東風柳汽劉志剛：向市場提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)

　　10余年的質(zhì)量管理工作，讓他具備了良好的系統(tǒng)管理能力;4年多的一線服務(wù)經(jīng)歷，讓他切切實實地了解到基層用戶的真實需求;兩年多的市場銷售重擔，則讓他對卡車市場的認知與把握更進一步。

　　站在新推出的M7前，東風柳州汽車有限公司銷售公司副總經(jīng)理劉志剛的笑容是真誠的。劉志剛對M7的市場前景頗為看好，這源于他對東風柳汽的信任，也源于他對中國卡車的信心。重要的是，科班出身的他剛畢業(yè)就來到東風柳汽，在3個關(guān)鍵崗位上汲取了企業(yè)文化的精髓。劉志剛跟隨東風柳汽實現(xiàn)了從“華南虎”到“中國龍”的蛻變，也深感這么多年來柳汽穩(wěn)步前行的努力得到了最好的回報。

　　4月19日，在東風柳汽熱鬧的新車發(fā)布儀式后，作為活動主持人的劉志剛接受了記者的采訪，他告訴記者，他看好下半年的卡車市場，尤其是柳汽霸龍507和乘龍609的上升態(tài)勢值得關(guān)注。

　　要讓用戶理解你

　　東風柳汽曾生產(chǎn)了中國第一輛中型柴油載貨車、第一輛平頭中卡，以及第一輛通過歐洲安全標準認證的重卡。2010年10月，東風柳汽成功躋身“百億俱樂部”，提前完成全年目標。接下來，柳汽成功突破120億元、銷量突破10萬輛等捷報頻傳，不斷刷新各項指標，東風柳汽的2010年相當給力。

　　30億元、70億元、130億元，從2007年到2010年的連續(xù)高速增長，東風柳汽在市場上站穩(wěn)了腳跟。2011年，東風柳汽再次調(diào)高目標，商用車全年銷量直指10萬輛。

　　對于這一目標的實現(xiàn)，劉志剛坦言會有壓力，眼神中卻流露出堅毅的自信。“柳汽一直以品質(zhì)立市，產(chǎn)品的安全性、舒適性和燃油經(jīng)濟性比較突出，也得到了用戶和業(yè)內(nèi)的認可。”劉志剛說道，而圍繞著用戶使用周期開展的各種服務(wù)模式，也讓柳汽在市場上屢獲好評。

　　為了實現(xiàn)跨越發(fā)展和適應(yīng)市場的新形勢，2010年初，東風柳汽提出了“雙一工程”，即“以一流服務(wù)提升品牌價值，以一流網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)跨越發(fā)展”，在營銷方面開始進行轉(zhuǎn)型。通過進一步提高反應(yīng)速度，柳汽強調(diào)以快制勝，要求做到第一時間鎖定機會，第一時間報告后臺，第一時間營銷要素到終端，以客戶利益為中心，強調(diào)貼心服務(wù)的營銷理念。

　　經(jīng)過質(zhì)量管理工作的錘煉，通過了服務(wù)工作的考驗，劉志剛現(xiàn)在對市場的理解更為深刻。他一再表示，東風柳汽要做“有價值的客戶”，也要向市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。“要讓用戶理解你的產(chǎn)品，了解你的服務(wù)，重視營銷體系上的每一個環(huán)節(jié)。”談到這里，劉志剛的表情開始豐富起來，因為這正是柳汽長年的堅持。比如，在霸龍507推出后，柳汽組織了一系列的“用戶體驗營活動”，并對其開始預(yù)售。很多用戶都是通過親身體驗真正了解了這款產(chǎn)品，進而接受了這款產(chǎn)品。又比如，劉志剛認為，必須做好對銷售人員的培訓(xùn)和對銷售體系的管理，將柳汽的文化和品質(zhì)價值傳遞給用戶，用戶在充分了解企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上更容易建立起信任。

　　轉(zhuǎn)手信息不靠譜

　　目前，東風柳汽的M5、M6商用車平臺已經(jīng)完成。2011年底，搭配東風康明斯自主知識產(chǎn)權(quán)的13升發(fā)動機的重卡M7車型將批量投放市場。京津冀、山東、山西、江蘇、河南、西北主推重卡產(chǎn)品，在江蘇、山東、安徽、河南、河北主推輕卡產(chǎn)品。江蘇、山東、河南將是未來柳汽商用車的主要市場。

