長(zhǎng)城潤滑油質(zhì)量“季”：讓服務(wù)質(zhì)量升級(jí)

　　自2010年開始，中國石化潤滑油公司一改每年開展一個(gè)月“質(zhì)量月”的做法，已連續(xù)三年開展為期三到四個(gè)月的“質(zhì)量月”活動(dòng)，用更充裕的時(shí)間來集中推進(jìn)質(zhì)量進(jìn)步。

　　中國石化潤滑油公司2012年質(zhì)量月活動(dòng)主題為：“客戶為先，質(zhì)量第一”，“延伸質(zhì)量管理，防范質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，完善質(zhì)量體系”，“提高服務(wù)質(zhì)量無止境”。

　　“長(zhǎng)城潤滑油樹立了任何時(shí)候不以犧牲質(zhì)量為代價(jià)換取短期經(jīng)濟(jì)效益的質(zhì)量觀，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管理十分嚴(yán)格，我們正在按照集團(tuán)公司的要求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量的水平，讓長(zhǎng)城品牌更加深入人心。”中國石化潤滑油公司副總經(jīng)理趙江說。

　　加強(qiáng)質(zhì)量培訓(xùn)，質(zhì)量意識(shí)再提升

　　中國石化潤滑油公司2012年“質(zhì)量月”重點(diǎn)圍繞銷售業(yè)務(wù)整合，多方面開展產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，全面提升服務(wù)意識(shí)。先后組織開展了對(duì)1400余名銷售業(yè)務(wù)整合石油公司劃轉(zhuǎn)人員、86名新入廠職工、17名新加坡員工的培訓(xùn)工作，對(duì)銷售業(yè)務(wù)整合人員組織分層分階段培訓(xùn)，滿足銷售業(yè)務(wù)發(fā)展需要，培養(yǎng)員工提升質(zhì)量管理技能，樹立正確的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。對(duì)新入廠大學(xué)生重點(diǎn)培訓(xùn)質(zhì)量管理基本方法，促進(jìn)其完成職業(yè)化轉(zhuǎn)變，腳踏實(shí)地做好本職工作，;對(duì)銷售業(yè)務(wù)整合中的劃轉(zhuǎn)人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)。

　　“通過閱讀相關(guān)報(bào)道，我了解了長(zhǎng)城產(chǎn)品質(zhì)量在消費(fèi)者心中的地位，也了解了身邊有這么多質(zhì)量工作模范，我一定要從崗位做起，把好質(zhì)量關(guān)，呵護(hù)好我們的品牌。”這是一位劃轉(zhuǎn)職工在質(zhì)量月投稿中寫下的話。潤滑油分公司2012年開展企業(yè)內(nèi)部、經(jīng)銷商和大客戶“兩個(gè)路徑”的宣傳工作，挖掘、提煉來自企業(yè)內(nèi)部、市場(chǎng)和客戶對(duì)長(zhǎng)城潤滑油品牌和品質(zhì)維護(hù)、認(rèn)可的案例和故事，強(qiáng)化長(zhǎng)城質(zhì)量理念在企業(yè)內(nèi)外的傳播。在信息門戶上設(shè)置“每一滴油都是承諾”專題，跟蹤宣傳報(bào)道公司質(zhì)量月和質(zhì)量管理工作方面的消息、舉措和故事，刊發(fā)質(zhì)量活動(dòng)消息600余篇;質(zhì)量典型案例120余篇。在“質(zhì)量大家談”和“客戶評(píng)長(zhǎng)城”等欄目刊發(fā)文章70余篇。特別是通過“員工論壇”和“質(zhì)量大家談”平臺(tái)，引導(dǎo)干部職工積極發(fā)表質(zhì)量感言、領(lǐng)悟和建議、意見。質(zhì)量月期間，向社會(huì)媒體發(fā)布質(zhì)量相關(guān)稿件30篇，發(fā)布面涵蓋中央媒體、全國行業(yè)媒體。

　　預(yù)防為主，服務(wù)質(zhì)量為抓手

　　圍繞近期開展的銷售業(yè)務(wù)整合，中國石化潤滑油公司完善公司質(zhì)量管理平臺(tái)建設(shè)，識(shí)別銷售業(yè)務(wù)整合后可能存在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，確保針對(duì)經(jīng)銷商、客戶的服務(wù)質(zhì)量，分三階段開展了預(yù)防性管理工作。一階段開展質(zhì)量管理調(diào)研，溝通確認(rèn)新成立的銷售分公司和代表處的質(zhì)量管理人員，建立質(zhì)量管理延伸聯(lián)系渠道;二階段開展雙向信息傳遞，收集整合單位的質(zhì)量需求，做好市場(chǎng)支持和服務(wù)，傳遞公司質(zhì)量管理信息和質(zhì)量管理要求，質(zhì)量方針、目標(biāo)、價(jià)值觀、質(zhì)量月活動(dòng)、質(zhì)量管理及客戶信息分析要求等;三階段開展完善質(zhì)量控制點(diǎn)工作，結(jié)合整合單位具體業(yè)務(wù)開展范圍及質(zhì)量管理、質(zhì)量控制現(xiàn)狀，識(shí)別與公司質(zhì)量管理要求的差異，完善質(zhì)量控制點(diǎn)。

