以質(zhì)取勝 福田汽車力推用戶“滿意度”建設

　　2013年2月，福田汽車安慶金安服務站接到公司呼叫中心的電話，被告知一位河南籍客戶車輛路過本區(qū)域，在滬渝高速公路朱村處拋錨等待救援，車上還有2歲小孩，客戶非常著急。張祖安站長在獲知此事后，盡管已是晚上10點，毅然做出立即前往100公里外事發(fā)地點進行救援的決定。歷時5個多小時，將客戶車輛拖回服務站，并于當日傍晚對車輛完成修復。整個過程，讓客戶非常感動，他表示，福田的服務讓他無比欣慰。作為福田用戶今后不管在什么地方行駛，心里都能有一種安全感。

　　福田汽車安慶金安服務站長表示，考慮到一輛全車斷電的車輛在高速公路上，隨時都有危險，雖然已經(jīng)很晚，我們服務站決定第一時間前往現(xiàn)場，這是對用戶的一種責任，同時也是對福田公司服務標準的一種執(zhí)行與落實。

　　無憂服務  全程關愛

　　這種急速救援目前幾乎每天在福田服務站上演，據(jù)悉，福田汽車目前擁有國內(nèi)規(guī)模最大的自建呼叫中心，全天候值守服務，5000余家服務網(wǎng)絡覆蓋全國，確保了對用戶服務的及時性，并對客戶進行最周到的服務。福田汽車呼叫中心工作人員吳文娟表示，“在我們所接待的客戶中，大部分客戶都是帶著負面情緒來電的，當每個人陷入這種情緒時，最需要的便是感同身受的理解，適當?shù)陌参亢图皶r解決問題的效率。”

　　福田汽車集團服務總監(jiān)宋術山指出，福田汽車目標是打造全球領先的商用車服務品牌，通過執(zhí)行“三全服務、四化建設、六大統(tǒng)一”的服務標準，實現(xiàn)客戶“五個無憂”的服務承諾，即“救援無憂、維修無憂、配件無憂、關愛無憂、誠信無憂”，從而追求客戶滿意度的最大化。

　　“在福田的發(fā)展規(guī)劃中，一直將‘用戶的需求’作為價值核心，不斷加強產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務方面的投入，從而提升用戶的滿意度。并以此作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力”，福田相關負責人表示。

　　作為商用車領域產(chǎn)品最多、品類最全的領導企業(yè)，福田汽車不但針對其全系產(chǎn)品率先在商用車領域?qū)崿F(xiàn)“全程透明服務”。讓用戶在維修過程中可以享受到乘用車級別的服務。同時不同產(chǎn)品線，分別制定了相關的服務準則。福田戴姆勒旗下產(chǎn)品歐曼GTL創(chuàng)立了中國重卡首個世界級重卡服務標準——“5T服務標準”，福田商務車全程無憂俱樂部正式掛牌，福田汽車以全方位人·車關懷提供包含基礎維修服務和增值服務的國際標準一站式服務，為組織用戶和個人用戶提供如影隨行的全程關愛。

福田歐曼GTL牽引車

　　卓越品質(zhì)  國際標準

　　與往年不同，2013年是福田戴姆勒汽車合資公司運營一周年。在過去一年中，福田汽車通過不斷整合戴姆勒相關資源，將戴姆勒基因?qū)崒嵲谠诘娜谌氲搅水a(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量控制與服務品質(zhì)提升里，不僅將服務水平進一步升級，更以歐洲標準的科技內(nèi)涵的助力了中國高品質(zhì)商用車價值的升級，并在市場贏得了良好用戶口碑。

　　事實上，福田汽車一直在加強產(chǎn)品品質(zhì)方面的投入，并形成了一套從研發(fā)到生產(chǎn)完備的、高科技的制造體系。據(jù)了解，福田汽車目前擁有1個國家級企業(yè)技術中心的工程研究總院和投資超過12億元的國內(nèi)領先的重點試驗室，研發(fā)中心遍布日本、德國、中國臺灣，申請專利共計2180件，在研發(fā)層面確保了產(chǎn)品的品質(zhì)定位。通過先進技術的掌握，打造了世界標準的中端產(chǎn)品，滿足了更多用戶的用車需求。

　　品質(zhì)與服務標準的升級，讓福田汽車在行業(yè)內(nèi)口碑不斷提升，也帶動了福田汽車銷量的提升，據(jù)了解，2012年福田汽車以62萬輛的銷量再次穩(wěn)居商用車市場第一，并在整個行業(yè)下滑的背景下，將市場份額提升了0.5%。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，在全球化和中國汽車工業(yè)飛速發(fā)展的社會大背景下，用戶滿意度的提升是企業(yè)發(fā)展的根本方向，中國的汽車行業(yè)需要福田這樣將品質(zhì)和服務“兩手抓，兩手都要硬”，將消費者的利益落到實處的企業(yè)，也唯有這樣的企業(yè)在日益激烈的市場競爭中能夠穩(wěn)步發(fā)展，我們期待，福田汽車早日實現(xiàn)其國際化戰(zhàn)略布局和跨越式發(fā)展，帶領中國的自主品牌走向“世界”。