沃爾沃的24小時(shí)：速度化解危機(jī)

　　據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，2010年我國(guó)交通事故中發(fā)生率最高的交通工具是卡車，平均每天就有近600人因此殞命，不當(dāng)駕駛和車輛故障是造成意外的主要原因。然而除了安全上的威脅，常被用于運(yùn)輸工具的卡車在很大程度上還要面臨因故障引發(fā)的物流時(shí)效影響，貨運(yùn)過(guò)程的不穩(wěn)定性是對(duì)當(dāng)今物流企業(yè)的不小挑戰(zhàn)，而安全及時(shí)的運(yùn)輸表現(xiàn)則是企業(yè)突圍市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　在關(guān)注卡車安全的同時(shí)，沃爾沃一直思考在安全為本的基礎(chǔ)上將應(yīng)急措施服務(wù)和支援做到由點(diǎn)及面，完善融通。“1927年沃爾沃創(chuàng)始人提出了安全的要求，時(shí)至今日我們的努力更要觸及‘品質(zhì)、安全、環(huán)保’核心價(jià)值以外更廣的領(lǐng)域，在卡車運(yùn)營(yíng)效率廣受關(guān)注的今天，應(yīng)急服務(wù)是源自行業(yè)和市場(chǎng)的共同需求”，沃爾沃卡車中國(guó)區(qū)總裁陸博天表示：“小到一個(gè)部件的調(diào)整，大到行車故障的排除，應(yīng)急服務(wù)遠(yuǎn)比人們想象中的更為重要。只要有沃爾沃卡車在的地方，我們就要保證車輛的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)。”

　　針對(duì)突發(fā)故障的車輛，沃爾沃應(yīng)急服務(wù)采取全年365天，每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，配備維修團(tuán)隊(duì)隨時(shí)待命。應(yīng)急服務(wù)中心的協(xié)調(diào)人員一旦接到司機(jī)致電，首先會(huì)在第一時(shí)間了解車輛的當(dāng)前狀況，記錄相關(guān)信息和故障問(wèn)題，并確認(rèn)車輛所在的具體地理位置。協(xié)調(diào)人員會(huì)告知司機(jī)解決的應(yīng)急措施，同時(shí)借助沃爾沃內(nèi)部的服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)遍布全國(guó)的沃爾沃服務(wù)網(wǎng)絡(luò)找出最合適的經(jīng)銷商，部署急需的維修工作、配件需求以及到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的最快路線。

　　如果故障情況較為復(fù)雜，應(yīng)急服務(wù)中心還會(huì)委派專業(yè)技術(shù)專家或更適合的服務(wù)團(tuán)隊(duì)趕赴解決11月前夕，一位黑龍江的客戶就因車輛無(wú)法啟動(dòng)拋錨在天津，服務(wù)人員在當(dāng)天趕往現(xiàn)場(chǎng)修理，但由于現(xiàn)場(chǎng)條件，一直到次日上午未排除故障，隨即應(yīng)急中心積極協(xié)調(diào)，經(jīng)過(guò)京津兩地工程師的同意，最終在北京服務(wù)站的幫助下檢查出了控制單元的問(wèn)題，通過(guò)重新編程，在沒(méi)有更換控制單元的情況下成功排查故障。一般在實(shí)在難以完成現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的情況下，維修人員會(huì)聯(lián)系中心并提供一份情況匯報(bào)，以便后續(xù)處理。之后，經(jīng)過(guò)與用戶的協(xié)商確認(rèn)，將車輛拖回經(jīng)銷商處進(jìn)一步維修。