　　僅去年的前10個月，東風柳汽就召開了產(chǎn)品推介會516場，面對集團用戶、企事業(yè)單位、物流公司、工地項目及原有的忠實用戶，進行產(chǎn)品推介、用戶座談、產(chǎn)品巡展、定點展示。這為其2010年的銷量增長作出了很大的貢獻。

　　做市場銷售，肯定是離市場越近越好，劉志剛也不例外。他每個月都要在外面跑上10天半個月，相關(guān)行程甚至很早就有了規(guī)劃。“經(jīng)常下到市場去，能保持對市場的敏感。同時，通過轉(zhuǎn)手的信息也不太全面，不能反映出各市場的真實情況。”劉志剛說道。

　　劉志剛最近剛?cè)チ艘惶速F州，這是柳汽的傳統(tǒng)優(yōu)勢市場，不過近年來略有下滑。“去年，貴州市場有恢復(fù)性增長，再度回到前三的位置上。”劉志剛高興地說，這主要得益于柳汽已經(jīng)搭建好了服務(wù)、配件體系，而柳汽的產(chǎn)品品質(zhì)實現(xiàn)了穩(wěn)中有升。下一步，劉志剛還要到陜西等市場上走訪，掌握一手信息對他來說不光是工作的需求，更接近于一種職業(yè)信仰。

　　習慣于深入市場的劉志剛關(guān)注大客戶，對散戶也倍加重視。在他看來，滿足用戶的需求的前提是了解用戶需求，更為關(guān)鍵的是，劉志剛對用戶需求的了解始終強調(diào)要做到“切切實實”。他表示，切切實實了解用戶的需求和困難，不但有利于銷售、服務(wù)工作的開展，而且對促進企業(yè)進步與發(fā)展都有著不可替代的作用。

　　用戶也在培訓(xùn)我們

　　劉志剛很實在，當記者問及在做服務(wù)的4年多時間里，哪件事情讓他記憶最深刻時，他只舉了一個例子：冬天，深夜，在新疆的戈壁攤上，一輛東風柳汽的車出了小故障。用戶的電話打過來后，他迅速組織協(xié)調(diào)，及時高效地排除了車輛故障，滿足了用戶迫切的服務(wù)需求。

　　天寒地凍，地廣人稀，服務(wù)難度確實很大，但對于國內(nèi)商用車企業(yè)來說，接到這樣的服務(wù)要求并不是什么稀罕事，而迅速幫助用戶解決困難，也是企業(yè)義不容辭的責任。可正是這么一件事情，讓劉志剛說出了“自豪”兩個字。“服務(wù)零距離，關(guān)愛永在線”，是東風柳汽“陽光在線”的服務(wù)理念，細節(jié)決定成敗，劉志剛的笑容正好傳遞出對這句話的深刻認知。他的自豪源于通過他的努力，用戶不用再為服務(wù)犯愁。這種與用戶“貼心”的態(tài)度，正是劉志剛的價值取向，也烘襯出東風柳汽的企業(yè)文化。

　　劉志剛說，卡車用戶為卡車行業(yè)的發(fā)展貢獻了很大的力量。“我們在培訓(xùn)用戶，用戶也在培訓(xùn)我們。”劉志剛一語道破了企業(yè)與用戶之間不可分割的緊密關(guān)系，這種態(tài)度，也讓他很珍惜與用戶面對面溝通的機會。

　　“每次跑市場都能搜集到很多問題，我們把用戶對車輛、對服務(wù)的諸多需求匯總起來，回來后傳達給相關(guān)部門，大家一起出謀劃策，目標就是讓這些需求逐步得到滿足。”劉志剛指著不遠處的M7解釋道，M7超寬的臥鋪設(shè)計，就是來自于用戶的反饋。作為針對高速物流市場的車型，不光要讓司機駕車舒適，還要讓輪班司機休息得舒適。

　　“優(yōu)購”概念的提出和推行，也是基于對用戶需求的了解。為用戶創(chuàng)造財富，一直是東風柳汽的不懈追求，“優(yōu)購”不僅是產(chǎn)品的價值保證，更是注重貼近用戶的顧問式導(dǎo)向，提供給用戶的是包括生產(chǎn)規(guī)劃、投放回報在內(nèi)的售前、售中、售后的整套解決方案。劉志剛表示，“優(yōu)購”正是順應(yīng)市場變化和用戶需求的理性消費觀。

　　抓市場就不能忽視細節(jié)，從滿足用戶需求到“被用戶培訓(xùn)”，從“盡量滿足”到“持續(xù)滿足”，東風柳汽的市場之路越走越寬廣。