錫柴全面提升品質服務“含金量”

        2012年一季度，錫柴柴油機銷量突破10萬臺，市場份額比去年同期增長4.5個百分點，位列行業(yè)第二。錫柴奧威11升機憑借其高端品質和卓越性能贏得用戶青睞，裝機量突破6000臺，客車市場和海外市場增幅更是達到29.43%和29.05%，成為發(fā)動機行業(yè)的最大亮點。

　　什么力量令錫柴各系列產(chǎn)品再一次在市場上一路高歌猛進？

　　“營銷服務品質是錫柴產(chǎn)品品質的提升和延續(xù)，在產(chǎn)品熱銷時錫柴人同時確保了品質服務同步快速跟進”。 錫柴銷售公司主管服務的副總經(jīng)理表示，錫柴服務體系建設日益規(guī)范、高效是用戶滿意度大幅度提升最直接的集中體現(xiàn)。他說，錫柴以服務先行為策略，把服務體系的建設提升到了戰(zhàn)略層次，服務領先與品質領先被列為錫柴發(fā)展戰(zhàn)略的主要組成部分和重要支撐，并打出了一系列錫柴服務升級的“組合拳”。據(jù)權威調(diào)查報告顯示，在售后服務滿意度的提升速度上，錫柴已排在了自主品牌陣營的首位。這表明，廣大用戶對錫柴產(chǎn)品越來越喜愛。

　　快捷“響應速度 ”服務實現(xiàn)“無縫對接”

　　“時間就是金錢，節(jié)省客戶的時間，就是在幫客戶間接積累財富；時間的有效利用是提升客戶滿意度的有效途徑。”錫柴用戶服務室主任告訴（記者），對于用戶來說，車是賺錢工具，圖的就是省時省心省錢。他說，錫柴正通過創(chuàng)建一套全新的服務模式，全力提升服務響應速度。

　　“錫柴400服務熱線服務比110還迅速”。確實，錫柴針對市場用戶的求援電話，確保了20分鐘內(nèi)安排就近服務站和錫柴駐外機構進行處理，同時每月定期、定量、定人，主動對用戶、服務站和整車廠進行電話回訪和滿意度調(diào)查。錫柴用戶服務室主任說，錫柴目前在全國有1600余家服務網(wǎng)絡，在全國服務覆蓋半徑達到了50公里無縫對接。這對保證客戶服務，特別是對外出服務提供了硬件保障，一旦錫柴發(fā)動機出現(xiàn)問題，可在第一時間到現(xiàn)場服務，保證質量問題100%得到解決，并對求援服務100%回訪，消除用戶后顧之憂。

　　“專用配件儲備庫，實行"點對點"配件直供，為用戶省時省心。”記者采訪中了解到，為了提高服務響應速度，錫柴目前在國內(nèi)很多區(qū)域都建立健全了“專用配件儲備庫”，并通過實行“點對點”配件直供，大大減少了調(diào)件時間。同時建立了一套電子監(jiān)控系統(tǒng)，對調(diào)件采取全程監(jiān)控、100%回訪到終端用戶，確保調(diào)件及時到位率。目前錫柴已詳細規(guī)定了1000公里以內(nèi)、1000公里以上在規(guī)定天數(shù)內(nèi)到位率必須達到100%。

　　“錫柴電子服務系統(tǒng)快捷、清晰，提升了客戶滿意度。” 記者在錫柴用戶服務室了解到，為提高服務響應速度，錫柴不僅提高了服務站的服務質量及硬件設施，而且全面運行了服務系統(tǒng)—TDS系統(tǒng)，與ERP系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)了服務信息流、實物流的全程系統(tǒng)閉環(huán)控制，實現(xiàn)了發(fā)動機信息實時查詢，財務數(shù)據(jù)實時傳遞，實現(xiàn)了二次索賠信息及時反饋，實現(xiàn)了服務信息的輸入，為服務索賠信息、質量信息的統(tǒng)計和分析奠定了數(shù)據(jù)基礎。特別是“推廣異地終審模式”，大大縮短了結算周期。目前已推廣到全國18個省，全部實施異地終審。對于自結算三包舊件，錫柴已全部按供應商分類包裝返回，按照三包清單與供應商進行交接，自結算舊件滿足率已連續(xù)10個月達到100%。

　　維修“技高一籌”服務追求“盡善盡美”

