“是假貨我就吃了它”--陜汽服務站紀實

　　“童站長，就沖您這技術，以后我們車隊的車輛再有問題，就開到你們維修站維修，這里就是我們的指定維修站了。”俞師傅握著童站長的手露出了真誠的笑容?？吹酱丝绦χ痤侀_的場景，誰能想到就在前一刻，整個維修站還沉浸在“劍拔弩張”的緊張氣氛中呢？

　　事情還要從4月20日早上說起，當天早上剛上班不久，就聽到從維修站的前臺傳來了很大的吵嚷聲：“什么正宗原廠發(fā)電機，根本就是假貨，我看你們就是騙人的。”被俞師傅這樣一喊，前臺的接待人員一時也不知道怎么辦好了，只能一邊陪笑臉，一邊向站長童志平求救。

　　童站長不慌不忙地從辦公室走到前臺，微笑著對俞師傅說：“別激動，啥問題??？我來幫你解決？”俞師傅撇了一眼童站長：“你？你是干什么的？能幫我解決問題嗎？”“我是這里的站長，我?guī)湍憧纯矗?rdquo;童站長說。俞師傅一看是站長親自來詢問了，語氣緩和了許多：“這是我剛買的發(fā)電機，買的時候他們告訴我是原廠的，既然是原廠的為什么我裝上了沒法發(fā)電，我懷疑根本就是假貨，你不是站長嗎，你幫我驗驗真?zhèn)危?rdquo;“假貨？是假貨我就吃了它。”童站長依舊泰然自若的開著玩笑說。憑借將近30年的工作經驗以及對濰柴發(fā)電機品質的信任，童站長對設備故障早就了然于心。邊說著，邊拉著俞師傅來到發(fā)電機旁。

　　聽童站長這樣講，俞師傅一時也沒了主意，只能站在一旁看著童站長檢查問題。“本以為要費個把鐘頭呢，哪成想一顆煙還沒抽完，童站長就找到了癥結。”原來是之前安裝的發(fā)電機調節(jié)器線路斷路，而并非發(fā)電機部件本身故障。這么快就解決了問題，俞師傅的“怨氣”全都化成了“服氣”，這才有了文章開頭的那一幕。

　　“如果真的是原廠發(fā)電機的問題，您怎么辦呢？”“那就只好硬著頭皮吃了。”童站長和記者都笑了。“不會是原廠問題的，我們這里任何一個技術人員一看都知道。”童站長自信地說。“就這么有把握？”記者問，“我們這里的技術人員基本上都有十年以上的工作經驗，像這樣的故障他們不知道接觸過多少了。”童站長解釋到。“那為什么還要您這個站長親自上陣呢？”記者不解。“我們的工作不僅僅是幫用戶查找故障，解決問題，還要讓用戶打從心里面滿意。我來幫他解決問題，他就會覺得自己受到重視，心里的‘怨氣’更容易消解。這也是這么多年來陜汽一直強調的服務理念，要換位思考，真誠服務。”

　　是啊，所謂一流的服務不僅要求服務人員用一流的技術幫助用戶解決實際問題，還要用一流的服務態(tài)度，站在用戶的角度讓用戶真正滿意。這一點，是陜汽始終秉承的服務理念，也是童站長從業(yè)的座右銘。

　　正是因為有了像童站長這樣用一流的技術和態(tài)度服務用戶的工作人員，才有了許許多多帶著“怨氣”來，揣著“服氣”走的用戶。這些用戶中，很多人都像俞師傅一樣，和童站長以及更多像童站長一樣誠心服務的工作人員成了好朋友。