長(zhǎng)城潤(rùn)滑油探索特色質(zhì)量管理模式

　　前不久，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油某OEM用戶(hù)派車(chē)到中國(guó)石化潤(rùn)滑油北京分公司提油。

　　裝車(chē)前，發(fā)運(yùn)員檢查車(chē)輛內(nèi)部清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)殘?jiān)裱灾x絕裝車(chē)，并告知其正確的車(chē)輛容器清潔方法。該公司過(guò)了幾天又派來(lái)車(chē)輛，還特意提供了一份表示愿承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的信函。發(fā)運(yùn)員檢查發(fā)現(xiàn)車(chē)輛容器仍有殘?jiān)?，再次告訴提貨人：盡管顧客愿意自己承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，但可能導(dǎo)致的最終產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)之事在長(zhǎng)城潤(rùn)滑油無(wú)法通過(guò)，請(qǐng)一定更換合格的車(chē)輛。同時(shí)，潤(rùn)滑油北京分公司致函該公司,建議加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中的質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量。這種為客戶(hù)把關(guān)、保護(hù)客戶(hù)利益的執(zhí)著精神，得到了OEM客戶(hù)的認(rèn)可和贊賞。

　　長(zhǎng)城潤(rùn)滑油堅(jiān)持貫徹以顧客需求為導(dǎo)向的質(zhì)量管理方針，積極探索適合中國(guó)石化潤(rùn)滑油業(yè)務(wù)發(fā)展的質(zhì)量管理模式，努力建設(shè)具有特色的企業(yè)質(zhì)量管理文化。在ISO9001質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，他們先后建立了汽車(chē)、軍工、航空航天等行業(yè)的質(zhì)量管理體系，并通過(guò)第三方認(rèn)證。目前，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油的質(zhì)量管理體系能夠同時(shí)滿足民用、軍用、航天應(yīng)用等多種產(chǎn)品的質(zhì)量要求。2012年2月，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油12個(gè)實(shí)驗(yàn)室全部通過(guò)國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可。

　　目前，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油形成了具有潤(rùn)滑油特色的質(zhì)量管理文化理念：以顧客需求為導(dǎo)向、質(zhì)量第一的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念;任何時(shí)候不以犧牲質(zhì)量為代價(jià)換取短期經(jīng)濟(jì)效益的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀;由生產(chǎn)制造型企業(yè)向生產(chǎn)制造服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的服務(wù)理念。質(zhì)量管理不只是質(zhì)量管理人員的事，更是全體員工的事;不只是質(zhì)量管理部門(mén)的事，更是所有部門(mén)的事;不只是一把手的事，更是管理層全體成員的事。這種全過(guò)程大質(zhì)量意識(shí)已深入人心。

　　對(duì)外窗口單位建立了符合自身實(shí)際的業(yè)務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)水平。生產(chǎn)系統(tǒng)建立了快速反應(yīng)機(jī)制，滿足客戶(hù)緊急產(chǎn)品需求。質(zhì)量成為企業(yè)的王牌，也成為運(yùn)營(yíng)的最高準(zhǔn)則。崗位員工自發(fā)進(jìn)行的質(zhì)量小技改層出不窮。公司重視并積極推動(dòng)圍繞“客戶(hù)滿意”開(kāi)展的QC小組活動(dòng)，其中，“實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)批號(hào)上傳及條形碼噴印，提高產(chǎn)品追溯性”項(xiàng)目提升了產(chǎn)品批號(hào)和條碼管理水平，“全面提高200升鋼桶包裝質(zhì)量”項(xiàng)目消除了200升包裝的質(zhì)量瑕疵。近年來(lái)，公司先后完成持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目321項(xiàng)，其中獲國(guó)家級(jí)成果9項(xiàng)，省部級(jí)成果96項(xiàng)。

　　長(zhǎng)城潤(rùn)滑油客戶(hù)中心客戶(hù)代表熱情回應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)，接到投訴第一時(shí)間了解具體情況。他們每周將客戶(hù)意見(jiàn)、建議整理提交公司周工作例會(huì)，每季度召集相關(guān)部門(mén)會(huì)議對(duì)各類(lèi)投訴進(jìn)行分析，制定整改預(yù)防措施，督促問(wèn)題解決。該公司每年還進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查，與行業(yè)標(biāo)桿及競(jìng)爭(zhēng)伙伴進(jìn)行全方位的對(duì)比，找出差距，重點(diǎn)改進(jìn)，從而為更好地服務(wù)客戶(hù)、培育客戶(hù)忠誠(chéng)度提供了有力的支撐。