米其林輪胎售后服務(wù)市場(chǎng)O2O一體化

　　近日，米其林旗下汽車售后服務(wù)品牌馳加在天貓商城上的"米其林馳加天貓官方旗艦店"正式上線，這是繼去年12月馳加零售網(wǎng)站(shop.tyreplus.cn)上線以來，米其林在創(chuàng)新服務(wù)方面的又一里程碑事件。這標(biāo)志著米其林向汽車售后服務(wù)市場(chǎng)正式推出馳加O2O解決方案(online to offline Solution，線上線下一體化解決方案)。

　　借助該創(chuàng)新方案，米其林將線上馳加零售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及線下馳加門店網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，通過構(gòu)建多樣化的渠道將線上購(gòu)買與線下服務(wù)無縫連接，從而為消費(fèi)者打造一體化的消費(fèi)體驗(yàn)，在提供優(yōu)質(zhì)正品的同時(shí)，亦能讓消費(fèi)者享受到馳加專業(yè)化、高品質(zhì)的服務(wù)。2014年6至11月期間，馳加零售網(wǎng)站在全國(guó)12個(gè)城市的門店進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)。期間，消費(fèi)者滿意度達(dá)98%。目前，該解決方案已覆蓋超過全國(guó)110個(gè)城市的580家馳加門店，該數(shù)字還在不斷增長(zhǎng)。

　　近幾年，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)提出了越來越高的要求。與此同時(shí)，其對(duì)車輛日常保養(yǎng)、維護(hù)的需求也在不斷增長(zhǎng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)和可移動(dòng)設(shè)備的不斷普及，消費(fèi)者對(duì)于便捷、快速、專業(yè)的服務(wù)有著越來越高的期望，這一趨勢(shì)將逐漸改變傳統(tǒng)的消費(fèi)模式，促使線上零售與線下實(shí)體的界限迅速被打破。米其林(中國(guó))投資有限公司副總裁、中國(guó)區(qū)轎車及輕卡輪胎替換市場(chǎng)銷售總監(jiān)潘斯凱(Pascal Roche)先生表示，"馳加將立足線下服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)水平、統(tǒng)一化的服務(wù)流程、高品質(zhì)的正品保障、一體化的線上線下消費(fèi)模式為消費(fèi)者提供專業(yè)、便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。"

　　便捷的線上選購(gòu)模式

　　米其林(中國(guó))投資有限公司副總裁、中國(guó)區(qū)轎車及輕卡輪胎替換市場(chǎng)銷售總監(jiān)潘斯凱(Pascal Roche)先生回答媒體提問

潘斯凱(Pascal Roche)先生回答媒體提問

　　借助線上馳加零售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，馳加O2O解決方案通過簡(jiǎn)單易查、具備多種參數(shù)的輪胎搜索器和便捷的支付系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供更便捷、快速的輪胎選購(gòu)服務(wù)。

　　在馳加零售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的輪胎搜索器上，消費(fèi)者可按車型或按輪胎尺寸，快速地找到與其車輛相適配的輪胎花紋和型號(hào)，并查看產(chǎn)品的詳細(xì)技術(shù)特點(diǎn)等。選購(gòu)適合的輪胎產(chǎn)品后，其可根據(jù)門店距離、用戶評(píng)價(jià)、星級(jí)評(píng)定等標(biāo)準(zhǔn)，選擇合適的線下門店進(jìn)行免費(fèi)輪胎安裝。此外，該平臺(tái)支持電腦端與手機(jī)端兩種操作模式，消費(fèi)者可隨時(shí)隨地查找輪胎，并通過支付寶或網(wǎng)銀進(jìn)行網(wǎng)上支付。

　　目前，平臺(tái)上可選購(gòu)米其林輪胎，今后將拓展到包括非輪胎產(chǎn)品如快修、保養(yǎng)服務(wù)等

　　值得信賴的線下服務(wù)

　　線下服務(wù)是打造馳加優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者體驗(yàn)的最重要一環(huán)，馳加O2O解決方案依托馳加強(qiáng)大的線下門店網(wǎng)絡(luò)、快速顧客身份辨識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，打造線上線下全網(wǎng)融合，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)。車主體驗(yàn)馳加標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)后，馳加熱線將不定期以電話回訪的形式跟蹤其消費(fèi)體驗(yàn)，以提升消費(fèi)者滿意度。

　　馳加始終重視培育高素質(zhì)人才，不僅啟動(dòng)校企合作項(xiàng)目，從汽修學(xué)校定向引入對(duì)口人才，更通過馳加零售學(xué)院、馳加"藍(lán)領(lǐng)英雄"技能比武大賽等平臺(tái)進(jìn)一步提升技師的專業(yè)知識(shí)與技能。今年馳加比武主題是"人的力量"，足以證明其對(duì)技術(shù)服務(wù)水準(zhǔn)的嚴(yán)格要求。

　　目前，馳加汽車服務(wù)中心在中國(guó)門店數(shù)逾1100家，遍布全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)。預(yù)計(jì)在三年內(nèi)，其規(guī)模將突破1500家，五年內(nèi)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)2000家。