　　“在控制銷售領(lǐng)域質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，我們?cè)谏a(chǎn)領(lǐng)域也沒有放松，確保向市場(chǎng)提供質(zhì)量過硬的產(chǎn)品。”科技開發(fā)部的同志說。質(zhì)量月期間，繼續(xù)開展工藝檢查，對(duì)各直屬單位的配方優(yōu)化、工藝驗(yàn)證和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查，加強(qiáng)工藝管理，推進(jìn)基礎(chǔ)油組合優(yōu)化工作，科技開發(fā)部工藝人員到直屬單位現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一梳理產(chǎn)品品種，共同制定配方方案。

　　為了更好的服務(wù)市場(chǎng)，針對(duì)客戶需求，提出新的優(yōu)化配方方案15個(gè)，為銷售業(yè)務(wù)人員打開市場(chǎng)提供了新的“敲門磚”。

　　為確保銷售服務(wù)質(zhì)量，公司還組織開展了對(duì)銷售人員的風(fēng)氣調(diào)查，規(guī)范銷售人員的從業(yè)行為。警鐘長(zhǎng)鳴，防患未然。同時(shí)，繼續(xù)嚴(yán)格檢查窗口單位服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量月期間，各種產(chǎn)品、服務(wù)方面的抱怨、投訴明顯減少。

　　海外運(yùn)營圍繞“效率”做文章，擦亮SINOPEC品牌

　　SINOPEC潤滑油的產(chǎn)品質(zhì)量在海外市場(chǎng)檢驗(yàn)中交出了滿意的答卷。南亞的一些經(jīng)銷商反映：許多國際大品牌的潤滑油脂產(chǎn)品都會(huì)有這樣那樣的問題，但用SINOPEC潤滑油產(chǎn)品問題少，情況好得多。

　　但海外市場(chǎng)情況復(fù)雜，訂貨后到貨時(shí)間長(zhǎng)是經(jīng)銷商普遍反映的問題。國際市場(chǎng)部按照前端專業(yè)化、后端平臺(tái)化的管理理念，提高銷售業(yè)務(wù)平臺(tái)信息傳遞的及時(shí)性，針對(duì)派駐人員業(yè)務(wù)開展跟單作業(yè)流程管理。

　　“這種做法提高了出口訂單交付效率，同時(shí)也從不同渠道對(duì)客戶的信息和訂單執(zhí)行進(jìn)行掌握和風(fēng)險(xiǎn)控制。”國際市場(chǎng)部的同志總結(jié)說。

　　為保證及時(shí)將貨品發(fā)往海外，潤滑油上海分公司積極在上海申辦非屬地化商檢，簡(jiǎn)化商檢流程，這種做法有效縮短了商檢周期。獲得海外經(jīng)銷商好評(píng)。

　　近來，公司還對(duì)新加坡公司員工在原材料保障、工藝控制、檢驗(yàn)試驗(yàn)等方面結(jié)合質(zhì)量案例進(jìn)行授課，重點(diǎn)培訓(xùn)境外質(zhì)量保障要求。通過借鑒吸收委托加工的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，潤滑油分公司為未來新加坡生產(chǎn)廠運(yùn)作未雨綢繆。

　　質(zhì)量月期間，各直屬單位根據(jù)公司“質(zhì)量月”活動(dòng)計(jì)劃安排，結(jié)合各單位業(yè)務(wù)特點(diǎn)，做好工作落實(shí)，并各自開展富有成效的質(zhì)量活動(dòng);如潤滑油北京銷售中心組織窗口服務(wù)標(biāo)兵及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，潤滑油茂名分公司開展包裝物供應(yīng)商二方審核等等。

　　國慶前夕，廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局通報(bào)了三季度全省車用清潔護(hù)理用品、汽車制動(dòng)液和潤滑油產(chǎn)品專項(xiàng)監(jiān)督抽查情況，其中,長(zhǎng)城潤滑油產(chǎn)品全部合格。這一結(jié)果為長(zhǎng)城潤滑油2012年為期三個(gè)月的“質(zhì)量月”活動(dòng)又增添了一縷光彩。

　　與此同時(shí)，委托第三方開展的2012年顧客滿意度調(diào)查結(jié)果也于10月中旬出爐，調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)長(zhǎng)城潤滑油產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的滿意度在均高于行業(yè)標(biāo)桿的基礎(chǔ)上又有新的顯著攀升。