méi)有怎么起步。再制造是保護(hù)環(huán)境的綠色制造，是廢舊產(chǎn)品高技術(shù)修復(fù)、改造的產(chǎn)業(yè)化，是支持國(guó)家循環(huán)經(jīng)濟(jì)的一種節(jié)約資源的先進(jìn)制造。阿文美馳是北美地區(qū)商用車(chē)底盤(pán)傳動(dòng)領(lǐng)域最大的再制造供應(yīng)商，僅在美國(guó)和加拿大就有5個(gè)再制造工廠(chǎng)，對(duì)再制造的生產(chǎn)和商業(yè)運(yùn)作有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。 中國(guó)汽車(chē)零配件再制造潛力巨大，我們?cè)敢馔ㄟ^(guò)與政府主管部門(mén)溝通及和國(guó)內(nèi)一些試點(diǎn)單位的探討合作，深入準(zhǔn)確理解國(guó)家在再制造資質(zhì)，準(zhǔn)入條件及其他方面的最新法規(guī)和政策，選擇最快時(shí)機(jī)進(jìn)入中國(guó)商用車(chē)零配件再制造領(lǐng)域。

　　最后，品牌知名度對(duì)售后業(yè)務(wù)很重要，我們將加強(qiáng)在國(guó)內(nèi)的品牌宣傳。品牌、質(zhì)量，服務(wù)和渠道將會(huì)是我們中國(guó)售后戰(zhàn)略的核心組成部分。阿文美馳在北美及歐洲售后市場(chǎng)上知名度很高，但在中國(guó)可能了解我們的人并不是很多。我們將把品牌建設(shè)貫穿于發(fā)展業(yè)務(wù)中的每一個(gè)微小細(xì)節(jié)，也將進(jìn)行一系列品牌推廣活動(dòng)，提高阿文美馳商用車(chē)中高端產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)認(rèn)知度。

　　背景資料：

　　王尚謙畢業(yè)于北京科技大學(xué)自動(dòng)化系，獲美國(guó)圣母大學(xué)(University of Notre Dame)工商管理碩士學(xué)位。王尚謙先生在工業(yè)及汽車(chē)領(lǐng)域有著多年工作經(jīng)驗(yàn)， 具有豐富的國(guó)內(nèi)及海外工作經(jīng)歷。在加入阿文美馳公司前，他擔(dān)任固特異(Goodyear)工程產(chǎn)品部亞太區(qū)銷(xiāo)售及市場(chǎng)總監(jiān)。王尚謙先生還曾任職于西門(mén)子(Siemens), 倍耐力(Pirelli)等國(guó)際知名跨國(guó)公司。