服務(wù)至上 東風(fēng)康明斯感動(dòng)中國2010

　　2010年，東風(fēng)康明斯主打溫情牌。在消費(fèi)者自我意識(shí)逐漸提高的今天，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)不是決定市場份額多少的唯一因素，東風(fēng)康明斯深諳“顧客就是上帝”這一經(jīng)典名言，在打造世界級(jí)先進(jìn)產(chǎn)品的同時(shí)，把全心全意為客戶服務(wù)放在了首位。從年頭到年尾，東風(fēng)康明斯沒有一天懈怠過，把客戶服務(wù)工作做的風(fēng)風(fēng)火火，如果有人做個(gè)客戶滿意度調(diào)查，東風(fēng)康明斯一定會(huì)名列前茅。

　　產(chǎn)品：加速重型發(fā)動(dòng)機(jī)市場布局

　　近年來，隨著國家基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)速度的加快，國內(nèi)商用車市場發(fā)展迅猛。特別是卡車行業(yè)，30噸以上高端化、重型化載貨卡車迎來新的增長空間。而重型汽車的關(guān)鍵總成———發(fā)動(dòng)機(jī)，受技術(shù)條件的制約，新產(chǎn)品研發(fā)方面一直乏善可陳。在這個(gè)背景下，國內(nèi)首款完全具備自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、滿足國四排放、排量為13升的電控發(fā)動(dòng)機(jī)———東風(fēng)康明斯ISZ發(fā)動(dòng)機(jī)，從規(guī)劃之初就受到了多方的高度關(guān)注。2010年1月，東風(fēng)康明斯宣布?xì)v時(shí)3年研發(fā)的東風(fēng)康明斯ISZ13升重型發(fā)動(dòng)機(jī)，已完成生產(chǎn)系統(tǒng)調(diào)試、供應(yīng)鏈整合。

　　東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：ISZ13升重型發(fā)動(dòng)機(jī)是東風(fēng)康明斯基于汽車市場“輕者越輕，重者越重”發(fā)展趨勢做出的戰(zhàn)略決策，是產(chǎn)品線拓展、提升其自主研發(fā)能力的關(guān)鍵步驟之一。而且這批發(fā)動(dòng)機(jī)為限量生產(chǎn)，是東風(fēng)康明斯落實(shí)這一戰(zhàn)略，加速重型發(fā)動(dòng)機(jī)市場布局邁出的重要一步。

　　據(jù)了解，ISZ13升發(fā)動(dòng)機(jī)是由東風(fēng)康明斯出資、康明斯東亞研發(fā)中心進(jìn)行研發(fā)，并得到了康明斯全球研發(fā)網(wǎng)絡(luò)的支持。它是基于康明斯產(chǎn)品平臺(tái)開發(fā)的最新一代重型發(fā)動(dòng)機(jī)，滿足車用國三、國四排放標(biāo)準(zhǔn)，并具備升級(jí)到國五的潛力。東風(fēng)康明斯擁有ISZ發(fā)動(dòng)機(jī)的全部自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，以后即使康明斯想要使用該技術(shù)投入大規(guī)模生產(chǎn)，也要從東風(fēng)康明斯購買。

　　除了卡車市場，東風(fēng)康明斯還將自己的產(chǎn)品延伸到工程機(jī)械領(lǐng)域。2010年新年伊始，東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司就迎來開門紅：憑借穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品和品牌美譽(yù)度，東風(fēng)康明斯贏得國內(nèi)某知名工程機(jī)械主機(jī)廠252臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)訂單，這252臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)將搭載整機(jī)出口巴西，這也意味著2010東風(fēng)康明斯加速拓展工程機(jī)械市場已成效初顯。

　　服務(wù)：專家級(jí)服務(wù)是比出來的

　　為了強(qiáng)化“專家服務(wù)、暢行天下”服務(wù)品牌理念，東風(fēng)康明斯在全國范圍內(nèi)組織了一場聲勢浩大的服務(wù)大比武，近千名來自東風(fēng)康明斯及全國各地服務(wù)代理商的服務(wù)工程師陸續(xù)分批參加了此次比賽。從6月初進(jìn)行前期培訓(xùn)，到理論知識(shí)競賽、實(shí)際維修操作競賽等，9月13日比賽結(jié)束，歷時(shí)4個(gè)月。其中理論知識(shí)競賽以知識(shí)問答為主，發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造、工作原理，東風(fēng)康明斯服務(wù)體系以及CRM系統(tǒng)等都被納入了考核范圍;實(shí)際操作則以技術(shù)為核心，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)故障排除、維修等實(shí)際操作進(jìn)行評(píng)比。理論與實(shí)操雙管齊下，全方位、多角度幫助服務(wù)工程師提高專業(yè)技能水平。

