始終堅持貼心關懷用戶 構筑陜汽服務品牌高地

　　“服務”一詞對我們來說并不陌生，然而，對一個企業(yè)來說，如何踐行自己的服務理念則是一個沉甸甸的過程，因為服務的品質質量和它所體現的價值內涵對企業(yè)有著潤物無聲的潛在意義。陜汽多年來倡導貼心服務，在堅持對貼心服務這一品牌深耕細作的同時，身體力行努力創(chuàng)新服務模式、構筑服務品牌高地，并在這一見證企業(yè)軟實力的層面上取得卓越建樹和顯著成效。

　　近日，在陜汽第一季度服務走訪活動結束后，卡車網記者見到了陜汽主管服務的銷售公司副總經理趙承軍，一見面趙總難掩走訪完市場后的喜悅，趙總說，今年市場還在逐步復蘇，但在很多次與用戶的交流中，用戶都說買車一定要選陜汽的車，因為服務好！對比曾經有段時期大家對陜汽一些服務方面的責難，陜汽今天能夠得到大家對其貼心服務的認可和美譽就更加難能可貴了。

　　細化貼心式關愛 深入生活落到實處

　　企業(yè)的發(fā)展就像一棵大樹的成長，養(yǎng)料沿著大樹的枝干，輸送至每一片葉子的脈絡，這微末處的滋養(yǎng)才是企業(yè)發(fā)展的根本。企業(yè)的微末終端就是用戶。

　　陜汽天行健——重卡車聯網服務領導者

        趙總說，我們經常說做服務難，其實換位站到用戶角度看下，他們很有可能就會因為車的故障而耽誤一個訂單，也可能丟掉這個客戶?？上攵瑵M載著貨的卡車壞在路上，配件不能及時送過來，司機只能看著急等運送的滿車貨物干著急。“我非常理解這些用戶的心情。我們要把用戶當成是自己的親兄弟，你忍心眼看著自己的親哥哥因為貨物不能送達目的地而著急？”所以要想用戶之所想、急用戶之所急。這一點，陜汽傾力而為，貼心去想。

　　現在陜汽服務站的一個原則，遇到用戶的車壞在那里，先解決問題，盡量不耽誤用戶掙錢。就近提供配件，如果需要甚至不惜拆下新車上的零部件以解燃眉之急，總之就是要用最短的時間解決客戶的問題。陜汽還授權服務站一種便捷服務流程，每月授權服務經理和服務站長一定的費用額度，在出現故障很難最快速度判斷的情況下，我們陜汽都要先承擔責任簽字出錢維修，事后再認真判斷責任方。顯然在這個過程中陜汽承擔了一定的財務風險，但是趙總解釋說：“花銷雖然大，客戶心里覺得溫暖，會覺得陜汽服務熱情主動，這正是陜汽貼心服務的品牌理念。”

　　為用戶提供更貼心的服務，陜汽一直在為之努力，趙總介紹說，之前需要冗長的計劃和較長的采購時間，而現在陜汽配件中心為服務站的發(fā)貨時間由2010年的25天縮短至2012年的3天。“到2013年年底我們要提高到需要的配件當天就能發(fā)出去”，趙總表示。一切以服務用戶為中心，陜汽一直在用心詮釋貼心服務的品牌理念。

　　說到配件，用戶在使用車的過程中，修理置換總是難免，然而各類4S店、路邊店規(guī)模不一、經營模式不同造成市面上流通的配件魚龍混雜，質量、價格也參差不齊，這讓用戶傷透了腦筋。配件市場和用戶如此息息相關，如何找到質優(yōu)價廉的卡車配件也成為廣大用戶時刻掛在心頭的一個難題。為此，趙總介紹了陜汽正在啟動的一項計劃。

　　這項計劃是由公司組織成立一個由事業(yè)部管理的配件公司，這個公司不僅提供原廠件，還提供品牌配件和市場上廣泛流通的一些其他件。它以公司的名義去采購配件、尋找貨源，嚴把各類原廠件、品牌件和其他配件的質量關，將這些經過刪選的配件以相對合理的價格提供給用戶。陜汽計劃將全國400多家配件廠商整合納入自己的配件供應體系，隨著體系的不斷完善，陜汽就能夠保證用戶可以自由選擇不同價位的各種配件，同時也讓服務站可以為不同消費層面的客戶提供服務。

