服務保障維修 中國重汽燃氣車熱銷

　　“與柴油機相比，天然氣發(fā)動機的機體加寬，很多零部件也進行了改進。比如柴油機是壓燃式，而天然氣發(fā)動機是點燃式，需要用到火花塞，燃燒室形狀也發(fā)生變化。天然氣作為氣體，潤滑環(huán)境不如柴油機好，在密封性和耐磨材料使用上都比柴油機要求高，因此氣門挺桿、材料、油封等都要好，氣門錐角也不相同。”吳忠介紹說。

　　因此可以說，重汽天然氣發(fā)動機是重汽天然氣重卡最核心的技術體現(xiàn)。在保持與柴油機大部分零部件通用的基礎上，重點對排氣系統(tǒng)、缸蓋、活塞、活塞環(huán)、氣門、氣門座等進行更新設計。采用美國Econtrois公司專為重卡燃氣發(fā)動機配套的電控系統(tǒng)，采用四氣門中央點火、稀薄燃燒、電控調壓的進氣方式，保證了發(fā)動機良好的可靠性和燃油經(jīng)濟性。

　　“我們一直在針對燃氣車維修對服務站進行系統(tǒng)的培訓，比如去年就曾進行過為期兩個月的集中培訓，基本覆蓋全國服務站。服務站維修人員在經(jīng)過系統(tǒng)培訓學習之后，到實操階段，我們還要派駐點人員去實際指導他們，強化其實際操作能力。”吳本成表示，燃氣車的維修需要經(jīng)過專職的培訓并取得相應的資格證書，否則不允許進行維修，因此重汽燃氣車的維修能力很有保障。

　　氣瓶也是燃氣車使用保養(yǎng)的重點。“在燃氣車罐體的維修上，我們一般是由國家制定的專業(yè)罐體生產(chǎn)廠家進行售后服務，它們會在重汽遍布全國的服務站中選擇有燃氣車的地方建立氣瓶服務站，氣瓶維修由它們來培訓。”吳本成說，如此氣瓶和燃氣發(fā)動機“兩位一體”，燃氣車的服務加了雙保險。

　　由于燃氣車的使用方式與柴油車不盡相同，且多數(shù)用戶之前沒接觸過燃氣車，用戶和司機的使用培訓很有必要。“天然氣熱值不如柴油的特質使得燃氣車加速平穩(wěn)，爆發(fā)力不如柴油機，這點我們會在培訓時跟用戶講清楚，教他們?nèi)绾螁?、如何加速、換擋，以及LNG氣瓶的使用方法等，因為氣瓶使用不當會造成氣耗升高。”吳本成解釋說，基本上重汽每賣一批車都要為用戶和司機做相應培訓。

　　“針對燃氣車大用戶，我們在常規(guī)培訓之外還會做駐點服務，根據(jù)用戶需求，時間從半個月到兩個月不等。”吳忠補充道，重汽還會為物流大用戶定點服務站，“比如這家物流公司山東—北京專線上使用了燃氣車，山東方面由當?shù)胤照揪S修，北京那邊我們則會專門為用戶指定服務站進行兩頭對接。”如此，就可以避免出現(xiàn)服務真空，影響用戶日常運營。

　　隨著重汽燃氣車銷往越來越多的地區(qū)，重汽具備燃氣車維修能力和資質的服務站也遍地開花，數(shù)量達到六七百家，基本覆蓋目前燃氣車的銷售區(qū)域。“只要有氣的地方就有重汽燃氣車，就有重汽服務站。”吳本成肯定地說。

　　“一線通”助力服務信息化

　　在談到重汽的“親人”服務時，吳本成說重汽堅持一個原則，就是“用戶只需一個電話，其他不用管，后續(xù)工作由我們來完成”。能有這樣的能力和如此保證的底氣，“一線通”軟件管理系統(tǒng)發(fā)揮了很大作用。

　　“重汽在信息化上投入了很大的資金和人力、物力。”吳本成說。重汽早在2001年就開通了服務“一線通”管理系統(tǒng)，2003年銷售“一線通”開通，為重汽服務的及時性和有效性做了很大貢獻。“當初的銷售‘一線通’是我們請某專業(yè)軟件公司開發(fā)的，做完之后不太貼合集團的實際，于是集團領導帶了一幫人親自編寫?，F(xiàn)在重汽有專門的ERP項目組，專門有一套20多人的隊伍負責完善、升級和維護‘一線通’。”他說。

　　據(jù)介紹，重汽服務“一線通”的功能相當全面，數(shù)據(jù)庫也很龐大，包含了服務站管理、備件查詢、人車監(jiān)控、網(wǎng)上報單等功能，基本做到無紙化辦公，工作效率也成倍提高。“比如將燃氣車的維修與‘一線通’綁定，維修人員必須通過培訓獲得合格證書，將證書號輸入管理系統(tǒng)，才能登陸系統(tǒng)進行網(wǎng)上報修。這樣就避免了維修技術不過關的技師擅自修車，保障了燃氣車用戶的維修質量和服務站的維修能力、技術水平。”吳忠舉例說。

　　“應該說，在服務站管理上，中國重汽是國內(nèi)領先的，現(xiàn)在很多其他廠家都在學習我們的‘一線通’管理系統(tǒng)。”吳本成表示，借助“一線通”系統(tǒng)，重汽的服務體系實現(xiàn)了先進的、科學的立體式管理。