給力2011 東風(fēng)柳汽服務(wù)崛起

　　手握2010年5.5萬輛的漂亮成績(jī)單，2011年，東風(fēng)柳汽商用車目標(biāo)直指8萬輛。面對(duì)45%的增長(zhǎng)任務(wù)，隨著銷量和市場(chǎng)占有率的增長(zhǎng)，以“陽光在線”為服務(wù)標(biāo)示的東風(fēng)柳汽，采取升級(jí)的形式，讓服務(wù)強(qiáng)力跟進(jìn)。

　　2011年伊始，東風(fēng)柳汽對(duì)現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提出了更高要求，核心問題就是保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò)跟得上銷售網(wǎng)絡(luò)的步調(diào)。

　　對(duì)此，卡車網(wǎng)選取了不同區(qū)域(包括華南、華東、東北、華北)內(nèi)有代表性的服務(wù)商，詳細(xì)了解東風(fēng)柳汽2011年服務(wù)的準(zhǔn)備情況。

　　服務(wù)升級(jí) 口碑提升

　　東風(fēng)柳汽2010年銷售形勢(shì)的火熱讓各地區(qū)的經(jīng)銷商和服務(wù)商忙得不亦樂乎，除了傳統(tǒng)市場(chǎng)上東風(fēng)柳汽產(chǎn)品持續(xù)熱銷外，北方市場(chǎng)表現(xiàn)也可圈可點(diǎn)?？梢哉f，東風(fēng)柳汽在全國的南北區(qū)域市場(chǎng)全面開花，面對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)保障是普通用戶考慮的首要因素，因此，如何在服務(wù)大戰(zhàn)中取得優(yōu)勢(shì)就成為抓住用戶的關(guān)鍵。

　　冀東遷安霸龍服務(wù)站站長(zhǎng)崔向利就告訴卡車網(wǎng)記者，他們2010年7月才新開的經(jīng)銷店，渡過傳統(tǒng)的7、8月銷售淡季后，2010年他們賣出了100多臺(tái)東風(fēng)柳汽卡車。

冀東遷安霸龍服務(wù)站站長(zhǎng)崔向利

　　在南方市場(chǎng)，如在福建地區(qū)，東風(fēng)柳汽銷售總量將近1600臺(tái)，形勢(shì)一片大好。福建萬事達(dá)服務(wù)站部長(zhǎng)陳曙表示，只有通過細(xì)化服務(wù)，尋求差異化才能在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，因此福建萬事達(dá)服務(wù)站除了積極響應(yīng)東風(fēng)柳汽提出的“4個(gè)24小時(shí)”服務(wù)承諾、設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線外，還對(duì)服務(wù)站人員提出更高的要求：在服務(wù)及時(shí)性上滿足用戶需求。如此一來，用戶真切地感受到了柳汽服務(wù)站的反應(yīng)速度，不僅第一時(shí)間為用戶解決了困難，同時(shí)也在用戶心目中為柳汽品牌樹立了無形的信任和口碑。“來我們服務(wù)站的車輛就會(huì)越來越多。”陳曙向記者說。

　　冀東遷安霸龍服務(wù)站站長(zhǎng)崔向利對(duì)此也表示認(rèn)同，他表示，對(duì)于新開的服務(wù)站，細(xì)化服務(wù)非常重要，要想在遷安已有的柳汽服務(wù)站中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要想用戶所想，考慮用戶所沒有考慮的細(xì)節(jié)。崔向利說他們站除了遵守東風(fēng)柳汽對(duì)服務(wù)及時(shí)性的政策外，他還要求員工提高效率，客戶電話必須在5分鐘以內(nèi)回復(fù)。“事事提前，事事超前“正是他們服務(wù)站的規(guī)定。

　　浙江沃爾卡是東風(fēng)柳汽在浙江地區(qū)的4S店，它的地位在浙江舉足輕重，用戶對(duì)浙江沃爾卡的期待也特別高，往年沃爾卡都會(huì)在配件方面?zhèn)渥銉?chǔ)備量，不過對(duì)于非易損件還是會(huì)面臨突發(fā)事件帶來的困擾。

　　實(shí)際上，柳汽對(duì)此早有準(zhǔn)備，2010年6月，東風(fēng)柳汽在杭州就已經(jīng)建立了400多萬的中心庫，2010年底已有200多萬備件到位，2011年4月左右全部配件都將到位。