　　完成一套完整的卡車運(yùn)作保障體系，離不開(kāi)充足的配件支持。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，不論卡車的品牌性如何，沃爾沃都建議使用相應(yīng)品牌的原廠配件。即便副廠配件有價(jià)格優(yōu)惠等因素，但性能品質(zhì)和安全效率上的難以保障，始終無(wú)法撼動(dòng)原廠配件的地位。沃爾沃應(yīng)急服務(wù)中心特別成立的上海配件庫(kù)，保持全球如一的高品質(zhì)應(yīng)急服務(wù)能力。每天，售后服務(wù)配件都會(huì)從申城發(fā)出，配送至20多個(gè)遍布全國(guó)的沃爾沃卡車站點(diǎn)。據(jù)悉，用戶沃爾沃應(yīng)急服務(wù)的滿意度基本都保持在80%以上。

　　應(yīng)急服務(wù)的一大難點(diǎn)來(lái)自時(shí)效性的把控，如何在地大物博的中國(guó)實(shí)現(xiàn)快速、高效的應(yīng)急救援，這給許多物流企業(yè)下達(dá)了戰(zhàn)書(shū)。為此，沃爾沃卡車近年來(lái)加速部署了分布廣泛的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，并在全國(guó)設(shè)立多家授權(quán)經(jīng)銷商，保障車輛安全、可靠的運(yùn)行。近期，沃爾沃卡車就再次擴(kuò)大了其在華的經(jīng)銷商版圖，沃爾沃卡車北方地區(qū)的首家4S特約維修服務(wù)中心----北京沃卡汽車貿(mào)易有限公司山東濟(jì)南分公司正式開(kāi)業(yè)，沃爾沃卡車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善也預(yù)示著中國(guó)戰(zhàn)略的升級(jí)。如今，服務(wù)體系的日益成熟已構(gòu)建成了一條條輻射性的服務(wù)網(wǎng)脈。

　　作為使用卡車運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)而言，在某種程度上時(shí)間的節(jié)約等同于經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)收。為了壓縮故障所帶來(lái)的耗時(shí)，在作出迅速的反應(yīng)之余，沃爾沃應(yīng)急服務(wù)中心電腦更與服務(wù)系統(tǒng)直接相連，只要電話接通，系統(tǒng)就能迅速讀取該車的全部技術(shù)規(guī)格、保修期限和其它相關(guān)信息，大大節(jié)省時(shí)間的耗費(fèi)。與此同時(shí)，技術(shù)人員的專業(yè)程度也有可能影響維修的進(jìn)度。目前，沃爾沃要求維修人員均接受過(guò)嚴(yán)格的產(chǎn)品、維修技能和維修設(shè)備培訓(xùn)，并具備精湛的維修技術(shù)應(yīng)對(duì)各種現(xiàn)場(chǎng)狀況。

　　沃爾沃卡車技術(shù)專家表示：“對(duì)廣大司機(jī)來(lái)說(shuō)，通過(guò)日常的觀察也能起到防患未然的作用。任何故障的發(fā)生都伴有異象，例如電路故障可通過(guò)儀表盤察覺(jué)等等。如果遇到難以解決的問(wèn)題也切勿慌張，司機(jī)要盡快尋求維修中心的幫助?，F(xiàn)在，隨著產(chǎn)業(yè)技術(shù)的升級(jí)，許多新科技也能非常好地適用于應(yīng)急服務(wù)支援。以沃爾沃卡車配備的GPS系統(tǒng)為例，企業(yè)本身就可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，便于有跟車習(xí)慣的企業(yè)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理問(wèn)題。”

　　24小時(shí)作為沃爾沃的服務(wù)特色，也是長(zhǎng)期以來(lái)的服務(wù)傳統(tǒng)。早在1969年成立的沃爾沃卡車事故研究小組就旨在調(diào)查事故原因，秉承全天24小時(shí)候命。經(jīng)過(guò)四十余年的發(fā)展，通過(guò)數(shù)千起事故的信息積累，而今沃爾沃卡車漸漸建立起了龐大的事故調(diào)查信息庫(kù)，為研究卡車行駛安全提供了寶貴的參考價(jià)值。陸博天坦言：“我們希望不僅給予用戶本身最快速、最高效的安全保障，還期待為卡車企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行更多探索，就像24小時(shí)服務(wù)能為用戶創(chuàng)造超越時(shí)間限制的收益。”