未來拼服務(wù)、細(xì)節(jié)見實力---全面物流解決方案的再認(rèn)識

　　自2012年末各商用車企業(yè)相繼召開商務(wù)年會之后，"全面物流解決方案供應(yīng)商"這個詞匯就屢屢在各種報道中出現(xiàn)，筆者對這一定位標(biāo)準(zhǔn)最初的認(rèn)識僅僅局限于產(chǎn)品以及基本售后服務(wù)商。而近期在廣州、深圳走訪物流企業(yè)之后對"全面物流解決方案"的定義又有了更具體化的認(rèn)識，即未來拼服務(wù)、細(xì)節(jié)見實力。

　　如果要成為一個合格的"全面物流解決方案供應(yīng)商"必須在產(chǎn)品+服務(wù)上做足功課，提供優(yōu)秀的、適用的產(chǎn)品是為客戶解決物流難題的基礎(chǔ)，而目前國際品牌之間、國內(nèi)品牌之間所生產(chǎn)的產(chǎn)品在品質(zhì)以及覆蓋車型上相差無幾。自然而然，服務(wù)將會在未來成為評判一個合格供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)。

　　無微不至 陪伴企業(yè)快速成長

　　8年前，沃爾沃卡車將藍(lán)牌服務(wù)引進(jìn)中國市場，成為國內(nèi)首個推廣專業(yè)化售后服務(wù)模式的企業(yè)。據(jù)了解，藍(lán)牌服務(wù)的內(nèi)容主要包括使用服務(wù)保養(yǎng)程序(VOSP)進(jìn)行預(yù)防性保養(yǎng)；由專業(yè)技師定期完成電控系統(tǒng)的檢查和軟件的更新；免費(fèi)洗車，提供燈泡、保險絲和沃爾沃機(jī)油等零配件禮包；簽約用戶將在授權(quán)經(jīng)銷商處享受優(yōu)先使用維修工位和特定維修師服務(wù)等VIP級接待等。"在額外套餐中，用戶還可以根據(jù)實際需求進(jìn)行自由選擇發(fā)動機(jī)機(jī)油油品分析和掛車保養(yǎng)等服務(wù)。"

沃爾沃藍(lán)牌服務(wù)協(xié)議

　　但用戶使用沃爾沃卡車以及藍(lán)牌協(xié)議的實際內(nèi)容不僅限于此，更多細(xì)小卻至關(guān)重要的環(huán)節(jié)都是每一個沃爾沃卡車工作人員在為用戶考慮的，比如廣州志鴻物流服務(wù)有限公司目前正在做司機(jī)招聘以及車隊管理系統(tǒng)整合。按照國內(nèi)企業(yè)做法，很可能就只對司機(jī)培訓(xùn)這一環(huán)節(jié)做好工作就自認(rèn)為工作做到、做好了；但沃爾沃卡車卻將司機(jī)筆試考題內(nèi)容、司機(jī)路考方式向企業(yè)進(jìn)行建議從而優(yōu)化考試結(jié)果，在最開始就為車主行車提供了安全和效率上的保障。

　　廣州志鴻物流目前正處在高速發(fā)展的起步階段，各種信息化、數(shù)據(jù)化的軟硬件設(shè)施亟待完善，沃爾沃卡車不僅免費(fèi)向用戶提供了自己的車隊管理系統(tǒng)，更針對于其主營的珠三角往返西南地區(qū)線路進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，全程兩千公里每一個路段的經(jīng)濟(jì)時速、油門及檔位變化、剎車點都進(jìn)行標(biāo)注，細(xì)致的程度兼職讓人瞠目。

　　這種用心陪伴客戶、無微不至關(guān)懷的服務(wù)理念為沃爾沃卡車在中國發(fā)展扎下了堅實的基礎(chǔ)。

　　"全生命周期成本分析"讓用戶花得明白、省的簡單

　　作為最早將"T.C.O."管理(全生命周期成本分析管理)向客戶推廣的企業(yè)之一，2013年3月梅賽德斯-奔馳卡車又推出了在線"T.C.O.運(yùn)盈智匯"成本計算器服務(wù)。將一直應(yīng)用于自身客戶群的計算模型供所有車主免費(fèi)使用，這無疑為中國市場擺明了一個開放的姿態(tài)，歡迎應(yīng)用奔馳的管理理念，歡迎使用奔馳提供的物流解決方案。

梅賽德斯-奔馳卡車T.C.O.運(yùn)盈智匯

　　比如，在2012年4月份的北京車展上，針對于各類不同企業(yè)需求在金融保障服務(wù)上更是提供了誘人的金融解決方案，在部分熱銷車型上低至10%的首付比例在購車環(huán)節(jié)就為用戶降低了大量的運(yùn)營成本。

　　梅賽德斯-奔馳卡車提供的T.C.O.統(tǒng)計計算概念，是用來計算客戶購買運(yùn)輸車輛并將其用于貨物運(yùn)輸后總開銷的工具，這里的開銷不僅僅指傳統(tǒng)意義上的車輛購買成本，還包含了卡車使用期間的油耗、胎耗、貸款購車的利息、路橋通行費(fèi)用等等諸多細(xì)節(jié)之處，幾乎涉及到車隊經(jīng)營的每一個成本支出項目。這種已經(jīng)將成本管理服務(wù)形成規(guī)范式管理的方式，不僅在數(shù)據(jù)模型上清晰可靠，更是企業(yè)管理車隊的有力工具。

