華菱星馬：售后服務(wù)系統(tǒng)全面升級(jí)

　　“賣重卡就是賣服務(wù)”，這是重卡營(yíng)銷人員經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。而在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境下，服務(wù)也是客戶選擇產(chǎn)品的一個(gè)核心考量標(biāo)準(zhǔn)之一。2012年以來(lái)，在推進(jìn)ERP系統(tǒng)建設(shè)中，華菱星馬的售后服務(wù)系統(tǒng)也著眼華菱星馬汽車集團(tuán)ERP統(tǒng)一的架構(gòu)平臺(tái)，與華菱SAP、華菱車橋SAP、華菱條碼掃描系統(tǒng)、華菱銷售DMS系統(tǒng)相連接，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)升級(jí)，集成整車裝配、銷售、售后、配件信息等展示，實(shí)現(xiàn)了信息共享。在1月7日華菱營(yíng)銷公司培訓(xùn)會(huì)上，凱馬汽車零部件服務(wù)有限公司副總經(jīng)理吳賢明在介紹華菱星馬售后服務(wù)系統(tǒng)時(shí)強(qiáng)調(diào)，升級(jí)后的華菱星馬服務(wù)系統(tǒng)功能提升點(diǎn)主要通過(guò)配件和索賠來(lái)體現(xiàn)。

　　吳賢明介紹，升級(jí)后的售后服務(wù)系統(tǒng)對(duì)配件管理主要有以下幾方面的功能提升：實(shí)現(xiàn)信息共享、規(guī)范配件訂單提報(bào)、配件價(jià)格更透明、財(cái)務(wù)賬款透明、增加信用額度、加強(qiáng)庫(kù)存管控、整車裝配清單明晰以及流程跟蹤。

　　配件銷售信息有據(jù)可查

　　吳賢明介紹到，華菱星馬售后服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)以前，系統(tǒng)中配件銷售流程存在以下不足：無(wú)法得知準(zhǔn)確的訂單信息，對(duì)于訂單的狀態(tài)不能及時(shí)的反饋給用戶；系統(tǒng)中無(wú)法得知客戶的賬目款項(xiàng)的信息，很多服務(wù)站報(bào)完的需求單因?yàn)榍房顩](méi)有及時(shí)地匯款而延誤了發(fā)貨的周期；在系統(tǒng)里查詢配件價(jià)格，每次單種最多能查詢?nèi)齻€(gè)，提報(bào)的需求單也沒(méi)有價(jià)格；系統(tǒng)中賬目信息不明，服務(wù)站不知道發(fā)了多少貨、開了多少發(fā)票等信息；系統(tǒng)中服務(wù)站收貨后，清點(diǎn)，打開系統(tǒng)在系統(tǒng)中入庫(kù)；系統(tǒng)中服務(wù)站下配件需求時(shí)無(wú)法看到此配件圖片。

　　升級(jí)后，系統(tǒng)對(duì)配件銷售流程進(jìn)行跟蹤，對(duì)于訂單的每個(gè)狀態(tài)以及配件的發(fā)運(yùn)情況都會(huì)實(shí)時(shí)地反饋在訂單的狀態(tài)中，方便用戶查詢和跟催配件；系統(tǒng)中賬務(wù)信息透明，服務(wù)站在提報(bào)單據(jù)的同時(shí)，系統(tǒng)給出用戶的資金提示，提示您還有多少余款或者欠款的金額，提報(bào)完后方便及時(shí)匯款；系統(tǒng)配件價(jià)格透明。服務(wù)站在提報(bào)配件需求時(shí)可以看到配件的采購(gòu)價(jià)，無(wú)需單獨(dú)提報(bào)報(bào)價(jià)單流程；系統(tǒng)中業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化，信息共享，服務(wù)站可以查詢已需求數(shù)量、發(fā)貨數(shù)量、簽收數(shù)量；哪些已經(jīng)開票等相關(guān)信息；售后服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)站收到貨后，清點(diǎn)時(shí)就可以拿著條碼槍一邊清點(diǎn)，一邊掃描入庫(kù)，這樣會(huì)提高工作效率，提高準(zhǔn)確率；售后服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)站在下配件需求時(shí)點(diǎn)圖片連接就可以看到此配件的圖片。

　　配件訂單取消、退貨便捷高效

　　升級(jí)前，系統(tǒng)中無(wú)法得知準(zhǔn)確的訂單信息，對(duì)于訂單的狀態(tài)不能及時(shí)的反饋給服務(wù)站，服務(wù)站不知道哪些貨物已發(fā)、未發(fā)信息，需求單不能及時(shí)取消，易造成重復(fù)訂貨。升級(jí)后，系統(tǒng)對(duì)于訂單的每個(gè)狀態(tài)都會(huì)實(shí)時(shí)地反饋在訂單的狀態(tài)中，方便用戶查詢和跟催配件，對(duì)于沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨的服務(wù)站可以及時(shí)取消需求單，同時(shí)避免服務(wù)站需求單提報(bào)重復(fù)，減少工作量，提高效率。