　　除了培訓(xùn)提高，“服務(wù)大比武”的第二項(xiàng)功能在于：交流切磋。近千家東風(fēng)康明斯服務(wù)站分處全國各地，自然環(huán)境與使用狀況不同，發(fā)動(dòng)機(jī)情況各異，遇到的服務(wù)問題也層出不窮，因此，每地都有一些特殊的經(jīng)驗(yàn)，可以為其他服務(wù)站借鑒。“服務(wù)大比武”正是為這些分散于各地的服務(wù)站搭建了一個(gè)技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)的交流平臺(tái)，使得先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和做法，能夠迅速在近千家服務(wù)站共享，全面提升服務(wù)水準(zhǔn)和客戶滿意水平。同時(shí)，通過“服務(wù)大比武”，服務(wù)工程師們還可以從彼此身上發(fā)現(xiàn)自己的不足，找到了與最終用戶溝通的最佳方式，互相學(xué)習(xí)、借鑒、取長補(bǔ)短，為用戶提供快速有效打下了堅(jiān)實(shí)的根基，隨之而來的將是用戶滿意度的大幅度上升。

　　2010年11月，東風(fēng)康明斯宣布尋找金牌用戶活動(dòng)正式啟動(dòng)，該活動(dòng)成為東風(fēng)康明斯連結(jié)用戶、了解用戶、維系用戶的最好紐帶。

　　據(jù)悉，只要配裝東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)的整車行駛里程達(dá)到100萬公里，或發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行時(shí)間達(dá)到20000小時(shí)，且購車時(shí)間達(dá)5年以上，同時(shí)沒有進(jìn)行過大的維修，如未拆過缸蓋、油底殼，燃油噴射泵也未進(jìn)行過調(diào)整等，就可以到東風(fēng)康明斯服務(wù)站報(bào)名參加此次“金牌用戶”的選拔活動(dòng)。東風(fēng)康明斯的工作人員會(huì)根據(jù)以上條件將發(fā)動(dòng)機(jī)與東風(fēng)康明斯的CRM系統(tǒng)計(jì)錄進(jìn)行比對(duì)、鑒定，并與參選用戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通、核對(duì)，以確保活動(dòng)的公正。

　　東風(fēng)康明斯之所以舉辦這個(gè)活動(dòng)，一方面是希望通過此活動(dòng)找尋出一些優(yōu)秀的用戶，對(duì)他們對(duì)機(jī)器的正確使用保養(yǎng)行為予以獎(jiǎng)勵(lì);同時(shí)，也希望通過這個(gè)活動(dòng)，收集他們使用保養(yǎng)的一些寶貴經(jīng)驗(yàn)，與更多用戶分享，讓他們都能像這些金牌用戶一樣更好地使用東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)，讓機(jī)器為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。

　　每到年尾，都是各企業(yè)總結(jié)過去、暢想未來的時(shí)候，2010年12月，東風(fēng)康明斯在昆明召開了2010年服務(wù)年會(huì)。來自成都、重慶、西藏、柳州、云南等西南地區(qū)的100余家服務(wù)商，歡聚昆明，以“專家服務(wù)、暢行天下”為主題，共商?hào)|風(fēng)康明斯2011年服務(wù)發(fā)展大計(jì)。會(huì)上，對(duì)過去一年中，為東風(fēng)康明斯發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的服務(wù)商集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。大會(huì)還組織服務(wù)商代表簽署“服務(wù)承諾書”，向社會(huì)公開服務(wù)承諾。

　　市場：東風(fēng)康明斯在俄羅斯

　　2010年4月20日，東風(fēng)康明斯攜旗下兩款I(lǐng)SDe4缸、6缸歐三、歐四電控發(fā)動(dòng)機(jī)參展莫斯科國際商用車展，引起了諸多觀眾興趣與詢問。

　　東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)以優(yōu)秀的產(chǎn)品和良好的服務(wù)得到了俄羅斯市場的認(rèn)可：僅2008年，俄羅斯最大的中重卡制造商卡瑪茲進(jìn)口東風(fēng)康明斯ISDe185、210、270、285發(fā)動(dòng)機(jī)達(dá)8000余臺(tái);2010年1--4月，雖然金融危機(jī)的影響尚未完全過去，但東風(fēng)康明斯俄羅斯單機(jī)出口已達(dá)1700多臺(tái)。

　　為了更好滿足俄羅斯市場需求，東風(fēng)康明斯進(jìn)行了嚴(yán)格的產(chǎn)品認(rèn)證，不僅通過了俄羅斯專家到東風(fēng)康明斯的現(xiàn)場認(rèn)證，還通過了出口到俄羅斯市場后的檢測認(rèn)證，以滿足俄市場的各項(xiàng)法律法規(guī)要求。與此同時(shí)，母公司美國康明斯公司為支持東風(fēng)康明斯俄羅斯市場，還專門在俄羅斯建立零備件儲(chǔ)備庫，并安排新品“早期關(guān)懷”工作人員，以保證俄羅斯市場的用戶可以得到快捷有效的服務(wù)。