華菱重卡：以售后贏得市場

　　售后服務(wù)是企業(yè)運(yùn)行的重要窗口，是銷售的后盾和保障。雖然2014年重卡行業(yè)整體收縮，但華菱星馬的市場依然出現(xiàn)了很多新情況和新亮點(diǎn)：一是漢馬發(fā)動(dòng)機(jī)大批量進(jìn)入市場，實(shí)現(xiàn)了5000臺的銷量，同比增長93.80%;二是漢馬新車型進(jìn)入市場并實(shí)現(xiàn)了批量銷售，由寧波、深圳、安徽向全國推進(jìn);三是天然氣重卡增長勢頭強(qiáng)勁，實(shí)現(xiàn)銷售1255輛，同比增長26.77%;四是國四排放車輛比例高，在全國重卡企業(yè)中居首。這些對華菱星馬的售后服務(wù)工作提出了新的要求。

華菱星馬售后服務(wù)培訓(xùn)

　　2014年年初，華菱星馬的售后服務(wù)公司馬鞍山凱馬汽車零部件服務(wù)有限公司(以下簡稱凱馬公司)專門成立了培訓(xùn)部，加大對培訓(xùn)的支持和軟硬件投入力度，并持續(xù)強(qiáng)化其在培訓(xùn)組織和協(xié)調(diào)方面的功能。為了讓用戶盡快熟悉產(chǎn)品知識，特別是了解產(chǎn)品的特性，提升辦事處和服務(wù)站的維修服務(wù)能力和服務(wù)水平，2014年，凱馬公司對服務(wù)站進(jìn)行了12期158人次漢馬動(dòng)力和變速箱的理論和拆裝培訓(xùn)，4期82人次信息員培訓(xùn)，3期38人次鑒定員培訓(xùn)，2期25 人次泵車操作證培訓(xùn)，3期280人次送車駕駛員上崗培訓(xùn);在漢馬動(dòng)力、泵車和隨車吊產(chǎn)品培訓(xùn)方面，辦事處服務(wù)人員中分別有7期69人次參加了為期3個(gè)月的漢馬動(dòng)力工廠培訓(xùn)，1期10人次參加了為期2個(gè)月的泵車和隨車吊工廠培訓(xùn)。并且編制出《漢馬動(dòng)力使用維修手冊》、《華菱車橋使用維修手冊》等維修指導(dǎo)書，全面對經(jīng)銷商、服務(wù)站、辦事處、大客戶進(jìn)行產(chǎn)品維修知識的培訓(xùn)指導(dǎo)。

　　針對國四柴油、國五天然氣新車型帶來的服務(wù)新課題，凱馬公司把漢馬動(dòng)力、國四SCR尾氣后處理系統(tǒng)、天然氣、汽車電器、高壓共軌、機(jī)電一體化等知識作為培訓(xùn)重點(diǎn)，實(shí)施走出去的服務(wù)策略，積極組織技術(shù)人員、質(zhì)量管理人員和服務(wù)應(yīng)用工程師到市場上對經(jīng)銷商、服務(wù)站、辦事處、大客戶進(jìn)行產(chǎn)品使用維修保養(yǎng)等方面知識的培訓(xùn)。

　　特別是上半年和下半年分別對南方和北方區(qū)域的漢馬動(dòng)力用戶進(jìn)行了2次深入回訪，對用戶使用過程中出現(xiàn)的疑問進(jìn)行現(xiàn)場解答，給用戶、服務(wù)人員、銷售人員進(jìn)行漢馬動(dòng)力、缸內(nèi)制動(dòng)、SCR尾氣后處理系統(tǒng)等產(chǎn)品使用、維護(hù)、保養(yǎng)等方面知識的普及培訓(xùn)100多次，增強(qiáng)了用戶對配裝漢馬動(dòng)力的華菱產(chǎn)品的信心。

　　凱馬公司總經(jīng)理葛曉生在接受記者采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)，凱馬公司的培訓(xùn)實(shí)行的是全員式培訓(xùn)，即凱馬公司的所有人員都要參加售后服務(wù)培訓(xùn)，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等公司高層，包括調(diào)度、采購等非一線服務(wù)人員。例如對發(fā)動(dòng)機(jī)的拆裝培訓(xùn)，凱馬公司要求駐外人員百分之百參加培訓(xùn)，并要求其拆裝后的發(fā)動(dòng)機(jī)一定要能實(shí)現(xiàn)點(diǎn)火。通過這種全員式培訓(xùn)，來營造一個(gè)全員學(xué)習(xí)的氛圍，變要他學(xué)為他要學(xué)。通過這段時(shí)間的努力，現(xiàn)在培訓(xùn)的現(xiàn)場秩序都非常好，每次培訓(xùn)都是座無虛席，都是在認(rèn)真聽講。

　　葛曉生還強(qiáng)調(diào)了考核的重要意義。他表示，通過考核進(jìn)行末位淘汰，來激發(fā)團(tuán)隊(duì)的活力。2014年凱馬公司已經(jīng)淘汰了一批服務(wù)技能不高、服務(wù)態(tài)度差的一線服務(wù)人員。2015年，凱馬公司還將加大服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)力度，將再補(bǔ)充40名一線售后服務(wù)人員，包括10名本科生、10名發(fā)動(dòng)機(jī)車間的技術(shù)工人、11名華菱各車間的一線技術(shù)工人;同時(shí)還將再淘汰30名一線服務(wù)人員，被淘汰人員將不會在凱馬公司再安排崗位，以此來打造一個(gè)服務(wù)技能強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的強(qiáng)大、精干的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　2015年1月1日起，國四排放標(biāo)準(zhǔn)在全國全面實(shí)施，SCR尾氣后處理系統(tǒng)普及使用，漢馬動(dòng)力和漢馬系列新車型的市場份額將進(jìn)一步擴(kuò)大，用戶對華菱星馬的售后服務(wù)將更加關(guān)注。對2015年的售后服務(wù)工作，葛曉生表示，凱馬公司的培訓(xùn)工作除繼續(xù)實(shí)施“請進(jìn)來”的措施外，還將加大“走出去”的工作力度，依托博世公司等供應(yīng)商，結(jié)合市場活動(dòng)和客戶特點(diǎn)，定期或不定期地分區(qū)域集中對當(dāng)?shù)胤?wù)站進(jìn)行新產(chǎn)品的維修技能和產(chǎn)品知識培訓(xùn)。繼續(xù)加強(qiáng)對調(diào)度人員、管理人員進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)，以掌握新的知識和管理方法，以便于快捷、準(zhǔn)確的處理服務(wù)過程中的技術(shù)和管理問題。培養(yǎng)多名有理論和實(shí)踐能力的應(yīng)用工程師，跟蹤反饋用戶在使用過程中出現(xiàn)的各種問題。對各種產(chǎn)品的培訓(xùn)資料進(jìn)一步完善。讓100家核心服務(wù)站掌握華菱整車、星馬專用車、核心零部件等產(chǎn)品的售后維修知識。