　　如果配件需要退貨，無(wú)須傳真發(fā)送退貨清單進(jìn)行審核，這樣效率低，時(shí)效性和保存較不方便、無(wú)法及時(shí)知道本單位的配件庫(kù)存信息。系統(tǒng)升級(jí)后，服務(wù)站可自行在系統(tǒng)內(nèi)提報(bào)退貨申請(qǐng)單，由服務(wù)站根據(jù)退貨規(guī)定自行提報(bào)退貨申請(qǐng)，公司在系統(tǒng)上面進(jìn)行審核，提高了工作效率準(zhǔn)確性和信息的及時(shí)有效溝通。

　　配件調(diào)撥入庫(kù)方便裝配清單方便查詢

　　售后服務(wù)的及時(shí)程度很大程度上取決于配件獲取的迅速及時(shí)，升級(jí)后的華菱星馬售后系統(tǒng)對(duì)服務(wù)站、經(jīng)銷商直接相互采購(gòu)、銷售配件進(jìn)行了管控，服務(wù)站之間可以通過(guò)配件調(diào)撥進(jìn)行庫(kù)存轉(zhuǎn)移，有效地解決了服務(wù)站保修業(yè)務(wù)的及時(shí)性。

　　華菱星馬售后服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)前，服務(wù)站與服務(wù)站之間調(diào)件需在系統(tǒng)做單，向總部傳真申請(qǐng)入庫(kù)單，時(shí)間跨度長(zhǎng)。在升級(jí)后的系統(tǒng)里，服務(wù)站與服務(wù)站可以實(shí)現(xiàn)調(diào)撥轉(zhuǎn)庫(kù)，服務(wù)站在系統(tǒng)上提交調(diào)撥單，辦事處及總部在系統(tǒng)上直接進(jìn)行審核即可轉(zhuǎn)庫(kù)，提高了工作效率。

　　服務(wù)站最大的麻煩應(yīng)該是配件編碼的查詢，原系統(tǒng)中的車輛檔案管理無(wú)法滿足客戶的需求，無(wú)法知道正確的配件代碼。升級(jí)后，系統(tǒng)中對(duì)用戶開放車輛的整車BOM，整車條碼裝配信息和各分總成BOM（發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、車橋）等二級(jí)BOM；便于服務(wù)站查詢零部件及時(shí)有效地解決了服務(wù)站訂件難和訂錯(cuò)件的問(wèn)題。

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　　索賠業(yè)務(wù)更易開展

　　原售后服務(wù)系統(tǒng)中，車輛信息是由服務(wù)站工作人員收集，手工填寫，傳真到總部錄入，誤差率高，效率低，且維護(hù)錯(cuò)了不可更改，影響后期的質(zhì)保審核；服務(wù)站工作人員查找車輛配置，配件批次，配件型號(hào)、供應(yīng)商代碼很困難；三包報(bào)單時(shí)，出現(xiàn)工時(shí)累加，同一換件故障，不同信息員，申報(bào)的工時(shí)金額不一樣；舊件清單是由服務(wù)站工作人員整理打印，返件日期不固定；服務(wù)站對(duì)舊件返回后，實(shí)收情況、費(fèi)用結(jié)算情況不了解。

　　升級(jí)后的售后服務(wù)系統(tǒng)中，車輛信息由華菱銷售DMS系統(tǒng)引入到售后DMS系統(tǒng)上。經(jīng)銷商服務(wù)站只需揀選查找即可，準(zhǔn)確率高，減少服務(wù)站工作量；信息查詢只需通過(guò)條碼掃描，維護(hù)了相關(guān)信息，方便服務(wù)站查找，同時(shí)提高了準(zhǔn)確性、提高了服務(wù)站的工作效率；工作人員還可以準(zhǔn)確地按工序定義主工時(shí)及附加工時(shí)，報(bào)單及審核的費(fèi)用可以準(zhǔn)確查看了解相關(guān)信息；每月對(duì)每個(gè)服務(wù)站的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)下發(fā)舊件運(yùn)回清單，服務(wù)站可以按舊件清單有計(jì)劃地返回舊件，并附物流及發(fā)運(yùn)相關(guān)信息，出現(xiàn)問(wèn)題可以追述，減少了誤差率；總部在收到舊件入庫(kù)后，服務(wù)站就可以在系統(tǒng)上查看到所返回的舊件信息，查看到每一個(gè)舊件對(duì)應(yīng)的一切費(fèi)用，提高工作效率，縮短三包服務(wù)費(fèi)用結(jié)算時(shí)間。

　　最后值得一提的是服務(wù)人員外出服務(wù)申請(qǐng)，在原售后服務(wù)系統(tǒng)中，外出服務(wù)的申請(qǐng)單是在系統(tǒng)外打印紙質(zhì)的表格，服務(wù)站負(fù)責(zé)人及辦事處負(fù)責(zé)人簽字后隨服務(wù)報(bào)告寄到總部，實(shí)際操作中工作繁瑣，容易出現(xiàn)申請(qǐng)單丟失、遺漏現(xiàn)象。而升級(jí)后，服務(wù)站根據(jù)服務(wù)需求，系統(tǒng)上對(duì)外出服務(wù)申請(qǐng)進(jìn)行編輯提交，辦事處在系統(tǒng)上進(jìn)行審核，服務(wù)站憑外出服務(wù)單號(hào)進(jìn)行報(bào)單，縮短了工作流程，提高了準(zhǔn)確率。