用戶稱贊陜汽

　　陜汽還進一步為客戶提供生活方面的貼心服務，比如提醒東北地區(qū)的用戶冬天該加幾號油，在用戶的生日當天發(fā)送祝福短信息等。趙總還為記者描述了“貼心服務”計劃推進的一項新舉措，即開通服務用戶的生活熱線，指導用戶在生活中遇到的一些問題。了解卡車的人都知道，用戶的生活和車是分不開的，大部分卡車司機的生活是車到哪里人就到哪里，考慮到用戶可能經常到異地跑運輸，對當地的生活設施不熟悉，陜汽的生活熱線就能夠為用戶提供一些生活方面的預約服務和咨詢服務。如果用戶在運輸途中生病，通過生活熱線，用戶可以了解到當地的醫(yī)院地址，然后及早就醫(yī)，在這一點上，陜汽的貼心就表現得淋漓盡致。

　　“總之，我們就是希望每一個買車的人都能成為我們的朋友、親人。”趙總笑著說。

　　打造星級服務站 扎實根基提高服務軟實力

　　對于企業(yè)這棵大樹來說，服務站就好比是一片片葉子。服務站依托企業(yè)發(fā)展，同時自己的服務效應又以某種形式反饋到企業(yè)身上。

　　“服務軟實力，質量硬道理。”如今的重卡企業(yè)要想在已趨于飽和的重卡市場立足，并從產品同質化的泥沼中脫穎而出，拼的不僅僅是過硬的產品質量，還要比誰的服務更得人心。

全價值暢行

　　服務站是一個卡車企業(yè)深耕其服務品牌的根基。在提高服務站的積極性和服務質量上，陜汽在近兩年的時間里，發(fā)生了一個比較大的變化，甚至可以說有了一個質的飛躍。趙總介紹說，2010年底陜汽服務站的數量是740家，在不合格淘汰的流動運營機制下，2012年底，服務站的數量擴展到1200家。而陜汽對服務的重視不只體現在服務站數量的增加上，更表現在服務站服務質量的提高上。

　　近年來，陜汽對服務站的管理越來越細致入微，從自然運營的狀態(tài)到采取措施強化管理，逐步推進星級服務站的建設。陜汽通過一定的指標量化考核，每半年對服務站進行一次流動星級評定：分別評定五星級、四星級、三星級服務站。在對服務站的星級評定上陜汽堅持一視同仁，量化考核，制定嚴格的獎懲制度，要求服務站必須按著企業(yè)的要求去做，跟不上企業(yè)步伐的服務站必須淘汰，保證服務站合理的流動性。

　　談到服務站，趙總接著介紹說，2010年開始，陜汽陸續(xù)投資將近5000萬在服務站建設上，從細節(jié)處著手，提高技工的工時單價，從而提高工時定額，也從根本上提高了服務站做陜汽服務的積極性。趙總不無驕傲的說：“陜汽對服務站的支持力度最大、待遇最好、結算速度最快，所以服務站都愿意來做陜汽的服務。”

　　在打造自己的服務品牌方面，陜汽著力凸顯自己的差異化優(yōu)勢，提高自身的服務軟實力。趙總說，陜汽有一個關于服務品牌的五年規(guī)劃，這個規(guī)劃和企業(yè)戰(zhàn)略高度吻合，是一個循序漸進的過程。2013年，陜汽要在服務方面做到用戶滿意度第一、服務成本低于行業(yè)水平、服務效率達到行業(yè)第一。而在服務效率方面，逐漸形成四位一體的工作機制。這四位一體的工作機制可以用一個流通鏈的模式來理解，是從企業(yè)到服務站再到用戶，再從用戶回到企業(yè)自身的一個信息回饋過程。比如說，陜汽要傳達一個通知給服務站，負責人會通過郵件發(fā)送給和通知相關聯的全部人員，保證信息的直接傳遞和清楚傳達。同時，企業(yè)還建立了一個儲存了一萬條人員信息的短信數據庫體系，將這份通知短信提醒給全部相關人員，第二次保證信息的準確傳達。接下來，企業(yè)還會組織各服務站每半個月舉辦一次視頻會議，保證政策的準確貫徹落實。最后，企業(yè)會對用戶進行回訪，檢查服務站是否把企業(yè)的政策落實到用戶。

