米其林專業(yè)服務(wù)：投資40%成本 收獲90%里程

　　作為汽車的“鞋”，輪胎也是卡車的重要組成部分之一，而在使用過程中，輪胎的維修替換問題更引起終端用戶的不斷關(guān)注。在11月21日廣州剛剛結(jié)束的米其林2013卡客車專業(yè)店輪胎修補(bǔ)大賽全國總決賽再次讓用戶在見識了專業(yè)化高水平輪胎修補(bǔ)技術(shù)的同時，對卡客車輪胎修補(bǔ)技術(shù)有了更深入的了解和認(rèn)識?？ㄜ嚲W(wǎng)記者在現(xiàn)場采訪了米其林（中國）投資有限公司商用車市場部總監(jiān)李凌就當(dāng)前國內(nèi)卡客車市場專業(yè)輪胎修補(bǔ)的相關(guān)問題進(jìn)行探討。

　　統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè)化輪胎修補(bǔ)

　　從渠道發(fā)展方向來看，中國卡客車行業(yè)的用戶越來越成熟，對專業(yè)性服務(wù)要求越來越高，這無疑對米其林卡客車專業(yè)店的發(fā)展構(gòu)成利好。米其林市場總監(jiān)李凌說：“米其林卡客車專業(yè)店是我們整個渠道里質(zhì)量最高的服務(wù)門店，最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)目前我們在全國有127家卡客車專業(yè)店，米其林卡客車專業(yè)店代表中國卡客車行業(yè)在服務(wù)方面的最高水平。”

米其林市場總監(jiān)李凌

　　就專業(yè)修補(bǔ)這一領(lǐng)域，2013年比2012年服務(wù)需求增長250%，這一增長趨勢表現(xiàn)異常明顯。而米其林對渠道建設(shè)一直非常重視。“我們不僅追求數(shù)量的增長，而且非常注重質(zhì)量的要求。”李凌說。

　　目前國內(nèi)輪胎修補(bǔ)市場比較混亂，修補(bǔ)技術(shù)也存在不少弊端，而米其林致力于為用戶提供統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化輪胎修補(bǔ)。關(guān)于米其林國內(nèi)專業(yè)化輪胎修補(bǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，李凌說：“由米其林集團(tuán)總部制定的米其林專業(yè)輪胎修補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)全球米其林統(tǒng)一使用，我們已有99%的卡客車專業(yè)店獲得米其林集團(tuán)總部資質(zhì)的認(rèn)證。所以在中國乃至全球范圍內(nèi)，走進(jìn)任何一家米其林卡客車專業(yè)店所享受到的都是統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、最高水平的服務(wù)。”

　　提高可翻新性 關(guān)注輪胎生命周期

　　對于較為成熟的用戶來說，輪胎翻新是節(jié)約成本提高產(chǎn)品使用率的重要方法之一，“米其林翻新就是用戶只需要投資新胎40%的成本，就可以獲得新胎90%的里程。”李凌解釋說。

　　輪胎翻新是輪胎修補(bǔ)的進(jìn)一步延展，輪胎多生命周期的使用對用戶來說非常具有經(jīng)濟(jì)性。但是目前市場上很多第一次使用完的輪胎回收之后卻無法進(jìn)行翻新，這是為什么呢？李凌說：“因?yàn)檫@些輪胎在之前的使用過程中采用了不符合要求的修補(bǔ)方法，可見修補(bǔ)的質(zhì)量對輪胎的可翻新性影響非常大。所以專業(yè)修補(bǔ)不僅是安全性問題，也影響到輪胎多生命周期帶給用戶的經(jīng)濟(jì)效益。我們希望通過米其林現(xiàn)在推出的活動主題‘專業(yè)修補(bǔ)’來提倡規(guī)范修補(bǔ)，提高輪胎的可翻新性，進(jìn)一步關(guān)注到輪胎的生命周期，進(jìn)而關(guān)注到終端用戶的切身經(jīng)濟(jì)利益。”

　　米其林卡客車專業(yè)店在輪胎修補(bǔ)技術(shù)上不斷創(chuàng)新，形成獨(dú)有的專業(yè)修補(bǔ)方法，堅持對技術(shù)人員不斷進(jìn)行技術(shù)講解和技能培訓(xùn)，并進(jìn)一步規(guī)范技術(shù)人員的服務(wù)操作。李凌表示，專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量會直接影響到運(yùn)營安全和使用效率，專業(yè)維修技術(shù)和規(guī)范服務(wù)流程能夠完美輪胎修補(bǔ)效果，進(jìn)而提高輪胎可翻新性，增加輪胎的生命周期。

　　注重客戶體驗(yàn) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完備

　　相關(guān)于客戶對購買成本的注重，米其林關(guān)注價值的體現(xiàn)。“毫無疑問，中國市場客戶表現(xiàn)出愈加專業(yè)愈加成熟的趨勢，所以我們需要花費(fèi)更多的精力更多的時間去證明我們能夠提供這種專業(yè)輪胎修補(bǔ)的服務(wù)。”李凌說。

　　“在傳播專業(yè)修補(bǔ)的服務(wù)理念方面，我們注重客戶的體驗(yàn)。所有事情都有一個起點(diǎn)，客戶的第一次體驗(yàn)非常重要。第一次到專業(yè)店修補(bǔ)之后，能否保證客戶輪胎修完之后的安全性、延長后期的使用壽命、保證翻新時不被拒等決定客戶是否會選擇、持續(xù)選擇卡客車專業(yè)店進(jìn)行輪胎修補(bǔ)。”李凌介紹說，“米其林卡客車專業(yè)店有統(tǒng)一的專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SOP），從店面形象到人員管理，再到操作標(biāo)準(zhǔn)要求，甚至到店內(nèi)的軟件管理系統(tǒng)等等方面，SOP都有非常細(xì)致，嚴(yán)格的要求。所以我們希望先通過米其林的渠道，把這個行業(yè)水準(zhǔn)推向市場，讓客戶去體驗(yàn)，讓他們在體驗(yàn)之后了解到專業(yè)與非專業(yè)之間的差別，體驗(yàn)到產(chǎn)品使用效率的提升，并且不斷接受我們的專業(yè)修補(bǔ)服務(wù)。”

　　對用戶來說，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋是很重要的：用戶希望在有需求的時候可以就近找到網(wǎng)點(diǎn)幫助解決問題。米其林除了卡客車專業(yè)店，還有不同級別的米其林服務(wù)店1600多家，在此基礎(chǔ)上每年保持較快增長。“我們愿意投資項(xiàng)目和鞏固服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓其覆蓋面更廣，讓我們?yōu)橛脩籼峁┑姆?wù)更加便捷。”李凌說。針對不同的客戶類型提供符合其特點(diǎn)的服務(wù)包是米其林業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的鮮明特點(diǎn)。“總體而言，無論是大型的車隊還是規(guī)模比較小的車隊，我們都會提供最安全、最高效的產(chǎn)品，同時匹配我們的專業(yè)服務(wù)，讓米其林安全高效產(chǎn)品價值發(fā)揮得更高。”