為了提高用戶對(duì)一汽解放品牌的滿意度,全面推進(jìn)全新的解放服務(wù)體系建設(shè),一汽解放于近日在全國(guó)主要區(qū)域分別召開(kāi)了服務(wù)工作改善、提升、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)會(huì),全面推進(jìn)服務(wù)政策落地。各地解放卡車(chē)服務(wù)站站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、4S店經(jīng)理參加了會(huì)議。
2011年,一汽解放服務(wù)體系的主要目標(biāo)就是要提高以感動(dòng)服務(wù)落地為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)滿意度、提高以備品前移儲(chǔ)備為核心的備品保障能力。為實(shí)現(xiàn)這兩項(xiàng)主目標(biāo),一汽解放采取了多項(xiàng)措施:對(duì)《售前檢查》《三次免費(fèi)檢測(cè)》《駐在服務(wù)》三項(xiàng)預(yù)防維護(hù)政策等,實(shí)施定期的跟蹤、調(diào)研、考核、評(píng)估,持續(xù)推進(jìn)落地。同時(shí)全面兌現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)承諾,加強(qiáng)48小時(shí)報(bào)備管理,落實(shí)服務(wù)商對(duì)重點(diǎn)用戶“一對(duì)一”服務(wù)并提供監(jiān)控件支持,提高以備品前移儲(chǔ)備為核心的備品保障能力,最大限度縮短用戶停車(chē)等待時(shí)間。
為了使各地服務(wù)商嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)這些政策,一汽解放銷(xiāo)售公司在內(nèi)蒙古、吉林、遼寧、河北等卡車(chē)銷(xiāo)量大省,分別召開(kāi)服務(wù)工作改善、提升、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)會(huì),由服務(wù)部二級(jí)經(jīng)理組成培訓(xùn)小組,與商代處共同就服務(wù)政策、索賠管理、備品管理、客戶關(guān)系管理等內(nèi)容,對(duì)服務(wù)站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、評(píng)價(jià)。同時(shí),還召開(kāi)座談會(huì),傾聽(tīng)服務(wù)站針對(duì)服務(wù)過(guò)程中外出服務(wù)救援里程、“三包單”審核、備品緊急調(diào)件等問(wèn)題提出的意見(jiàn),共同探討完善服務(wù)流程的辦法。
一汽解放體系要強(qiáng)化打造服務(wù)品牌,將服務(wù)及備品政策落地,夯實(shí)管理基礎(chǔ),提高服務(wù)管理水平,以最快的備件供應(yīng)速度、最快的維修服務(wù)響應(yīng)和最佳的服務(wù)滿意度,為解放卡車(chē)的用戶提供最優(yōu)的服務(wù)。
與會(huì)代表紛紛表示,通過(guò)此次系列會(huì)議更加明確了各項(xiàng)服務(wù)管理要求,對(duì)今后借助一汽解放的服務(wù)政策,提升服務(wù)管理水平,實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)維修索賠向主動(dòng)預(yù)防服務(wù)轉(zhuǎn)變,提高服務(wù)滿意度充滿了信心。
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