　　趙總為記者提供了一個第三方調研數據，通過對12個城市的3000個用戶進行的調查綜合分析，2013年陜汽在重汽行業(yè)排名第一。“只比第二名高出0.3個百分點，雖然滿意度調研排名最高，但是沒有拉開距離，這說明我們做得還不夠好，陜汽在品牌服務方面會進一步深耕，爭取讓用戶感知的滿意度達到更高”，趙總說。“總之，我們就是要通過服務讓用戶真正感受到陜汽真正為用戶著想的心思。”

　　“我們有個夢想，就是要把服務打造成我們企業(yè)立足于市場的核心競爭力。”趙總說。

　　加快服務體系轉型 創(chuàng)新服務模式

　　經過多年發(fā)展，陜汽不論是文化、品牌，還是發(fā)展模式，都探索出了一條獨具特色的道路——將傳統(tǒng)以制造和銷售為主的經營模式向服務型制造模式轉變，力求為客戶提供覆蓋產品全生命周期的服務。

“天行健”車聯網系統(tǒng)發(fā)布

　　陜汽所倡導的服務轉型，就是提倡主動預防服務，培養(yǎng)用戶以養(yǎng)代修的用車理念。趙總說，注重車輛的日常保養(yǎng)，才能提高車輛的出勤率。這一點在陜汽內部的生產、流通環(huán)節(jié)就已經開始以用戶為中心進行轉變。最初車輛生產下線后會直接進入市場出售至用戶手中，而現在的車輛從企業(yè)到用戶需要經歷“過五關斬六將”的層層刪選，陜汽確保每一輛車都要完美無瑕的到達用戶那里，并最優(yōu)化的為客戶服務。

　　首先是車輛生產完成后，出廠之前，陜汽會派專人入庫檢查，有毛病車不出庫。第二環(huán)節(jié)是將車送到全國各地的接車點，在接車時候進行檢查，驗收標準是有問題的車不接。第三環(huán)節(jié)是售車點的售車檢查，賣車之前要檢查，有問題的車不出售。同時，用戶來買車，陜汽會提供免費指導培訓，告訴司機如何用這個車，并告訴用戶相關的注意事項和一些維修的常識。最后一個環(huán)節(jié)就是交車，車交付車主，服務站在兩個月（用戶已用車一段時間）后主動上門做一次免費安全檢測。這些環(huán)環(huán)相扣的服務流程，體現了陜汽言行一致，將每一份對顧客的服務承諾都落到實處。

　　趙總強調，這只是個開始，陜汽現在正在逐步打造自己產品的全生命周期服務模式，日后用戶日常運營的配貨信息，車輛周轉的二手車，陜汽都要為用戶提供服務，直到車的生命完結。由此看出，從自顧自造車賣車到注重全生命周期服務的營銷模式的轉變，是陜汽自我突破的一個創(chuàng)新之舉。

　　的確，對于陜汽來說，目前有近乎40萬輛的陜汽卡車在路上運營，如果在三包外市場上仍能為用戶服務，存量市場上服務競爭力顯得尤為重要。趙總解釋說，一臺車可能自出售起有18個月的三包期，假如這臺車至少有8年壽命期，剩下六年半的生命周期的服務由誰來做呢？通常這部分維修工作會流于路邊攤的敷衍修理了事，不能保證車的最佳恢復和最合理保養(yǎng)，因此服務站要承擔起一臺車的全生命周期，不只是負責車三包期內的維護，更要將服務重點放在三包期之外的生命期限。

陜汽2013全價值智領版非公路礦用自卸車 

　　服務是一個企業(yè)深化營銷管理的內在要求，也是一個企業(yè)在新的市場形勢下凝聚競爭優(yōu)勢的新要素。陜汽打造的全價值鏈貼心服務的實施與深化不僅豐富了其市場營銷的內涵，也提高了陜汽面對市場競爭的綜合素質。這些綜合素質的提高必將成為陜汽近幾年和未來持續(xù)高增長的強有力的保障。而陜汽這一“貼心服務”模式，也為中國重卡行業(yè)乃至其它行業(yè)開創(chuàng)了一條嶄新的道路，成為引領整個重卡行業(yè)服務品牌發(fā)展的前進航標。