　　而如今，2013年4月1日伴隨著戴姆勒卡客車（中國）有限公司的成立使得奔馳在各方資源調(diào)用上更加流暢，在金融支持、用戶服務(wù)上有了更多的自主權(quán)，這位需求多樣化的卡車市場再添競爭力。

　　十年積累，作為目前在華銷售量最高的品牌，Mercedes-BenzTruckYouCanTrust（奔馳卡車值得您信賴）這句廣告語也正字字落在實處。

　　售后打包 經(jīng)銷商為您分擔(dān)維護(hù)難題

　　說到奔馳卡車就不得不提另一家同屬于德國的德國MAN，德國人做事一絲不茍的風(fēng)格一直備受世人稱贊，據(jù)記者了解到德國MAN在經(jīng)銷商、服務(wù)站的選拔和培養(yǎng)上更是嚴(yán)格，這也成為德國曼每年拿到大批底盤訂單的實力保障。

德國曼經(jīng)銷商為用戶提供專屬售后打包服務(wù)

　　不僅如此，在對私業(yè)務(wù)上德國曼也很好的延承了高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。北京中海物流有限公司作為北京區(qū)域的用戶近年來發(fā)展非常迅速，主營京津至福建的高端貨物運(yùn)輸，每年車隊業(yè)務(wù)的開拓占據(jù)負(fù)責(zé)人盧月生大量精力，而車隊的養(yǎng)護(hù)管理又同樣重要不能隨便交給別人。了解到這一情況德國曼聯(lián)合當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商為中海物流提供了一套維護(hù)保養(yǎng)的"大包服務(wù)"合同。這一合同涵蓋了從大到輪胎、機(jī)油更換、車輛定期維護(hù)，小到燈泡檢測的所有售后管理細(xì)節(jié)，大大減輕了企業(yè)管理壓力。

　　急用戶之所急、想用戶之所想就是要在服務(wù)上無微不至，付出上真心實意。

　　做媒人、做表率解決天然氣卡車用車難題

　　回看國內(nèi)企業(yè)，如果與國際品牌單純的去做全業(yè)務(wù)對比當(dāng)然不恰當(dāng)，畢竟市場覆蓋面、市場規(guī)模有著很大的差別。如果僅拿某一細(xì)分市場來做對比，國產(chǎn)品牌在地緣優(yōu)勢、配套服務(wù)上則占盡先機(jī)。

　　2012年的天然氣卡車作為一個市場亮點，雖然目前還只是卡車銷售的一小部分，但這個代表著未來發(fā)展趨勢的"大"市場，引起眾多企業(yè)激烈爭奪。而在其中做的最成功的當(dāng)屬陜汽重卡。為何這樣說呢？拋開產(chǎn)品層面的優(yōu)勢不談，原因主要來自于兩個方面，其一陜汽2012年開展了最為完善的市場推廣活動"碧野行動"，表面上看是在為企業(yè)造勢，但在實際的操作中每一站都扎扎實實的為使用天然氣重卡的物流企業(yè)在做宣傳，幫助他們樹立企業(yè)綠色形象吸引更多業(yè)務(wù)。

　　其二，實實在在的為用戶解決問題，都說使用天然氣卡車邁不過加氣難、維修難這兩道難關(guān)，可從陜汽的實際部署中我們可以看到兩個典型做法就是急用戶之所急、想用戶之所想："做媒人"將供氣企業(yè)與用車企業(yè)聯(lián)系起來，形成氣站駐扎企業(yè)模式解決加氣難問題、"做表率"每一站"碧野行動"各地主要維修站站長都要到場，向用戶做出優(yōu)先售后服務(wù)承諾解決維修難問題。如此實實在在的為客戶付出，即便沒人贊揚(yáng)，但市場表現(xiàn)擺在那里大家都看得到。

　　當(dāng)國Ⅳ時代到來之后，與國Ⅲ完全不同的動力核心技術(shù)先為企業(yè)競爭上了一道過濾網(wǎng)，產(chǎn)品制勝的理念將會進(jìn)一步得到加強(qiáng)。然而技術(shù)是融會貫通的，在某個年份中可能會有一家獨(dú)大的情況出現(xiàn)，但在一段時期中這種情況會被弱化，企業(yè)間的差距會隨著信息的流通而削弱，因此未來拉開競爭實力的關(guān)鍵點還在于服務(wù)兩字。

　　若將服務(wù)細(xì)分為售前、售中和售后三階段的話，受到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的影響售前服務(wù)在國Ⅳ時代就顯得更為重要。對于售前服務(wù)中技術(shù)支持、運(yùn)營規(guī)劃、配套支持是判定"全面物流解決方案供應(yīng)商"這一角色的關(guān)鍵因素，而目前國內(nèi)品牌并未重視到這一點，在服務(wù)上不能粗枝大葉、不能大手筆，將服務(wù)落到實處、落到細(xì)節(jié)、落到客戶心里任重而道遠(yuǎn)。