用心服務(wù)十年-東風(fēng)柳汽“陽光在線”以用戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)

　　2014年9月，由東風(fēng)柳汽組織舉辦的“2014年東風(fēng)柳汽國(guó)四商用車服務(wù)技能比武大賽”宣告圓滿收官。自6月初啟動(dòng)，大賽歷時(shí)3個(gè)多月，包括東風(fēng)柳汽全國(guó)各服務(wù)商、柳汽服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部工作人員，以及發(fā)動(dòng)機(jī)和后處理系統(tǒng)廠家全員參與，拉開了東風(fēng)柳汽本年度最大規(guī)模的服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部大練兵!

2014年東風(fēng)柳汽國(guó)四商用車服務(wù)技能比武大賽

　　縱觀國(guó)內(nèi)幾大主流商用車廠商，舉辦卡車服務(wù)類大賽的不少，但像東風(fēng)柳汽這樣堅(jiān)持連續(xù)七年舉辦的，卻著實(shí)不多，而這一切均源自柳汽對(duì)服務(wù)的高度重視。

　　視線拉回十年前的2004年，彼時(shí)的中國(guó)卡車市場(chǎng)正延續(xù)之前多年的“井噴”式增長(zhǎng)，載貨汽車全年銷量達(dá)到歷史性的152.59萬輛，巨大的市場(chǎng)需求也讓國(guó)內(nèi)主流商用車廠家悉數(shù)投入到瘋狂的“造車——賣車”大戰(zhàn)之中。而此時(shí)，東風(fēng)柳汽卻抽出了精力推出陽光在線”服務(wù)品牌，當(dāng)時(shí)或許誰也沒有想到，僅1年之后，中國(guó)卡車市場(chǎng)急轉(zhuǎn)直下突入“寒冬”，而正是憑借這“一縷陽光”，柳汽成功實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)，成為當(dāng)年為數(shù)不多幾個(gè)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的商用車廠家之一。

　　過去十年，可謂商用車市場(chǎng)“起伏”的十年：04年的輝煌隨著05年鐘聲的響起而一去不復(fù)返，此后進(jìn)入長(zhǎng)達(dá)5年的持續(xù)低迷期;09年前后市場(chǎng)萎縮終于探底;2010年，隨著新一輪經(jīng)濟(jì)政策刺激，終于迎來雪消冰融的“春天”;而僅僅1年時(shí)間后，卻再次跌入深度調(diào)整期。

　　波云詭譎的市場(chǎng)形勢(shì)，打亂了眾多商用車廠家部署。而此間，東風(fēng)柳汽充分展現(xiàn)了其卓越的前瞻性和創(chuàng)新能力：在堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，將服務(wù)作為推動(dòng)市場(chǎng)銷售工作的“第二條腿”，加緊服務(wù)技能創(chuàng)新，完善服務(wù)政策體系，以更高的服務(wù)水準(zhǔn)，讓用戶時(shí)刻感受到如太陽般的溫暖!

　　圍繞“服務(wù)零距離 關(guān)愛永在線”的核心理念，東風(fēng)柳汽加緊鋪設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從最初的全國(guó)590余家服務(wù)站、平均服務(wù)半徑70公里，發(fā)展到現(xiàn)在的超過800家服務(wù)站點(diǎn)，平均服務(wù)半徑小于60公里。實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)值班和外出服務(wù)的能力，客戶故障服務(wù)站平均到位時(shí)間控制在24小時(shí)以內(nèi)。

　　2011年，柳汽提出“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要跟得上銷售網(wǎng)絡(luò)”，為此全面升級(jí)“陽光在線”服務(wù)品牌，推出“6A服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)”：A級(jí)專業(yè)、A級(jí)速度、A級(jí)貼心、A級(jí)保障、A級(jí)滿意和A級(jí)理念，更強(qiáng)調(diào)從用戶的根本利益出發(fā)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，它的正式出臺(tái)標(biāo)志著柳汽的服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)全新高度!

　　“如今商用車服務(wù)越來越傾向于包括維修、配件、主機(jī)廠甚至用戶等各方力量共同參與進(jìn)來。”東風(fēng)柳汽銷售公司副總經(jīng)理覃振杰表示，“今年的服務(wù)比武大賽，柳汽也是聯(lián)合了主要供應(yīng)商、重點(diǎn)客戶來共同舉辦，從零部件供應(yīng)體系到終端用戶，實(shí)現(xiàn)一條龍參與。著眼于未來，柳汽希望打造的不僅是主機(jī)廠的國(guó)四能力，也是整個(gè)體系全方位的國(guó)四能力?？梢哉f，整合上下游全系統(tǒng)的力量來共同推動(dòng)和引領(lǐng)商用車國(guó)四的轉(zhuǎn)型升級(jí)，這在行業(yè)內(nèi)也是首創(chuàng)。”

　　最近一段時(shí)間來，在不斷健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)同時(shí)，柳汽積極借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)模式，突破性提出“聯(lián)盟服務(wù)”理念。通過“服務(wù)、技術(shù)、配件”協(xié)同的營(yíng)銷模式來組建服務(wù)聯(lián)盟，打造區(qū)域快速服務(wù)圈，實(shí)現(xiàn)最快1小時(shí)到達(dá)，讓用戶用車更為放心。

　　截至目前，柳汽已專門成立了12個(gè)服務(wù)聯(lián)盟，著力打造“服務(wù)聯(lián)盟2小時(shí)服務(wù)圈”。服務(wù)聯(lián)盟以客戶為中心，通過服務(wù)聯(lián)盟之間的信息互通和技術(shù)共享等協(xié)調(diào)機(jī)制，把區(qū)域內(nèi)的優(yōu)勢(shì)資源、優(yōu)秀力量集合到一起，為客戶提供更及時(shí)、更專業(yè)的服務(wù)。為此，柳汽積極加快配件儲(chǔ)備結(jié)構(gòu)調(diào)整，對(duì)全國(guó)上千家配件網(wǎng)絡(luò)配件儲(chǔ)備進(jìn)行優(yōu)化，從而有效保障服務(wù)更加便捷、用戶購(gòu)買零配件更加方便。

　　“不管哪一個(gè)客戶，只要參與進(jìn)來，都能體驗(yàn)得到柳汽的服務(wù)聯(lián)盟是在實(shí)實(shí)在在的在為客戶創(chuàng)造價(jià)值。”覃振杰對(duì)服務(wù)聯(lián)盟也寄托了巨大期望，“實(shí)際上，通過打造服務(wù)聯(lián)盟，也有助于我們樹立區(qū)域服務(wù)品牌，形成區(qū)域服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升東風(fēng)柳汽服務(wù)水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整車銷售、服務(wù)、配件的共贏發(fā)展。”

　　從最初的“陽光在線”服務(wù)品牌掛牌，到隨后的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)，服務(wù)理念升級(jí)，服務(wù)模式創(chuàng)新，可以說在過去十年，柳汽的服務(wù)有了質(zhì)的突破。展望未來，堅(jiān)持一切從市場(chǎng)需求出發(fā)，一切以用戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，柳汽也必將讓廣大用戶在行車道路上享受更多來自陽光服務(wù)的溫暖!