陜汽服務(wù) 與時(shí)俱進(jìn)

　　對于卡車用戶而言，他們對維修服務(wù)最大的要求就是快。就像這張入選陜汽“服務(wù)給力2011 一切為了您”圖片展的照片一樣，如果這輛滿載蔬菜的卡車不能按時(shí)到達(dá)目的地，給用戶帶來的損失可想而知。

　　然而，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的提高，卡車的構(gòu)造也越來越復(fù)雜，要想在最短的時(shí)間里幫助用戶排除故障，就必須讓維修服務(wù)人員對新產(chǎn)品、新技術(shù)充分掌握。讓服務(wù)與產(chǎn)品升級同步，甚至是服務(wù)先于產(chǎn)品升級。在這一點(diǎn)上，陜汽服務(wù)做到了“與時(shí)俱進(jìn)”。

　　高碑店金橋汽車銷售服務(wù)有限責(zé)任公司的電工張江濤師傅對陜汽在服務(wù)上的前瞻性深有體會。“照片上這輛滿載蔬菜的卡車是國三卡車，這種車的電路系統(tǒng)要比國二的車復(fù)雜得多，我們之所以能夠在很短的時(shí)間里幫助用戶把車修好，是因?yàn)橹皡⒓恿岁兤麑ｉT的國三技術(shù)培訓(xùn)。對這種車的常見問題比較熟悉。”張師傅告訴記者。

　　就發(fā)動機(jī)技術(shù)而言，“國三”意味著要從機(jī)械式發(fā)動機(jī)向電子式發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)變，其中關(guān)鍵是發(fā)動機(jī)燃油噴射系統(tǒng)的升級，按照目前國際流行的做法，就是采用電控高壓共軌技術(shù)。國三車輛使用電子式發(fā)動機(jī)，一當(dāng)遇到復(fù)雜的故障或發(fā)動機(jī)電控系統(tǒng)內(nèi)部故障，則必須由服務(wù)站使用專業(yè)故障診斷儀進(jìn)行檢測及維修，不可私自拆卸。由于國三發(fā)動機(jī)的關(guān)鍵技術(shù)均來自國外，引進(jìn)后必須經(jīng)過一個(gè)復(fù)雜的學(xué)習(xí)過程，因而對服務(wù)技術(shù)的普及也會帶來困難。

　　任何一場大規(guī)模技術(shù)革新所發(fā)生的那樣，純粹的技術(shù)問題實(shí)際上無法涵蓋革新的全部內(nèi)容，或者說技術(shù)問題的討論更多的集中于學(xué)術(shù)層面，而相對于用戶而言，再多的理論依據(jù)，也不及周到便捷的服務(wù)來得實(shí)惠。為了解決這一問題，早在2005年，陜汽就在其服務(wù)體系中選擇了綜合實(shí)力最強(qiáng)的300家服務(wù)站率先進(jìn)行國三服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)過1輪理論知識和2輪濰柴動力、美國康明斯發(fā)動機(jī)技術(shù)現(xiàn)場培訓(xùn)之后，參加培訓(xùn)的1500人均獲得了濰柴、康明斯國三發(fā)動機(jī)和陜汽國三整車維修資質(zhì)。隨著國三標(biāo)準(zhǔn)的正式實(shí)施，從2008年9月22日至2008年11月15日，陜汽又進(jìn)行了近三個(gè)月，共8期的千人服務(wù)技術(shù)及服務(wù)管理的系統(tǒng)培訓(xùn)。通過對國三整車維修、產(chǎn)品及零部件維修、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等內(nèi)容的培訓(xùn)，陜汽售后服務(wù)人員的技術(shù)水平得到了明顯提升，為用戶售后服務(wù)提供了有力的保證。張師傅就是在這段期間參加培訓(xùn)的。

　　張師傅說，“那次培訓(xùn)活動給了我一次很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，因?yàn)獒槍π詮?qiáng)，掌握了許多國Ⅲ的維修技巧和在維修中注意的問題，提高了服務(wù)的技能，提升了服務(wù)的及時(shí)性。陜汽把服務(wù)工作做在了前面，對于用戶來說，才能獲得真正的實(shí)惠，我們掌握了過硬的國三卡車維修技術(shù)，才能更快地幫助用戶解決問題。”

　　服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度固然重要，服務(wù)技能和技術(shù)水平卻是服務(wù)站為用戶服務(wù)的關(guān)鍵。因此，陜汽從不吝于把時(shí)間和精力花在對服務(wù)維修人員的培訓(xùn)上。特別是在產(chǎn)品升級換代之時(shí)，陜汽往往把與之相對應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)做在前面，讓用戶在享受新產(chǎn)品帶來的舒適感受時(shí)也能同步感受到服務(wù)技術(shù)水平的升級。這種既重視服務(wù)態(tài)度，又重視服務(wù)技術(shù)的做法為陜汽贏得了良好的口碑，陜汽服務(wù)與產(chǎn)品升級與時(shí)俱進(jìn)的同時(shí)，也拉近了與用戶的距離。