巾幗不讓須眉 東風(fēng)柳汽最美服務(wù)姐鄒菊華

　　新余市春宇汽車運(yùn)輸（集團(tuán)）東風(fēng)有限公司創(chuàng)建于2004年，主要經(jīng)營(yíng)汽車及配件銷售、售后維修服務(wù)等。公司開(kāi)設(shè)的汽車經(jīng)濟(jì)"一條龍"式的經(jīng)營(yíng)服務(wù)鏈，其規(guī)模、管理、服務(wù)等功能已見(jiàn)成效。經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門審定批準(zhǔn)，已獲得社會(huì)一類汽車整車維修資質(zhì)，并由東風(fēng)柳州汽車有限公司評(píng)定為三星級(jí)服務(wù)商。成績(jī)的取得，有很大一部分要?dú)w功于一名叫做鄒菊華的女孩。

東風(fēng)柳汽最美服務(wù)姐雛菊華

　　鄒菊華，一名來(lái)自中國(guó)瓷都景德鎮(zhèn)年僅26歲的女孩，現(xiàn)已是新余市春宇汽車運(yùn)輸（集團(tuán)）東風(fēng)有限公司服務(wù)站站長(zhǎng)，年紀(jì)雖輕，但鄒菊華已經(jīng)在汽車售后服務(wù)這個(gè)行業(yè)摸爬滾打了近五個(gè)年頭。接受過(guò)包括東風(fēng)柳汽、一汽解放、中國(guó)重汽、鄭州宇通、陜汽德龍、廣西玉柴、山東濰柴、一汽錫柴、大柴等多家廠商的專業(yè)技能培訓(xùn)。具備商用車方面的理論知識(shí)和在實(shí)際工作中檢測(cè)、判斷、排除商用車故障的專業(yè)技術(shù)水平，有良好的溝通和應(yīng)變技巧，有一定的組織能力和人際協(xié)調(diào)能力。

　　鄒菊華自加入新余春宇東風(fēng)公司以來(lái)，系統(tǒng)接觸了解過(guò)東風(fēng)柳汽品牌的企業(yè)文化后，這個(gè)曾接觸過(guò)多家企業(yè)文化理念的女孩，深刻感受到東風(fēng)柳汽在服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)上所作出的努力。"服務(wù)零距離，關(guān)愛(ài)永在線"的服務(wù)理念傳承著柳汽人的精神，同時(shí)也是新余春宇東風(fēng)服務(wù)站包括鄒菊華在內(nèi)的所有員工堅(jiān)持認(rèn)真學(xué)習(xí)并深入踐行的根本。尤其是東風(fēng)柳汽重磅推出的"6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"，更實(shí)在，貼心，非常符合發(fā)展的需求。鄒菊華提議公司在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展多種活動(dòng)，采取多元化方式大力宣傳，為打造提升東風(fēng)柳汽在本轄區(qū)的影響力及市場(chǎng)占有率，堅(jiān)持不懈、努力拼搏。

　　而對(duì)于"6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"，鄒菊華也有著自己的理解，并根據(jù)"6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"的具體要求對(duì)站內(nèi)工作進(jìn)行了調(diào)整和規(guī)范。規(guī)范內(nèi)容包括：①每天堅(jiān)持開(kāi)展以晨會(huì)的方式，總結(jié)昨天、把握今天、展望明天；②把"車輛進(jìn)站接待、檢測(cè)維修、配件調(diào)配、竣工終檢"的服務(wù)流程作為公司鐵的服務(wù)紀(jì)律；③嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度；④配備專人對(duì)客戶檔案進(jìn)行規(guī)范管理，做到客戶出站跟蹤回訪、客戶生日祝福送上、車輛超保電話提醒，讓每個(gè)客戶享受"陽(yáng)光"的溫暖；⑤定期對(duì)站內(nèi)相關(guān)崗位進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)水平；⑥限時(shí)抓質(zhì)服務(wù)，明確修理人員各項(xiàng)工作時(shí)間要求及質(zhì)量要求，縮短用戶停駛時(shí)間；⑦規(guī)范配件管理，做好服務(wù)保障；⑧統(tǒng)一著裝，文明用語(yǔ)；⑨增設(shè)站內(nèi)硬件、加強(qiáng)軟性指標(biāo)管理，為人、車提供全方位的周到服務(wù)。

　　鄒菊華不僅是帶領(lǐng)全體員工踐行"6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"，更是以身作則嚴(yán)格要求自己。面對(duì)司機(jī)這樣一個(gè)特殊的客戶群體，鄒菊華始終堅(jiān)持以柳汽的服務(wù)理念為根本，每天以陽(yáng)光般的熱情迎接每一個(gè)客戶，呵護(hù)每一臺(tái)車，用女性特有的親和力去感染每一位用戶，始終做到"一切為了用戶、一切方便用戶、一切服務(wù)于用戶"。在需要時(shí)，她還會(huì)親自進(jìn)行接待、索賠、鑒定等工作。如果細(xì)心的話，你會(huì)經(jīng)常在卡車這些大家伙身上見(jiàn)到"爬上爬下"的鄒菊華。

　　鄒菊華的貼心、細(xì)心以及熱心，讓客戶非常滿意。曾經(jīng)有一個(gè)東風(fēng)柳汽的忠實(shí)用戶，在幾年前他的公司剛組建的時(shí)候，就買了東風(fēng)柳汽的汽車。幾年下來(lái)，公司的業(yè)務(wù)量越來(lái)越多，馬上又要準(zhǔn)備購(gòu)置幾輛載重車，這位顧客首選的就是東風(fēng)柳州的乘龍汽車。他表示自己做這樣的決定其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)站的鄒站長(zhǎng)人好，服務(wù)相當(dāng)?shù)臒崆橹艿?，服?wù)站的技術(shù)人員技術(shù)相當(dāng)好，所以對(duì)他們很放心，很相信他們。這正是一個(gè)服務(wù)站專業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)啊！

　　鄒菊華，一個(gè)曾學(xué)習(xí)師范專業(yè)，偶然接觸汽車行業(yè)并扎根汽車行業(yè)的女孩，她有著溫柔的聲音和甜美的笑容，有著巾幗不讓須眉的氣魄，更有著熱情洋溢的服務(wù)，這樣的她成為當(dāng)之無(wú)愧的"最美服務(wù)姐"！

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