東風(fēng)商用車公司以客戶管理積蓄力量

　　八九月份，行業(yè)期待的市場反彈并沒有出現(xiàn)，持續(xù)的低迷進(jìn)一步驗(yàn)證了"市場冬天"的論斷。面對變化的市場，東風(fēng)商用車公司總經(jīng)理黃剛視市場的冬天為營銷的春天，他要求"東風(fēng)商用車要在客戶服務(wù)、弱勢市場、短板產(chǎn)品方面精心耕耘，扎扎實(shí)實(shí)做好基礎(chǔ)工作，贏得更多客戶的信賴。"

　　"如果市場回暖，客戶會不會買東風(fēng)商用車？"帶著這樣的課題思考，東風(fēng)商用車公司江蘇營銷網(wǎng)絡(luò)將提升客戶關(guān)系管理與維護(hù)的能力納入今年重點(diǎn)工作。整個江蘇營銷網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)明確，就是要在市場回暖時，搶占先機(jī)，贏領(lǐng)市場。

　　市場低迷  客戶管理不放松

　　東風(fēng)商用車公司市場銷售總部總部長孫振義將營銷比作一場永無休止的"戰(zhàn)爭"，而在戰(zhàn)爭中低潮中，正是儲備彈藥和糧食積蓄力量的時候。于市場淡季之中提升經(jīng)銷商的客戶管理能力，東風(fēng)商用車江蘇商代處經(jīng)理田長春對復(fù)蘇的江蘇市場更充滿信心。

　　江蘇的經(jīng)濟(jì)總量在全國一直處于領(lǐng)先水平，雖然目前這一輪經(jīng)濟(jì)下滑對江蘇商用車市場的影響比較大，但是一旦經(jīng)濟(jì)有復(fù)蘇的跡象，江蘇的市場環(huán)境也必定能夠得到較快的恢復(fù)。只要在經(jīng)濟(jì)起勢時，保有客戶、競品客戶、潛在客戶都來買東風(fēng)商用車，東風(fēng)商用車的市場份額和銷售總量就肯定會得到極大的抬升。田長春這樣分析。

　　愿望是美好的，任務(wù)依然是艱巨的。如何保證保有客戶、競品客戶和潛在客戶的購車行為，關(guān)鍵取決于在淡季的客戶關(guān)系管理和維護(hù)是否到位。據(jù)田長春介紹，江蘇市場網(wǎng)絡(luò)以往的客戶管理比較初級，對終端客戶的把握力度不夠，客戶關(guān)系維護(hù)水平有待提高，分行業(yè)客戶開發(fā)的專業(yè)化還需完善?？蛻絷P(guān)系管理和維護(hù)的深淺在市場旺季時表現(xiàn)并不明顯，然而到了市場淡季，客戶管理短板就暴露無遺。當(dāng)面向未來回暖的市場時，客戶關(guān)系管理與維護(hù)就顯得尤為重要了。

　　"必須看到，對于整個商用車行業(yè)而言，客戶關(guān)系管理與維護(hù)已經(jīng)成為了核心競爭力的重要組成部分。"田長春表示，"我們的網(wǎng)絡(luò)是否是在面對真實(shí)的客戶，是否能夠分辨出真正的客戶，是否能夠定位出有價值的客戶，是否了解變化的客戶需求，是否能夠真正做到以客戶為導(dǎo)向，這將決定我們在市場回暖后的市場競爭中能否占得先機(jī)。"

　　客戶管理  經(jīng)銷商各顯神通

　　"這也是我們一直以來都非常重視的一項(xiàng)工作。"蘇州東風(fēng)4S店董事長表示。隨著時間的推移，老客戶對東風(fēng)的產(chǎn)品和服務(wù)會越來越熟悉，經(jīng)銷商也十分清楚客戶的特殊需求，雙方的關(guān)系維護(hù)是建立在扎實(shí)的彼此信賴的基礎(chǔ)之上。同時，經(jīng)銷商與客戶的關(guān)系越持久，也就越能夠成功地實(shí)現(xiàn)回頭客的不斷重復(fù)購買，而且滿意的、忠誠的老客戶還會持續(xù)不斷地介紹潛在的客戶。"所以，蘇州東風(fēng)設(shè)有專門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的部門。在我們看來，市場就是靠客戶關(guān)系維護(hù)來支撐的，這很重要！"

　　與蘇州東風(fēng)4S店側(cè)重于老客戶關(guān)系的維護(hù)不同，南京交運(yùn)將更多精力放在新客戶的挖掘方面。南京交運(yùn)4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們店今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作就是要提升自己對終端客戶的把握能力。長期以來，南京交運(yùn)的直接客戶是車輛改裝廠，自身對終端客戶的把握能力不夠，一旦改裝廠需求量下降，銷售就會受到較大的影響。為此，南京交運(yùn)成立專門團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)一線跑市場挖掘終端客戶，實(shí)現(xiàn)客戶信息和客戶關(guān)系的有效管理。

　　客戶關(guān)系管理與維護(hù)，是企業(yè)的一種戰(zhàn)略，說到底，也就是一種人與人之間的關(guān)系。"結(jié)識新朋友，不忘老朋友；多少新朋友，變成老朋友"在成為朋友的道路上，江蘇網(wǎng)絡(luò)營銷人員各顯神通，不僅為用戶答疑解惑排憂解難，也在溝通之中成為親密的朋友。

　　山海4S店總經(jīng)理談起客戶關(guān)系管理與維護(hù)這項(xiàng)工作時，顯得比較輕松，輕松并不是因?yàn)椴恢匾曔@項(xiàng)工作，而是因?yàn)檫@項(xiàng)工作在這家4S店已經(jīng)很有基礎(chǔ)了。目前，山海4S店的所有收入中，售后服務(wù)約占五成，保險、消貸以及運(yùn)輸公司等水平事業(yè)占四成，整車銷售約占一成。山海4S店有80%的買車客戶是保有客戶，有80%以上的客戶貨源和運(yùn)貨線路是山海4S店所掌握，有90%的客戶掛靠在山海4S店的運(yùn)輸公司。這樣一種客戶關(guān)系也支撐了山海4S店的這種盈利模式。