全時在線 福田汽車打造愛的服務(wù)

　　今年冬天格外長，三月仍在大雪紛飛，這也讓福田汽車呼叫中心的陳旭輝更加繃著神經(jīng)，生怕錯過一個求助電話，讓無助的人在寒風中受凍。

　　三月的一天傍晚，她接到一個孩子打來的救助電話。孩子的父親開著一輛福田汽車拉貨，由于半路沒油了且附近又沒有加油站，只好將十四歲的孩子留下獨自看車，自己去尋找加油站。在等待一個多小時之后孩子越來越害怕，就打了這通電話，這讓同為人母的陳旭輝又著急又心疼，“聯(lián)系不上孩子的父親，我能做的就是讓孩子穩(wěn)定情緒，安心等待”。于是陳旭輝每隔五分鐘打一次電話確認孩子是否安好，直到接電話的是孩子父親，她才松了一口氣。這件事讓這位車主非常感動，甚至想專程來北京感謝陳旭輝。

　　陳旭輝婉謝了車主的好意，覺得這是她應(yīng)盡的責任。這也是福田汽車呼叫中心每位員工的心聲，他們放棄了與家人團聚的機會，365天幾乎大部分時間都奉獻給了這個崗位，她們向客戶傳遞的愛甚至超過了自己的家人。

　　服務(wù)全年無休

　　4008199199——聽上去是一個普通的客服熱線，卻在無數(shù)個寒冬或是深夜為成千上萬的福田汽車客戶提供著最貼心最高效的服務(wù)。

　　是的，無論何時何地，只要撥打這一熱線，就會有一個甜美的聲音在你耳邊響起：您好，歡迎致電福田汽車全程無憂熱線！而這背后不僅承載著福田汽車呼叫中心150位客服專員的辛勤努力，更突顯了福田汽車對每一位客戶最真誠的關(guān)懷。

　　“我們統(tǒng)計過在線率，她們平均每天有90%的時間坐在席位上，吃飯也要輪流去。”據(jù)福田汽車呼叫中心主任張曉聲介紹，福田汽車北京總部共有60名一線客服員工，全年無休每天24小時三班倒，此外還在諸城、長沙等地設(shè)有5個分中心，共有一線員工150人。各地用戶撥打的400電話先集中到北京來，由交換機分配至各分中心。

　　其中，一線受理坐席負責接待用戶咨詢、救援等來電；二線高級坐席負責客戶抱怨、客戶救援等信息的處理與協(xié)調(diào)；三線是專家坐席，負責疑難技術(shù)問題的解答和處理，并兼職員工技術(shù)培訓。

　　在福田汽車集團服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山眼里，每個崗位、每個環(huán)節(jié)都要樹立自己的服務(wù)特色，創(chuàng)造自己的服務(wù)優(yōu)勢。而這里的每一位員工都像對待自己的家人一樣，將愛的服務(wù)融入在每一通電話和每次問題處理中。

　　崔松雖然來到呼叫中心時間不長，卻早已將這份工作深深融入到自己的生活中。今年除夕值班的她雖然也很想家，但依然選擇堅守在崗位上，為了讓所有人都能順利回家團聚，她熱心為每一位在回家途中的車主排憂解難。掛掉電話的那一刻她也會想起家人而眼眶濕潤，但她堅信，沒有自己除夕夜的堅守就不會收獲客戶的感動。

　　以用戶需求為核心

　　“六大統(tǒng)一”的服務(wù)標準，實現(xiàn)客戶“五個無憂”的服務(wù)承諾，即“救援無憂、維修無憂、配件無憂、關(guān)愛無憂、誠信無憂”，從而追求客戶滿意度的最大化。

　　作為商用車領(lǐng)域產(chǎn)品最多、品類最全的領(lǐng)導企業(yè)，福田汽車不但針對其全系產(chǎn)品率先在商用車領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“全程透明服務(wù)”，讓用戶在維修過程中可以享受到乘用車級別的服務(wù)。同時不同產(chǎn)品線，分別制定了相關(guān)的服務(wù)準則。福田戴姆勒旗下產(chǎn)品歐曼GTL創(chuàng)立了中國重卡首個世界級重卡服務(wù)標準——“5T服務(wù)標準”，福田商務(wù)車全程無憂俱樂部正式掛牌，福田汽車以全方位人•車關(guān)懷提供包含基礎(chǔ)維修服務(wù)和增值服務(wù)的國際標準一站式服務(wù)，為組織用戶和個人用戶提供如影隨行的全程關(guān)愛

　　“在福田的發(fā)展規(guī)劃中，一直將‘用戶的需求’作為價值核心，不斷加強產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)方面的投入，從而提升用戶的滿意度。并以此作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。”福田汽車相關(guān)負責人表示。

　　事實上，福田汽車也一直在加強產(chǎn)品品質(zhì)方面的投入，并形成了一套從研發(fā)到生產(chǎn)完備的、高科技的制造體系。據(jù)了解，福田汽車目前擁有1個國家級企業(yè)技術(shù)中心的工程研究總院和投資超過12億元的國內(nèi)領(lǐng)先的重點試驗室，研發(fā)中心遍布日本、德國、中國臺灣，申請專利共計2180件。

　　有業(yè)內(nèi)專家表示，未來的汽車行業(yè)競爭的重點將主要集中在品質(zhì)與服務(wù)兩大方面。的確，品質(zhì)與服務(wù)標準的升級，讓福田汽車在消費者心目中收獲了不錯的口碑，也保證了福田汽車在商用車市場銷量始終穩(wěn)居第一。