　　浙江沃爾卡服務(wù)站孫建忠部長(zhǎng)告訴記者，此舉對(duì)于他們公司，甚至是整個(gè)浙江區(qū)域意義重大，它能極大緩解配件帶來的資金壓力，同時(shí)為了細(xì)化服務(wù)，中心庫在非易損件方面堅(jiān)持多品種的原則，以便應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。因?yàn)楫?dāng)非易損件儲(chǔ)備不足時(shí)，就有可能耽誤用戶的出車時(shí)間，雖然這部分用戶占極小一部分，但這也會(huì)給這部分用戶帶來不良的印象。東風(fēng)柳汽在杭州建立的400多萬庫存量中心庫，能解決這一問題，這對(duì)于浙江沃爾卡無疑是個(gè)喜事。

　　福建萬事達(dá)對(duì)于配件的儲(chǔ)備上也采取這種模式，他們公司的規(guī)模并不大，不過非易損件儲(chǔ)備還是有50萬左右儲(chǔ)備量，基本能滿足車輛維修需求。而為了更好地滿足服務(wù)站車輛維修配件的需求，它還加強(qiáng)與分公司漳州萬盛達(dá)服務(wù)站和永春圓豐服務(wù)站的配件供應(yīng)合作，兩者相互發(fā)件運(yùn)輸時(shí)間都不到1小時(shí)，提升了服務(wù)站配件供應(yīng)的靈活性。

　　憑借細(xì)致化的服務(wù)，萬事達(dá)服務(wù)站深受用戶信任，2011年東風(fēng)柳汽商務(wù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)也把優(yōu)秀服務(wù)站頒發(fā)給了該公司。

　　先素質(zhì) 后服務(wù)

　　柳州市方盛汽車維修服務(wù)有限公司在東風(fēng)柳汽整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局中排在前列，站長(zhǎng)歐陽亮告訴記者，他們公司每年有十多億元的銷量，這必然對(duì)他們的服務(wù)站提出了更高要求。其實(shí)服務(wù)質(zhì)量不僅是方盛汽車的過硬本領(lǐng)，也其他柳汽服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)桿。在與記者的交談過程中，歐陽亮語重心長(zhǎng)地說道：“多年來，我們一直以來都把服務(wù)人員的建設(shè)做為重點(diǎn)工作，2011年面對(duì)柳汽銷售量的提升，我們站更要跟上柳汽的步伐，在提升服務(wù)質(zhì)量，加大服務(wù)力度，及時(shí)跟進(jìn)，不拖柳汽的后腿。”

　　歐陽亮告訴記者，2011年他將擴(kuò)充服務(wù)維修人員隊(duì)伍，并堅(jiān)持每月至少進(jìn)行三次培訓(xùn)，同時(shí)組織其他培訓(xùn)活動(dòng)以提升新老維修人員的素質(zhì)，特別是對(duì)柳汽產(chǎn)品升級(jí)換代的新技術(shù)培訓(xùn)更要加強(qiáng)。

　　面對(duì)2011年，歐陽亮表示，方盛汽車維修服務(wù)有限公司還將提高公司整體管理團(tuán)隊(duì)及維修人員的素質(zhì)，以應(yīng)對(duì)2011年柳汽服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展。

　　遼寧億鑫服務(wù)站慈杰總經(jīng)理用行動(dòng)證明這一點(diǎn)，她認(rèn)為提高服務(wù)質(zhì)量，不僅是簡(jiǎn)單地加大硬軟件設(shè)施投入的問題，隨著卡車消費(fèi)的逐步升級(jí)，用戶對(duì)汽車服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)也日漸提高。除了修理服務(wù)需求之外，汽車保險(xiǎn)、保養(yǎng)、車輛年檢等多方面需求同等重要，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。

　　浙江沃爾卡孫建忠部長(zhǎng)認(rèn)為，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升促使服務(wù)商不僅要有較強(qiáng)的服務(wù)能力做保障，更要滿足客戶的服務(wù)需求，對(duì)此他認(rèn)為服務(wù)站必須有足夠的服務(wù)熱情、較高的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度，給予用戶周全的、體貼的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感受，打造服務(wù)站品牌才是重點(diǎn)。因此，品牌管理也成為沃爾卡服務(wù)站在2011年的建設(shè)重點(diǎn)。

　　無獨(dú)有偶，福建萬事達(dá)服務(wù)站也特別重視服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，開展維修技能培訓(xùn)課程、開展站內(nèi)服務(wù)與技術(shù)的競(jìng)賽，以此來提高服務(wù)人員接待服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度及維修工人的維修技能水平。萬事達(dá)服務(wù)站內(nèi)部還每年舉辦一次“技能比武大賽”。

　　新春將至，東風(fēng)柳汽各區(qū)域的服務(wù)商也在緊鑼密鼓地為來年的沖刺做準(zhǔn)備。在與他們的交談中，記者發(fā)現(xiàn)，細(xì)致化的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)水平成為這些服務(wù)站的共識(shí)，正是這些共識(shí)，將讓東風(fēng)柳汽2011年服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以更從容地應(yīng)對(duì)快速增長(zhǎng)。