　　“良好的產(chǎn)品性能和品質是錫柴售后服務用戶滿意度大踏步前進的基礎。”錫柴用戶服務室培訓主管告訴記者，“2011年是錫柴天然氣發(fā)動機市場上量最多的一年，為提升終端用戶和服務站的使用維護保養(yǎng)、維修技能的能力，錫柴采用了服務培訓新模式，做到了"發(fā)動機銷到哪里，培訓就跟進到哪里"”。此舉受到了無錫公交、常州公交、南京公交、東營、哈爾濱、龍口等地區(qū)擁有錫柴天然氣發(fā)動機客車大用戶的歡迎，他們滿意地說，錫柴發(fā)動機是中國人相信的民族品牌，錫柴服務追求盡善盡美，讓人用得更放心。事實上，為有效提升售后維修技術人員服務水平，錫柴已建立起了一整套科學健全的服務培訓體系。錫柴每位服務人員都必須經(jīng)過系統(tǒng)全面的培訓，從售前到售后，整個流程都嚴格遵循科學標準，全面提升了維修服務水平。他說，為提升維修技術人員服務水準，錫柴專門設計了模塊化培訓教材，使培訓教材更具針對性和實用性，同時還將培訓教材形成固化材料，使錫柴服務培訓模式更具科學性。兩年來，經(jīng)錫柴培訓的維修技術人員總人次已突破5000人。

　　“通過互聯(lián)網(wǎng)等軟硬件的升級，對疑難問題進行遠程診斷，同時授牌聘任了100多位服務技師進行區(qū)域會診處理，不僅加快了解決問題速度，更提高了客戶滿意度。” 錫柴培訓人員欣喜地告訴記者，錫柴通過建立典型故障案例，并成立了市場服務技術支持小組，收集、建立典型故障案例庫，通過網(wǎng)絡在線指導和現(xiàn)場支持的形式，及時解決了市場中各種發(fā)動機疑難雜癥，問題及時處置率已達到99%。

　　“錫柴服務人員的高效服務是錫柴確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的關鍵所在。”事實上，錫柴通過開展售后服務技能大賽，對涌現(xiàn)出的優(yōu)秀維修服務能手，采用了一系列行業(yè)領先的技術標準及科學系統(tǒng)的培訓，歸入錫柴核心服務人才庫，并授牌聘任了100多位服務技師進行區(qū)域會診處理，在各區(qū)域市場為客戶解決服務站的重大疑難問題，不僅加快了解決問題速度，更提高了客戶滿意度。很多錫柴用戶反映，“錫柴快速故障判斷的準確性和問題處理的時效性已走在了同行首列。”

　　保障“零故障”服務標準“接軌國際”

　　“錫柴高質量、高效率、高水平的服務更體現(xiàn)在主動服務意識上。”可以說，錫柴以“四季關愛”服務以每個季節(jié)用戶的具體需求為切入點，從春到夏，從秋到冬，不僅形成了一整套完善的服務體系，更建立健全了應對服務多變快速的反應機制。特別是近年通過建立大型服務保障機制，從奧運會，到上海世博會、深圳大運會、亞運會等諸多重大服務活動中，錫柴升級版的大型服務保障體系，不僅提升了服務品牌，更贏得了越來越多用戶的口碑

　　“實現(xiàn)區(qū)域聯(lián)動，24小時響應用戶需求；服務網(wǎng)絡覆蓋、配件儲備全面、區(qū)域分工明確。”2010年上海世博會期間，錫柴服務力保了1600余輛配置錫柴發(fā)動機的環(huán)?？蛙嚢踩珪承校?ldquo;服務世博車輛，提升錫柴品牌”的服務保障活動更是深入人心。2011年，4600余輛錫柴綠色動力助大運之舉不僅在鵬城綻放出獨特的魅力，且實施的快速服務響應機制更是為錫柴自主品牌贏得了廣泛聲譽。就像深圳巴士集團分公司技術副總黃藝所說的，“一汽錫柴是我看到的服務保障體系最完善的廠家……”

　　“錫柴服務要向轎車行業(yè)服務水平看齊，特別是在業(yè)務服務能力上，要提供等同于轎車4S店的服務標準。”錫柴銷售公司總經(jīng)理表示，隨著錫柴產(chǎn)品出口量的日益增加，與錫柴配套的出口載貨車主要廠家已達20余家，出口客車廠家也增加到6家，特別是搭載奧威發(fā)動機的解放J6重卡，它的身影出現(xiàn)于拉美、中東、中非等國家和地區(qū)。為服務標準與國際標準逐步接軌，向海內(nèi)外用戶提供最專業(yè)、最快捷、最滿意的銷售服務，錫柴已創(chuàng)新了海外服務新模式，解決了售后服務這個海外市場最瓶頸的問題，形成了全球市場競爭優(yōu)勢：錫柴一方面建立了自己的服務網(wǎng)絡，全面推行服務模式，提高顧客滿意度；另一方面在海外服務標準上逐步與國際標準接軌，組建了海外中心庫、海外辦事處。僅去年一年，錫柴就實現(xiàn)了對巴基斯坦、津巴布韋、印度、蒙古國、伊朗、沙特、阿曼、喀麥隆等國家的海外服務派員工作。

　　以服務先行為策略，把服務體系的建設提升到了戰(zhàn)略層次。解讀錫柴的服務核心能力，也許可以尋找出錫柴獲得發(fā)動機行業(yè)服務滿意度不斷攀升的原因。 (陳燕)